24 horas con Luis Riu: “Nos gusta lo grande, por eso compramos el Edificio España”

1. El reloj suizo

–Esto qué será, ¿un error?

Luis Riu señala a la pared y alrededor de 40 cabezas, entre jefes de equipo, colaboradores y obreros, se giran hacia el mosaico de baldosines en blanco y negro que en menos de cuatro semanas adornará una de las paredes del resort Riu Palace Riviera Maya. 28 días para que ese buque fantasma donde 2.000 personas trabajan contra el reloj abra sus puertas para la temporada navideña en el Caribe mexicano, donde siempre es verano.

–En toda la pared hay blanco, negro, blanco, negro. Y ahí hay cuatro cuadrados negros juntos.

Hacen falta años de entrenamiento para localizar, entre ese caos que son las obras de remodelación de un hotel gigantesco, esa aguja en un pajar. Las miradas se cruzan entre los jefes de equipo: no hace falta decir nada más. Esta situación se repetirá a lo largo de las tres horas –de reloj– que dura la visita del CEO de Riu Hotels & Resorts al edificio en reformas. Como un torbellino, el mallorquín de 59 años se mueve de habitación en habitación, salón en salón, piscina en piscina, seguido por la cohorte de trabajadores mexicanos y españoles que ejecutan sus órdenes. Aunque lleva en pie desde antes de las seis, es difícil aguantar su paso. La humedad caribeña no ayuda.

Crear planos, decorar o visitar las obras es lo que me gusta. Algún día tendré que delegar, pero por ahora vamos tirando del carro

“¿No podría delegar?”, preguntamos unas horas después. La respuesta es la sonrisa del que ha contestado a lo mismo muchas veces, seguramente también en la intimidad del hogar. “Me cuesta delegar, pero es que esto me gusta muchísimo”, responde. “Cuando pienso en qué hago al 100%, creo que son las obras, tanto la creación de planos, decoración, arquitectura, visitas. ¿Delegar? Supongo que algún día, cuando me falten las fuerzas, tendré que hacerlo, pero por ahora vamos tirando del carro”.

Luis, el hombre de acción, y Carmen, el cerebro detrás de Riu, han conformado el tándem detrás de la cadena hotelera desde 1998, cuando sucedieron como consejeros delegados a su padre, Luis Riu Bertrán, que a su vez había heredado del suyo, Juan Riu Masmitjà. En sus manos, un imperio de más de 100 hoteles en 19 países, 4,5 millones de clientes, alrededor de 30.000 empleados y unos ingresos de 2.114 millones de euros en 2018 sin haber renunciado a ser una empresa familiar. Se puede rastrear el nombre de los hermanos Riu en la lista 'Forbes' de los más ricos de España: ocupan el puesto número 42, con 650 millones de euros de patrimonio cada uno.

Y, sin embargo, Luis tiene fama de austero. Son las cuatro de la tarde y hace ya más de cinco horas que el recorrido por las reformas del hotel ha terminado. La leyenda cuenta que se alimenta a base de bocatas, ¿tal vez llonguets? “Pues no, no he comido, he estado trabajando hasta ahora. A veces prefiero aprovechar un poco más. ¡Pero no lo intente usted en casa!”, responde entre risas. Su única herramienta tecnológica, un iPad, si descontamos un folio doblado y un bolígrafo verde. Del producto de Apple suelen salir sus mensajes marca de la casa, en los que un pequeño círculo en una fotografía llama la atención del equipo sobre algún error: “¿Y esto? Firmado, Luis Riu”.

El CEO afirma llevar unos 120 hoteles a sus espaldas, entre nuevas aperturas y reformas. 165 días al año fuera de casa, viajando por el mundo. Para decidir, por ejemplo, la anchura de las mesillas: ¿40, 50, 60 centímetros? También la altura de las luces. “Esto está muy triste, hay que bajar el techo”, recomienda sutilmente a su equipo, brazos en jarra. Pide la instalación de una visera para proteger un portal de la lluvia tropical y el sol caribeños. Señala un cable demasiado visible detrás de un espejo. Exige que se cambie el sentido de apertura de una puerta. Recuerda que las cortinas siempre deben solaparse 30 centímetros para no dejar pasar la luz. Se parece más a un director de cine que al CEO de una de las cadenas de hoteles y resorts más grandes del mundo. No negocia, pero tampoco abronca. No lo necesita.

