Los 3.000 ojos que protegen las casas y negocios en toda España

1.500 personas. 1.500 cerebros. 3.000 ojos fijados en el ordenador y en los diferentes dispositivos de control y seguridad. Entre todos trabajan las 24 horas del día y los 365 días del año. Son los profesionales de las Centrales Receptoras de Alarmas (CRA's) de Securitas Direct y su objetivo es garantizar la seguridad de cerca de un millón y medio de hogares y negocios repartidos por toda España.

Trabajan en dos centros diferenciados. La primera CRA, en Pozuelo de Alarcón (Madrid); la segunda, en Cornellà de Llobregat (Barcelona). Con más de 4.000 metros cuadrados entre ambas, conjuntamente conforman la más grande de Europa. Nos hemos acercado para conocer su trabajo y saber, de primera mano, cómo se protege la seguridad integral de todos sus clientes.

Cómo proteger 1,5 millones de viviendas y negocios

Las CRA's son una fortaleza en sí mismas. Pasadas las medidas de seguridad iniciales, atravesamos unas esclusas de acceso que identifican a cada persona y que cuentan con medidas antibalas y cortafuegos. Se sabe, en todo momento, quién entra y quién sale, y todo está totalmente segurizado. Una vez dentro nos situamos en un espacio blindado con un muro de hormigón de 200 milímetros. Desde la CRA, los especialistas pueden ver la calle, pero desde la calle nadie puede verlos, ya que los cristales están protegidos visualmente, aparte de tener otro vidrio antibalas para certificar la seguridad de la instalación.

Desde aquí dentro se vigila la seguridad de 1,5 millones de clientes en toda España. "Nuestro trabajo más intenso comienza cuando cualquiera de nuestros elementos de seguridad detecta una intrusión o que algo está sucediendo y nos manda una señal", nos cuenta Montserrat Díaz, directora de Relación con el cliente de Securitas Direct. "Puede ser una alarma, un panel de control, un elemento perimetral, una cámara de seguridad, etc.".

¿Y qué pasa a partir de entonces? "En ese momento, un operador comprueba la seguridad de la instalación: si una persona iba cargada con la compra y no ha podido desactivar la alarma, si ha desconectado la alarma de una parte de la casa pero no de otra... Puede haber muchas situaciones en las que no haya una intrusión, pero estamos pendientes de cada caso y hacemos verificaciones por audio (conectándonos al módulo habla/escucha) y por imagen (recibiendo las imágenes de todas las cámaras). Si no hay ningún problema, contactamos con el cliente y le avisamos de que quizá se ha dejado a la mascota y ella ha activado la alarma, de que fuera de la casa hay un árbol que entra en contacto con la vivienda, etc". En cualquier caso, este es su lema: cualquier intrusión es real hasta que se demuestre lo contrario. Y es que la tarea no es sencilla": Nuestros operadores detectan una posible intrusión en tiempo récord", incide Montserrat Díaz.

Si efectivamente hay una intrusión, la cosa cambia: "Inmediatamente avisamos a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad (FCS) y a nuestro cliente y su plan de contactos. Y aquí la velocidad es esencial: desde que salta el aviso hasta que se avisa a los cuerpos policiales pasan segundos", explica Díaz.

Si el cliente no está físicamente en su casa o en su negocio, se alerta a las FCS para que sofoquen la situación, o bien al servicio Acuda, personal de seguridad privada que da respuesta a los saltos de alarma mediante la revisión exterior del inmueble, o bien da apoyo a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, en caso de indicios de intrusión o robo. El cliente, en cualquier situación, siempre será informado.

Pero, ¿y si el usuario sí está en las instalaciones a las que accede un intruso? En ese caso "nuestros expertos asesoran a los clientes y les dicen que deben quedarse en un lugar seguro. Además, mientras uno de nuestros agentes avisa a las FCS, otro está hablando con los clientes para tranquilizarles y hacerles saber que están recibiendo ayuda en todo momento".

Y para algo así no vale cualquiera: "Todos los profesionales de la CRA tienen una preparación mental y psicológica para atender cada caso de manera rápida y eficiente. Además, están listos para el salto que supone gestionar casos que no tienen incidencia grave (que son la mayoría) y, de repente, gestionar intrusiones reales que sí pueden poner en peligro las casas, los negocios o incluso a los propios clientes".

Entre todos estos profesionales, instalados en los dos centros más grandes de Europa, gestionan 12 millones de dispositivos conectados, más de 25.000 casos reales atendidos (20.000 intrusiones, 5.500 situaciones de emergencia) y 16 millones de saltos de alarmas al año (ocho millones generadas por los propios operadores).

"Te interesas por el cliente y él te lo agradece"

Charo es una de las personas que trabaja en el CRA de Madrid. Lleva 13 años haciéndolo, así que en este tiempo ha visto de todo, pero su conclusión es siempre la misma: "Cada caso es diferente y cada persona es diferente, pero hay algo común en todos: tú eres la única persona que está viviendo el incidente desde fuera y que, encima, puede ayudar a solucionarlo, así que se trata de intentar calmar a los clientes, que son personas, y de mover los medios necesarios para que todo se solucione lo antes posible".

Tiene, por tanto, muy claro cuál es su principal valor añadido: "Tienes que estar con el cliente, ayudarle y darle la mayor información posible mientras se moviliza a la Policía, a servicios de emergencia, etc.". De hecho, "una vez se ha gestionado la incidencia, posteriormente te preocupas por el cliente y preguntas cómo ha ido evolucionando y si está bien". "Personas que protegen a personas es el propósito de la compañía, por lo que lo llevan al último exponente, y la preocupación de los profesionales con los usuarios es constante", añade Montserrat Díaz.

De esa relación con el cliente también sabe mucho Cristina, otra profesional de la CRA, ya que "hay veces que te llaman para agradecerte la ayuda que les has dado. Mucha gente no se para a pensarlo, pero es que se trata de personas que están en una situación de emergencia y que, en ese momento, solo te tienen a ti". ¿El objetivo final? "Seguir velando por la seguridad de los clientes 24 horas al día los 365 días del año y apoyados en la tecnología más innovadora", finaliza Díaz.