AHORRO DE TIEMPO

Atención al cliente por WhatsApp, la solución para evitar esperas interminables

Una contestación al momento o el historial de la conversación para evitar explicar el problema desde el principio son solo algunas de las ventajas de usar este servicio

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"Después de escuchar la señal, indique el motivo de su llamada". Es posiblemente la frase que nadie desea escuchar cuando necesita soporte urgente en algún producto o servicio. Esta locución puede dar paso a un tortuoso recorrido en el que la llamada termine en dique seco y nuestra frustración, en aumento. Los servicios de atención al cliente son posiblemente el flanco más complejo para una empresa. Un paso en falso en este terreno puede arruinar su reputación a gran velocidad. ¿Y si solucionar una incidencia fuera tan sencillo como enviar un whatsapp?

Escribir un mensaje desde el móvil y lograr que alguien del soporte resuelva de forma rápida el problema puede ser la forma más efectiva para evitar las pérdidas de tiempo tanto para la empresa como para el usuario. La compañía puede localizarle, valorar el alcance y la naturaleza del asunto al momento y proveerle de asistencia precisa. El cliente, por su parte, usa una plataforma que no le resulta extraña, lo que elimina las posibles barreras existentes en otros sistemas como centralitas o reclamaciones en la web.

Este sistema de atención al cliente permite automatizar preguntas comunes y desviar aquellas que realmente necesiten una asistencia personal

No son las únicas ventajas:

- Este tipo de sistemas permiten una mayor personalización, al facilitar, por ejemplo, que los operadores del soporte puedan dirigirse desde un primer momento al cliente por su nombre y conocer todos los productos contratados.

- Las conversaciones escritas permiten tener un historial: el soporte tiene un contexto de las preguntas del cliente y este no tiene que volver a explicar su problema desde el principio si este se alarga en el tiempo.

- Pueden automatizarse las preguntas más comunes y desviar solo aquellas que realmente necesiten una asistencia personal.

- Whatsapp también puede servir para enviar notificaciones o interactuar con clientes y socios en mensajes grupales.

- En algunos casos concretos, como empresas de comida, permite resolver problemas con el restaurante o el repartidor en tiempo real, aumentando la satisfacción del cliente.

WhatsApp, consciente de la importancia que empieza a tener en los negocios, lanzó hace un par de año WhatsApp Business: la preparación de la 'app' para que, en un futuro, se puedan comprar productos a través de su plataforma. "Facilitará que pequeñas y medianas empresas puedan comenzar su negocio, vender productos, mantener su inventario actualizado y responder rápidamente a los mensajes que reciban", explicó la compañía en un comunicado cuando lanzó este nuevo servicio.

Pero, ¿cómo ponerlo en marcha? ¿Es suficiente con meterse en la aplicación y empezar a chatear? Zendesk ha tomado nota de las necesidades empresariales y ofrece una plataforma de atención al cliente basada en mensajería. WhatsApp seleccionó a la compañía como uno de los primeros proveedores de soluciones centrales para facilitar esas conversaciones.

Zendesk ofrece una única plataforma en la que se integran varios canales de comunicación como Facebook, Twitter, WeChat, el chat en vivo o el correo, habilitando un único espacio de trabajo. Esto permite no solo responder de manera más rápida, sino también ayudarles con las transacciones o la resolución de problemas de servicio al cliente. Además, incluye inteligencia artificial para responder preguntas recurrentes mediante Answer Bot.

Las empresas pueden conectar múltiples aplicaciones internas y externas a la plataforma para crear experiencias de mensajería personalizadas, que incluyen enviar notificaciones proactivas a los clientes, agregar 'bots' de terceros para usos específicos, conectarse a sus herramientas internas para que los clientes puedan actuar de inmediato o interactuar con clientes y socios en mensajes grupales.

"Las nuevas capacidades de mensajería de Zendesk, los flujos de trabajo automatizados y las funciones de personalización están ayudando a nuestros clientes a brindar experiencias de conversación que fluyen sin problemas a través de los canales y dispositivos sin dejar de ser atractivas, personales y contextuales", explica Adrian McDermott, presidente de productos de Zendesk. "Nuestra asociación con WhatsApp y Facebook, que brinda a los clientes comerciales acceso a herramientas API simples para conectarse con sus clientes mediante redes sociales como WhatsApp, Messenger e Instagram, es parte integral de esta evolución", recuerda el presidente.

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