Cuando el banco te espía: acusan a Caja Rural de explotar datos privados de clientes

Los bancos gestionan las cuentas de sus clientes, pero no pueden acceder ni usar los datos de las operaciones sin el consentimiento previo y expreso de sus titulares. Así lo entiende la fiscalía asturiana, que ha denunciado a Caja Rural después de que uno de sus empleados llamara por teléfono a un cliente ofreciéndole un seguro de coche con mejores condiciones que el que tenía domiciliado en la entidad. Cuando el cliente acudió a su oficina en Oviedo y preguntó extrañado cómo sabían las condiciones de su seguro, el responsable comercial le explicó, al cliente y a la mujer que lo acompañaba, que habían accedido a su recibo. Lo que no sabía el empleado del banco es que la acompañante del cliente era una detective privada que estaba grabando la conversación.

Esa grabación es ahora la principal prueba de cargo contra el banco, denunciado por un delito de "descubrimiento y revelación de secretos" en conexión con otro relativo "al mercado y los consumidores". La Agencia Española de Protección de Datos ha sancionado en otras ocasiones a entidades bancarias por abusar de su posición ventajosa para comerciar con productos de seguros, pero esta vez Caja Rural podría haber cometido un delito. La grabación, además, refleja que se trata de una práctica generalizada. "Cuando es campaña se llama a toda la gente", afirma el responsable comercial de seguros, según la transcripción de la conversación incorporada a la denuncia. A raíz de la denuncia de la fiscalía, un juzgado de Oviedo ordenó abrir una investigación el pasado 8 de abril.

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La iniciativa partió del Colegio de Mediadores de Seguros de Asturias, que contrató a la detective para obtener la grabación después de que el cliente lo pusiera en conocimiento de un corredor de seguros colegiado. "La mayoría de la gente no tiene ganas de meterse en líos", cuenta Reinerio Sarasúa, presidente del Colegio, por teléfono. "Nosotros desde hace años venimos trasladando a nuestros colegiados que queremos tirar para adelante con este tema. El Colegio es el organismo que tiene que meterse en estos líos", añade. Caja Rural de Asturias, contactada por El Confidencial, ha declinado pronunciarse sobre el asunto.

El cliente del seguro recibió la llamada del banco el 16 de mayo de 2018 y se lo contó a su jefe —trabaja en una correduría—, quien a su vez lo puso en conocimiento del colegio. Dos días después, el cliente acudió acompañado de la detective al banco, donde el empleado le preguntó por el vehículo asegurado, un Dacia Sandero, y sin saber que lo estaban grabando explicó que había accedido a sus datos del recibo del seguro. Obtenida la grabación, el colegio denunció los hechos ante la fiscalía, que abrió una investigación propia y acabó solicitando al juzgado que incoara diligencias ante "las sospechas de uso fraudulento por parte de Caja Rural de Asturias de los datos privados de sus clientes y sin que haya mediado autorización de ningún tipo", según la denuncia original.

La grabación encubierta

A las 11:54 del 18 de mayo de 2018, el cliente y su acompañante entraron en la oficina de la calle Melquíades Álvarez de Oviedo. El encargo de la detective era verificar si la persona que les iba "a atender", reconocía que "para ofertar el seguro de un coche […] pudiera haber utilizado datos bancarios privados de este cliente", según el informe incorporado a la denuncia. El tomador del seguro era el padre del cliente. El empleado accedió también a sus datos: "se le oyó mirar y leer en pantalla los datos [del padre del cliente] y el número de proyecto" del seguro del coche contratado con Liberty, una aseguradora independiente.

Cliente: A mí lo que me sorprende es que… yo no me acordaba cuando me vencía el seguro y de repente […] recibo una llamada de Caja Rural preguntándome por el coche.

Empleado de Caja Rural: Bueno, claro, porque estamos en campaña.

Cliente: Nunca tuve con vosotros nada, ni seguro de coche, ni ningún seguro ni nada.

Empleado: Claro, pero te lo pasan por aquí.

En ese momento, según el informe de la grabación, la propia detective pregunta abiertamente si lo han sabido entrando a la cuenta del cliente.

Empleado: Claro, si tú tienes domiciliado aquí el coche pues se sabe que hay un seguro, entonces, bueno, entras dentro [los datos de] de los clientes.

Detective: ¿Por estar domiciliada aquí?

Empleado: Si no estuviera domiciliada aquí, pues entonces no sabríamos que tenéis seguro. [...] Cuando es campaña se llama a toda la gente.

"Es sorprendente poder demostrarlo, pero es una práctica habitual", asegura Sarasúa, presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Asturias.

Gran Hermano comercial

Las asociaciones y colegios profesionales de mediadores de seguros, que trabajan como intermediarios entre las aseguradoras y el cliente final, llevan años denunciando estas prácticas bancarias, que además de violar la privacidad de los ciudadanos corrompe la libre competencia del mercado.

Un informe del Consejo General de Mediadores a nivel nacional alertaba en 2014 contra el riesgo de que los bancos se convirtieran en "un Gran Hermano comercial, atento a las más recónditas pautas privadas de nuestra existencia y de nuestros hábitos de vida y consumo". El informe llamaba a los corredores y agentes exclusivos de seguros a "sensibilizar sobre la amenaza" y acumular hechos, datos y actuaciones hasta "provocar la tutela de las administraciones públicas".

En concreto, la práctica destapada por la grabación ha sido objeto de quejas y denuncias ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), así como de litigios judiciales. En 2015, fue un cliente de Caixabank en Zaragoza el que denunció directamente a su banco ante la AEPD porque le había cobrado un seguro de hogar que él no había contratado. El banco alegó que la contratación del seguro era una obligación que el cliente había aceptado al firmar las hipotecas de sus dos viviendas. Y dado que habían "observado la carencia del seguro de hogar" entre sus domiciliaciones, la oficina había "constituido un seguro" con una aseguradora de su grupo, Segurcaixa Adeslas.

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La resistencia a devolver el importe de dos recibos (17 y 21 euros, respectivamente) acabó saliéndoles bastante más cara tanto banco como a la aseguradora: 20.000 euros de multa a cada uno, según una resolución de la Agencia Española de Protección de Datos del 30 de noviembre de 2015.

El conflicto se ha planteado también en los juzgados de lo civil. El Colegio de Mediadores de Zaragoza, por ejemplo, tramita las denuncias de los clientes sin coste para estos. Ibercaja ha sido condenada a devolver las cantidades cobradas por seguros constituidos sin el consentimiento de los asegurados en al menos dos casos. "Las aseguradoras siempre son primas hermanas de los bancos", señala José Antonio Ponzán, miembro de la Junta directiva del Colegio zaragozano. La sentencia más reciente, de febrero de este año, sanciona la injustificable actuación del banco "poniéndose de parte de un tercero [la aseguradora], con el que guarda relaciones financieras, antes que con su cliente", afirma el juez.

La Agencia Española de Protección de Datos está clara desde 2013. La Asociación Española de Corredurías de Seguros (Adecose), que agrupa a más de 140 corredurías, preguntó entonces a la AEPD si los bancos podían utilizar los datos de las domiciliaciones de sus clientes para "ofrecer los seguros que comercializan" las compañías de las propias entidades. La AEPD estableció que los bancos únicamente podrían usar dichos datos "siempre y cuando se cuente con el consentimiento del interesado", cuyo tratamiento debe además ser "de carácter personal, específico y distinto del relacionado con el mantenimiento" de la cuenta.