–¿Y esa bañera al lado de la cama?

–Lo vi por primera vez en Las Vegas, donde me casé. ¿Tú sabes el placer que es estar descansando calentito en la bañera mientras ves la tele? Por eso están ahí.

Para hacer una reforma en tres meses, todo tiene que funcionar como un reloj suizo. Por eso la mayoría de proveedores son españoles

“Me lo curro fuerte”, explica. “Me levanto a las seis menos cuarto de la mañana, desayuno a las seis y media y a las siete ya estoy en marcha”. La comida, de haberla, es estratégica. Cuando la fecha de apertura de un hotel se acerca, la jornada se alarga hasta la noche para comprobar que las luces están en su sitio. Así, tres días seguidos. “Al día siguiente repasamos y todo tiene que estar sí o sí”. No lo dudo. Al final del recorrido, como un profesor, pasa lista y pregunta qué falta por hacer. No valen las excusas y algunas expresiones reflejan el peso de equivocaciones pasadas. Se sabe todos los nombres, también de los trabajadores mexicanos con los que lleva años trabajando (solo en Playa del Carmen Riu tiene seis resorts), así que no hay escapatoria posible.

Sorprende revisar las etiquetas de los muebles aún empaquetados y comprobar que la mayoría de ellos provienen de España. Sobre todo, de las Baleares, haciendo gala a las raíces de la compañía. “Nos traemos muchísimas cosas desde España”, explica a doce horas en avión de su casa mallorquina. “Para hacer una reforma en tres meses, todo tiene que funcionar como un reloj suizo. Si los contenedores no llegan, estamos perdidos. Si por ahorrarte dinero vas con un proveedor que no conoces, a lo mejor la pagas por un suministro tardío del material”. Riu, además, tiene fama de abrir rápido y reformar rápido. Tres meses para reformas que pueden costar entre 30 y 40 millones, nunca más de un año y medio la construcción de un hotel.

–¿Qué día abrimos? –pregunta Luis a uno de los jefes de obra.

–El 6 de diciembre.

–El 6 de diciembre. No el 7 ni el 8. El 6 de diciembre.

2. La máquina de escribir

Una de las preocupaciones en el horizonte de Luis Riu, el juicio que le llevará el próximo año a una corte de Miami, tras haber sido acusado por la Justicia estadounidense de un presunto delito de corrupción al ofrecer tratamiento VIP al director de Construcción de Miami Beach, Mariano Fernández, a cambio de agilizar las obras de reforma del Riu Plaza en South Beach. Un trance judicial que Luis afronta con confianza, porque está seguro de su inocencia.

Se podría escribir una historia épica de la familia Riu, una de esas epopeyas que tanto lucen en las páginas corporativas de las empresas, si no fuese porque la familia siempre ha preferido mantener un perfil bajo. No son profetas en su tierra: con la salvedad de Baleares y Canarias, Riu suena más fuera que dentro. “No buscamos ser más conocidos, pero si nos conocen, fantástico”, desvela el CEO.

La historia oficial la narra Rafael Expósito, director de operaciones de Riu México y el más veterano de la empresa. Más que su consejero delegado, a quien conoció cuando Rafael tenía 14 años, y el heredero apenas 10, a finales de los años 60. Por aquel entonces, Riu solo tenía un pequeño hotel en Palma de Mallorca.

“Era una familia de pastores de Gerona”, recuerda Rafael, “que con el dinero que habían ganado compraron una camioneta para vender sus frutas”. La camioneta fue requisada durante la guerra civil, así que la familia Riu, desprovista de su principal forma de sustento, hizo las maletas y probó suerte en Venezuela. Concretamente, con un hotel alquilado en Barquisimeto. La inestabilidad del país americano devolvió a la familia a España, donde decidió probar suerte en un sector que hasta entonces apenas existía: el turismo. Baleares, Canarias, el mundo entero.

