Prohibido regalar cuchillos y relojes: así son los cursos para captar turistas chinos

En Albacete tienen un problema. Su 'souvenir' estrella es un verdadero repelente de turistas chinos. No hay peor obsequio para un chino que un juego de cuchillos o una navaja si lo que se busca es reforzar los lazos de amistad y hospitalidad. Simbolizan el corte y la ruptura de las relaciones. Aunque puestos a meter la pata hasta el fondo, regalar un reloj es todavía peor. Su imagen y su fonética se asocian a acudir a un funeral, a la mala suerte. Un desastre diplomático así le ocurrió en 2015 a la entonces ministra de Transportes del Reino Unido, Susan Kramer, en una visita al alcalde de Taipei, Ko Wen-je, al que quiso agasajar con un reloj de bolsillo. "Lo llevaré al chatarrero para venderlo al peso", contestó el político taiwanés cuando la prensa local le interpeló por el inconveniente obsequio. La mandataria británica tuvo que pedir disculpas. Nunca tan buena voluntad tuvo peor efecto.

Evitar este tipo de encontronazos y errores culturales es el abecé de cualquier acción dirigida a estrechar la confianza con un cliente o un proveedor en una relación comercial separada por 10.000 kilómetros de distancia y tantas diferencias en las costumbres. Más si lo que se pretende es ser capaces de captar una porción del multimillonario negocio global que ya genera el país que emite más turistas y con más gasto medio de todo el planeta: China. En el año 2000, apenas diez millones de chinos salieron de su país para conocer otros destinos; el año pasado lo hicieron 130,5 millones, una cifra que seguirá creciendo en los próximos años. Se gastaron de media 2.500 euros, más del doble que los alemanes. En la franja alta del turista de lujo, el gasto por viaje se acerca a los 30.000 euros. Para 2020, la previsión es que China lance al mercado 200 millones de turistas, según datos del Real Instituto Elcano.

"Al turista chino no le importa gastar si consigue una buena experiencia. Quiere entender qué hay detrás de la cultura o el patrimonio histórico"

Europa es el destino preferido fuera de Asia. Sin embargo, España no está en el centro del radar. Ninguna de las ciudades españolas figura entre las veinte capitales favoritas de los chinos para viajar, una lista encabezada por Londres, París, Nueva York o Los Ángeles. ¿Por qué? La principal razón es el desconocimiento. Nuestro país es un gran desconocido para los chinos. España tiene como asignatura pendiente en promoción turística su consolidación como destino pese a disponer de todos los elementos que gustan al viajero asiático: patrimonio cultural e histórico a paladas, entornos urbanos y naturales atractivos, una gastronomía por descubrir, fiestas populares impactantes, teatros, parques de atracciones, casinos… Nada de sol y playa. "Al turista chino no le importa gastar si consigue una buena experiencia. Y además quiere conocer y entender qué hay detrás de la cultura o del patrimonio histórico. Necesita saber. Por ejemplo, en China no hay catedrales y en España hay un montón, pero quiere saber la historia que hay detrás", explica Leire Alonso, que se presenta como turismóloga especializada en China.

Alonso forma parte del equipo del Centro de Estudios de Turismo Chino (Cestur China), una consultora especializada en formar y asesorar a profesionales del sector turístico para acercarles a la cultura y el comportamiento de este peculiar mercado emisor que el año pasado dejó poco más de 700.000 llegadas a España, una cuota de mercado inferior al 1% sobre el total de visitantes al país. La Agencia Valenciana de Turismo, que trabaja periódicamente en misiones de intercambio con operadores chinos y españoles, ha organizado varios cursos con agentes del sector apoyándose en Cestur con el fin de elevar el nivel de respuesta y posibilidades de captación de clientes. El pasado viernes una treintena de estos profesionales se dieron cita en Valencia en uno de estos cursos, a los que asistió también El Confidencial. En un aula de conferencias del Centro de Desarrollo Turístico (CDT) de Valencia, sentados como alumnos tras un enorme pupitre rectangular, guías turísticos, responsables de agencias de viajes, de restaurantes, de galerías de arte y acciones culturales y hasta de rutas a caballo escucharon atentamente los consejos de los ponentes y plantearon sus dudas.

Paradójicamente no acudió ningún hotelero, pese a que el papel del encargado de ofrecer el alojamiento es clave para que el chino regrese a su país con una buena impresión. No conciben la estancia sin contar con un hervidor o calentador de agua en su habitación, por ejemplo, y llevan muy mal los horarios y las rutinas de comidas españolas (desayunan mucho, nunca cereales o lácteos, y cenan muy pronto).

