Gortázar, sobre la pandemia: "La inversión previa en digitalización ha sido clave para seguir cerca de los clientes"
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sus claves ante la nueva situación

Gortázar, sobre la pandemia: "La inversión previa en digitalización ha sido clave para seguir cerca de los clientes"

El consejero delegado de CaixaBank destaca que la transformación digital, que la entidad lleva años ejecutando, ha sido esencial para seguir estando cerca de sus clientes

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Todos los sectores están sufriendo el covid-19 y el bancario no es una excepción. La adaptación a la pandemia, eso sí, ha ido a varias velocidades, ya que el nuevo contexto ha puesto a prueba las capacidades de los bancos españoles para seguir dando servicio a sus clientes en unas condiciones totalmente nuevas, marcadas esencialmente por el teletrabajo y las restricciones de los ciudadanos a la hora, por ejemplo, de desplazarse a una sucursal bancaria.

"Si no fuera por nuestras inversiones para la transformación digital –que se remontan a décadas– no hubiésemos estado preparados para operar y ofrecer un servicio financiero a nuestros clientes durante este período tan duro", explica Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank. La entidad, según cuenta, ha tenido una ventaja: siete millones de sus clientes ya usan habitualmente sus servicios de banca 'online'. Y ha sido precisamente esa inversión previa en sus plataformas digitales y en innovación de procesos lo que le ha dado una mayor flexibilidad para reaccionar a esta crisis de manera rápida y seguir dando respuesta a las necesidades de dichos clientes.

En cualquier caso, la pandemia hizo que desarrollasen nuevos productos y servicios: "Tuvimos que implementar cosas nuevas: nuestros equipos de tecnología y negocios, que trabajaban en un formato 'agile' en varios laboratorios de clientes, pudieron reaccionar rápidamente con un conjunto de nuevos productos y servicios, líneas de crédito garantizadas por el Gobierno, aplazamiento de pagos y lo que fuera necesario. Teníamos que hacer realidad muchas cosas nuevas, muy rápidamente y a distancia", prosigue Gortázar.

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Las claves: omnicanalidad y operativa interna

Para el directivo, el modelo omnicanal se ha hecho cada vez más imprescindible para garantizar la calidad del servicio, porque aunque cada año el banco tiene más clientes digitales y menos que acuden a las oficinas físicas, "la mayoría de los más fieles son tanto físicos como digitales e interactúan con nosotros de manera 'online' para operaciones sencillas y presencial para el asesoramiento u otros servicios de mayor valor añadido".

Las restricciones de movimiento no solo afectaron a los desplazamientos de los clientes, sino también a los de los empleados, que de la noche a la mañana se vieron obligados a teletrabajar desde casa. "No se puede crear un sistema desde cero capaz de soportar que todos los empleados trabajen desde casa en un solo fin de semana. Es imposible", reconoce por su parte Pere Nebot, CIO de la entidad. Por suerte, se pudo adaptar al teletrabajo de manera ágil y rápida gracias a la implementación de herramientas colaborativas como Microsoft Teams, que en marzo del año pasado pasó de ser un proyecto piloto con solo 400 empleados a unir a casi 40.000.

También jugaron un papel importante el aprendizaje automático ('machine learning') en el análisis de riesgos, lo que le permitió anticiparse a aquellas situaciones en las que un cliente pudiera requerir un apoyo financiero adicional del banco; así como la tecnología biométrica de los cajeros automáticos, una iniciativa que comenzó en 2019 y que durante la pandemia se extendió a más cajeros de toda España reduciendo el contacto físico en la operativa.

La entidad recurrió al aprendizaje automático en el análisis de riesgos y a la tecnología biométrica en los cajeros automáticos

"Hemos aplicado el análisis de datos de una forma diferente. Hemos sido capaces de analizar el comportamiento de un conjunto de clientes mucho más amplio porque hemos tenido muchos más clientes interactuando con nosotros a través de los canales digitales", asegura Mariona Vicens, directora de innovación y transformación digital de CaixaBank.

En definitiva, concluye Gortázar, "la pandemia también está cambiando la forma en la que las entidades financieras están interactuando con el resto de la comunidad empresarial y la manera en que son percibidas por parte tanto de las empresas como de la sociedad en general".

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