Fueron sus incursiones caribeñas las que cambiaron para siempre el destino de la cadena Riu. En 1991 abrió sus puertas el primer resort en América, el Ríu Taino de Punta Cana, que dio la bienvenida al mercado anglosajón, que era un poco distinto. Querían más langosta, más piano bar. “Vivíamos en barracones, era toda una aventura”, recuerda Rafael. Todo quedaba en familia. La matriarca, Pilar, era la encargada de la limpieza, y era capaz de hacer entrar en vereda al más fumeta de los jamaicanos.

Me crie entre papeletas de satisfacción. Mi abuelo iba a recogerlas a cada hotel los domingos y las revisaba por la tarde

“Ser pionero siempre ayuda”, añade Luis, que por aquel entonces tenía poco más de 30 años. “Lo fuimos tanto en República Dominicana como en Jamaica. También en Cabo Verde, Maldivas, ahora intentaremos en Senegal...” Donde Riu pone el ojo, pone la bala, y abre camino para que la competencia haga lo propio. “Si hay que ir, se va”. El éxito no siempre está garantizado. Cerraron el hotel de San Martín tras el paso del huracán Irma: “Lo vendimos; la isla estaba arrasada y no puedes salir adelante si no hay infraestructura”. La aventura cubana tampoco salió precisamente bien.

Uno no sale adelante sin unos cuantas decisiones estratégicas (la mayoría de hoteles son suyos en propiedad, por ejemplo) o alianzas. Entre ellos, la tour operadora TUI AG (Touristik Union International), participada en un 3,4% por la familia Riu y que a su vez posee un 49% de Riu. La garantía desde los años 70 de que la tasa de ocupación de la cadena sea una de las más altas en el sector. Un 90% en México, por ejemplo, ya un fracaso para ellos. “Preferimos precios bajos con ocupaciones altas, porque así al menos nos conocen y pueden repetir”, explica el dueño de la cadena.

Luis Riu se crió entre encuestas de satisfacción, una de las señas de identidad de la cadena. “Me acuerdo de tener siete años y que mi abuelo fuese a los buzones de los hoteles a sacar las papeletas, que son exactamente iguales que las de hoy”, rememora. “Se las dejaba a mi padre en la mesa del salón, y a las cuatro y media se ponía a escribir los índices. A las siete empezaban los directores de los hoteles a llamar a casa: 'don Luis, ¿cómo ha salido mi hotel?'”. Tanto en 1967 como en 2019, si la ratio desciende, alguien tiene que dar explicaciones. “Si en un mes se recupera, perfecto. Si tarda dos, pase. Pero tres es alarma roja, enviamos a alguien desde España antes de que se haga crónico”.

Eso es lo principal que Luis hijo aprendió de Luis padre: que por encima de todo se encuentra el cliente. “Si no estamos pensando 24 horas en él será otra cosa, pero no será Riu. Cliente, cliente, cliente”. De ahí que los resorts se produzcan prácticamente en serie siguiendo el mismo principio ordenador que su padre inventó. “Al entrar al hotel, que vea lo que busca, que es la playa; a un lado, la recepción; a la derecha, la comida; a la izquierda, la bebida”. Los resorts Riu son más como una película de género que una de autor, lo cual no quiere decir que no haya mucha ciencia detrás. “Mi padre decía que solo se aprende de lo que repites una y otra vez”, explica el heredero de la saga familiar. “Si haces un modelo y lo repites hasta la exageración, va a quedar bien”.

Luis afirma que apenas tardó unos minutos en decidir junto a su hermana comprar el Edificio España: “Si tardas más, se te adelantan”

¿Es, por lo tanto, un arquitecto frustrado? “¡Por supuesto!”, exclama, sin dudarlo ni un segundo. “Yo soy economista, y nunca he utilizado más de un 2% de lo que estudié. Si hubiera sido arquitecto emplearía al menos un 50%”. El procedimiento de creación de cada hotel suele ser el mismo. Hoja en blanco, solar dispuesto, un pequeño bosquejo realizado por Luis Riu y a tirar millas. En Riviera Maya, Cabo Verde, Maldivas o Mauricio, habitaciones, piscinas y restaurantes se repiten obsesivamente. Si algo funciona, mejor no cambiarlo es su principio ordenador.