"Del desayuno continental no comen nada y les gusta la comida en abundancia. Identifican nuestros horarios de comida como que no son saludables y seguramente tienen razón", señalaba Carla Flores, una tinerfeña que, tras tres años viviendo en Pekín, presume de ser la primera guía turística de Canarias habilitada en idioma chino. Afincada en Madrid, ahora colabora con Cátedra China y con Cestur, y desplegó una clase magistral de cómo no errar en el protocolo: no abrir nunca los regalos en presencia de quien los hace, anticiparse como guía a las posibles preguntas de los turistas para no quedarse en blanco (o te crujirán en la valoración del servicio), no regalar cuchillos, relojes, paraguas o crisantemos blancos, y tener siempre listo un plato de fruta como obsequio de recepción, a ser posible con melocotones y nunca con peras. Si hubiera habido algún hotelero en la sala se hubiera enterado de que no hay nada peor que asignar una habitación a un turista chino con el número 4 (mala suerte) y que, puestos a hacer feliz al cliente, mejor una que incluya el 8 (número de la buena suerte).

Si no estás en WeChat, no existes

Durante tres horas, los invitados recibieron un chorro de datos y de consejos sobre cómo tratar y qué ofrecer a un turista chino. De la charla surgieron cuestiones como que los chinos son unos ciudadanos hiperconectados para los que es inconcebible un hotel, un restaurante o un espacio cultural sin red wifi, sencilla en el acceso y gratuita. Es lo primero que buscan cuando bajan del avión. O que casi ninguna forma de pago de las que se emplean en España les encaja bien. Solo Visa y con excepciones. Sus plataformas preferidas, cada vez más solo con el móvil y sin tarjetas, son Union Pay, Alipay y, en plena expansión, el canal de pago de WeChat, la mayor red social china, el universo virtual que domina las vidas de los chinos y en el que cualquier operador turístico español tiene que tener una cuenta para empezar a hacerse un hueco en este mercado asiático, por mínimo que sea. No hay que olvidar que China restringe el acceso a las plataformas digitales extranjeras.

WeChat es algo así como la fusión de Twitter, Facebook, Instagram o WhatsApp pero multiplicando su capacidad para servir de herramienta en tareas cotidianas como pagar, reservar una habitación o hacer cualquier compra electrónica. WeChat es también la ventana por la que ejercen de prescriptores de cualquier destino, para bien o para mal. Por aquí comparten sus experiencias. Cualquier negocio que aspire a atraer turistas chinos debe contar con esta red pero también con otras plataformas como Weibo, Q.Zone o TikTok, un canal muy usado por los ‘millennials’ chinos para compartir vídeos cortos. “El turista chino millennial suele grabar cosas: un plato de cocina, una experiencia. La aplicación permite además editar audio, imagen y color”, explica Diana Ramiro, consultora en Cestur China y responsable de Relaciones Institucionales de Cátedra China, una asociación española independiente de profesionales empeñados en promover todo tipo de acciones y colaboraciones con China.

La certificación Welcome Chinese

Welcome Chinese se define como el único programa reconocido por el Gobierno de China con derecho exclusivo a emitir y promocionar una certificación de calidad acorde al estándar de hospitalidad para turista chino. Tiene veinte años de historia, países europeos grandes receptores de viajeros chinos como Italia lo han interiorizado en su oferta. En España, apenas un puñado de empresas lo ha expedido. La aerolínea Iberia está tramitando el reconocimiento y a Comunidad Valenciana trabaja para convertirse en el primer territorio español en poder acudir a los operadores chinos (el principal, hegemónico y más popular es Ctrip) con el certificado bajo el brazo. Restaurantes como Sequer lo Blanch, en plena huerta valenciana en Alboraia, o la Ciudad de las Artes y las Ciencias han obtenido ya su certificación, pero la autonomía necesita todavía tres hoteles y un museo para poder cumplir con los requisitos exigidos para que el territorio sea reconocido como ‘friendly’ para el turista chino, según admite Fina Doménech, responsable de la AVT para el mercado asiático. Cartelería y web en chino, guías que conozcan el idioma, periódicos en chino y tetera en la habitación o métodos de pago compatibles con los empleados en China son elementos que se tienen en cuenta en los tres niveles del sello de calidad: Red, Jade y Gold. El coste del certificado varía desde 500 a 5.000 euros al año en función del tipo de establecimiento.

La Administración valenciana está empujando al sector a que obtengan la certificación. “Tenemos que hacer un esfuerzo entre todos”, señala Doménech. “Para la cultura china es importante el concepto de hospitalidad, que tiene mucho que ver con el modelo de hospitalidad mediterránea que nosotros hemos llevado incluso a una ley. La hospitalidad tiene que ser una ventaja competitiva, con capacidad de seducción y fidelización. Sabemos cómo tratar a un madrileño, a un británico o a un alemán. El reto es saber tratar a aquellos que perciben el mundo e interaccionan de otra manera”, explica Francesc Colomer, secretario autonómico de Turismo.