Lo que nos lleva a otra de esas leyendas que circulan sobre Luis Riu. ¿Es cierto que se sentó en todos y cada una de los retretes de las 585 habitaciones del RIU Plaza de España, que abrió sus puertas el pasado mes de agosto, para comprobar que la máxima de colocar el portador de rollos de papel higiénico a 25 centímetros de la taza se cumplía? “No en todos, pero sí en muchísimos”, concede. “Pero es que el rollo tiene que estar a esa distancia para que sea cómodo. Si lo pones un poco más atrás tienes que girarte”. Y el cliente no quiere girarse.

La inversión de 400 millones de euros en la célebre máquina de escribir que corona la Plaza de España madrileña es una rara avis en una cadena especializada en el resort, la pulsera y el “todo incluido”. Pero Luis asegura que su hermana y él apenas tardaron unos minutos en lanzarse a una compra estratégica que dice mucho de la liquidez de la compañía. “Si lo tienes claro hay que hacerlo así, porque como tardes mucho, te adelantan”, explica Luis. “Es la ventaja de estar junto a mi hermana, que podemos tomar decisiones rápidamente. En cinco minutos nos entendemos. A lo mejor una llamadita 'al Pepe', al de comercial, y ya está. Si tienes que ir al consejo, que el consejo decida, convencer a todos… Se te adelantan”

Montar una fiesta para que la gente se quede en el hotel aprovechando la barra libre parece contraintuitivo, pero es una estrategia empresarial

Aunque el negocio sigue estando en los resorts –salvo el rentable hotel de Nueva York, muy cerca de Times Square–, la cadena se preocupa cada vez más por ampliar sus horizontes en las ciudades a través de la línea Plaza. ¿Qué les interesó del Edificio España? “Es un edificio grande, y eso es lo que nos gusta a nosotros, los edificios grandes”. Su principal atractivo, disponer de cinco salas de conferencias de gran tamaño en plena Gran Vía, territorio vedado hasta ahora para los congresos. “Lo que buscamos con el de Toronto, o el segundo en Nueva York, Londres o Berlín, es que sean lugares no solo ejecutivos, sino también turísticos, que nos pongan en el escaparate”.

3. El plato del pincha

La noche cae rápido y hordas de turistas con tonalidades entre el rojo gamba y el marrón churrasco deambulan por esa urbanización fuera del mundo, del horario laboral, el tupper y los atascos, que es Playa del Carmen, camino del Riu Tequila. Se celebra la Get Together Party, junto a la Pool Party una de esas ideas aparentemente contradictorias de la cadena Riu, que pierde dinero por cada canción que suena. Y si es buena, y lleva a la gente a alzar la mano y pedir otro mojito, peor aún.

En un resort “todo incluido”, donde económicamente lo rentable es expulsar al cliente para que no arramble con la barra libre, montar una fiesta con espectáculo y 'performances' compitiendo con el vecino Coco Bongo es como montar una hoguera donde quemar billetes. Pero si la máxima comercial de la cadena es que el cliente vuelva –un 40% son repetidores–, empezar por el estómago, seguir por las piernas y terminar por la entrepierna no es tan mala idea.

Las cientos de personas que abarrotan el Tequila con distinto nivel de entusiasmo, desde el derrengamiento en la silla moviendo el piececito hasta el desfondado maratoniano del ritmo, presentan un paisaje humano variado. Hay niños acompañados de su padres, tardoadolescentes y tardoadolescentas con la cara pintada de colores fosforescentes, maduros y ancianos volviendo a su juventud por un par de horas, arengados por un 'speaker' disfrazado del Darth Maul de 'Star Wars'. El diablo del Caribe presenta al DJ de la noche, pero a diferencia de otras veladas, no da su nombre.

–¿Sabe usted que el pincha es el dueño del hotel?

–Sorry, I don't speak Spanish –y sigue dándole al mojito.

Yo pincho todo lo comercial, me da igual Brasil, merengue, techno, house. Si algo va bien, sigo por ahí. Si no, cambio rápidamente

No parece importarle mucho al público si el DJ es Luis Riu o David Guetta, ni saber que es la primera y tal vez última vez que Luis esté a lo mandos del Mac en el Tequila, lo cual quiere decir que lo está pasando bien. De uno en uno, los turistas (alemanes, canadienses, latinoamericanos) se hacen un 'selfie' con el Robocop bailongo o retratan al ejército de gogós y acróbatas que se turnan para sacar brillo al escenario a base de sudor. Uno de los bailarines más estrambóticos, con pelo azul y plataformones, agarra con cariño a un joven con síndrome de Down para ayudarle a bajar del escenario. Una escena tierna que da buena idea del carácter intergeneracional, incluso blanco, de las fiestas Riu.

–¿Y usted qué pincha?

–Pues un poco de todo. Yo no soy de los que ponen solo house. A mí me da igual Brasil, merengue, techno, house. Todo lo comercial. Lo que veo que la gente quiere. Si pones algo y ves que va bien, sigue por ahí. Si no, cambia rápidamente.

El mismo concepto que el de los hoteles: todo para el cliente, y a poder ser, con el cliente. Como matiza Rafa Expósito a su lado, la principal orden para los pinchas es “aquí no vienes a escuchar música, vienes a poner la música que quiere el cliente”. Esta noche, en el Tequila, suena de todo, eso sí, si pasa el filtro de poderse tararear. Desde 'September' de Earth, Wind and Fire hasta 'Danza Kuduro' pasando por la sensación del momento, la partisana 'Bella Ciao', acompañada por proyecciones de 'La casa de papel'.

Entre el público, la familia Riu, tanto la literal (la esposa de Luis, la canaria Isabel) como figurada. Apoyado en una mesa, con un 'whisky on the rocks', descansa José María Sanchís, jefe de proyectos de obra, que se levantará a las cinco de la mañana para seguir con las obras. Lleva décadas haciendo de poli malo en lo más alto de la jerarquía Riu. El bueno, por supuesto, es Luis. “Pero no me importa, es mi forma de vida”, explica. “Trabajo 30 días seguidos y libro cinco, pero me gusta”. ¿Mucho estrés? “No, este está siendo fácil”. México, Costa Rica, Miami. Caribe, Pacífico e Índico. No cuesta mucho imaginarse a Sanchís en otra vida como el encargado de hacer caminar por el tablón a los sublevados en un barco pirata.

No tiene teléfono móvil. Nadie llama a Luis Riu, sino que Luis Riu te llama a ti. Te encuentra allá donde estés, como saben sus colaboradores

Los visibles nervios se han esfumado hace rato, y el dueño del hotel jalea a un público entregado. Al fin y al cabo, el rol del DJ es más agradecido, más inmediato, que el del promotor inmobiliario. Termina la fiesta y Luis desaparece, quizá con la mente puesta en un próximo madrugón, en un siguiente destino, en Londres, Maldivas, Toronto o el Fisherman's Wharf de San Francisco, donde el día 12 se abrirá un nuevo Plaza.

O simplemente el retorno a su despacho, un rincón austero de cuyas paredes tan solo cuelgan tres cuadros. Un retrato de su padre, otro de su abuelo, y los índices de satisfacción. La continuidad de RIU como empresa familiar, si quiera serlo, está garantizada. Tanto los tres hijos de Luis (Luis, Naomi y Roberto) como dos de los de Carmen (Joan y Lola) trabajan para la empresa.

“Cualquier cosa que necesites, ya sabes”, concluye Luis. Pero es una forma de hablar, porque no tiene teléfono móvil. Nadie llama a Luis Riu, Luis Riu te llama, te encuentra allá donde estés, como bien saben sus colaboradores. Ese quizá sea su gran lujo, poder convertirse en un fantasma que viaja de incógnito, bajo la apariencia de un mallorquín más, por todo el planeta, sin que nadie sepa que ese pincha es uno de los grandes capos del negocio hotelero global.