El reto del neobanco: acabar con el 'síndrome de Estocolmo bancario' de los españoles

'Fintech', neobancos, TelcoBanks, Amazon, Apple… El ecosistema bancario que se dibuja en un futuro no muy lejano es el de un 'marketplace', ofertando servicios financieros de distintas entidades y/o 'startups' a precios muy competitivos. En este entorno, la clave para ganarse a un cliente que todavía se muestra fiel a la banca tradicional pasa por la confianza, la marca y la especialización. “Los grandes están amenazados por los GAFA [acrónimo de Google, Amazon, Facebook y Apple], por lo que es nuestro momento, el de los pequeños, los especialistas”, afirma Gabriela Orille, directora de Innovación de MyInvestor, 'spin-off' de Andbank, en la mesa redonda organizada en El Confidencial y patrocinada por Andbank bajo el título ‘Neobancos, ¿los bancos del futuro?’, en la que participaron también Martín Huete, cofundador y coCEO de Finizens; Francisco Sierra, director general del neobanco N26, y Salvador Mas, vicepresidente de la Asociación Española Fintech e Insurtech y 'head of digital' en AllFunds.

¿Y en qué consiste el banco del futuro? Se trata de replicar la experiencia de compra en Amazon al mundo financiero. Un supermercado 'online' donde el usuario elegirá de entre toda la oferta el servicio que más le aporte en precio, confianza y comodidad de uso. Porque la usabilidad es un grado. El gigante del comercio electrónico ya ha empezado a mover ficha en un sector donde los nuevos 'players' buscan alianzas entre firmas especializadas para crear plataformas bancarias.

Luchar con la banca tradicional

Lo cierto es que “un banco te da seguridad, al estar regulado por el Banco de España y supervisado por la Comisión Nacional del Mercado de Valores, mientras que poner tu dinero en Amazon o Facebook no te da la seguridad que soporta la banca. A lo mejor los bancos han quebrado tu confianza, pero la seguridad te la da alguien que tenga licencia bancaria”, aclara MyInvestor, cuya propuesta de valor es ofrecer a través del 'smartphone' una cuenta remunerada con los fondos de diversas gestoras.

Pero los alternativos lo tienen difícil en un país como España, con una fuerte vinculación bancaria fruto de la forma de trabajar en el sector, en que el cliente que contrata un producto termina 'casándose' con el banco y donde todavía hay cierta querencia hacia las sucursales, aunque luego no se usen. “En nuestro país, existe un síndrome de Estocolmo bancario muy asentado”, reconoce Martín Huete. En su opinión, los ciudadanos “confían su patrimonio en un banco que, aunque no les dé nada, les hace sentirse tranquilos. Tenemos que demostrarles que su dinero está igual de seguro que en un banco. Este es nuestro principal reto, ganar su confianza”.

En España existe un síndrome de Estocolmo bancario, confiamos en un banco porque, aunque no nos dé nada, nos hace sentirnos tranquilos

La principal baza de estos actores está en los costes. Al no soportar las estructuras operativas de un incumbente, son más eficientes y productivos. “La asignatura pendiente de los grandes para ser competitivos está en el 'backoffice'. Tienen estructuras de personal elevadas y no están digitalizados, y es ahí donde las 'fintech' tienen mucho que aportar en reducción de costes”, afirma Salvador Mas.

“Si eliminas los costes de sucursal, de la estructura de personal y corporativa y de los productos que no quieres vender, y te centras en una cosa, puedes ser muy eficiente y lograr una gestión del cliente a un coste entre 20-30 veces menor”, asegura Francisco Sierra, de N26, una 'startup' alemana que ha evolucionado de 'fintech' a banco.

La batalla, en el móvil

Innovar para mejorar el servicio al cliente es el foco de estos 'players', pero no lo tienen tampoco fácil. La banca tradicional se ha puesto las pilas y hoy ofrece unas aplicaciones competitivas. “Los bancos han pasado a ser 'apps' con marca bancaria, y es difícil competir en este terreno con ellos porque lo hacen muy bien”, reconoce Mas.

“La batalla está en el móvil. El cliente está en la palma de tu mano y hay que ofrecerle una fantástica experiencia. Se trata de hacer que todas las gestiones se simplifiquen y hacerlas con un clic. No será tanto un producto más barato o más seguro, sino una combinación de precio, seguridad y experiencia de usuario. Y esta tercera variable es la que los 'players' tradicionales todavía no están consiguiendo integrar de forma igual”, apunta Sierra.

Su gran baza: la especialización

Otra barrera con la que se encuentran estos nuevos actores es la marca, que tiene un valor “tremendo, y a partir de ella, puedes vender cualquier cosa”, apunta la Asociación Española Fintech e Insurtech. Y en eso, los bancos tradicionales y los Amazon de turno tienen las de ganar. Por eso, la especialización es crucial para estos jugadores de menor tamaño. “No puedes ser el mejor en todo, pero sí puedes asociarte con los mejores”, señala N26.

“Si yo soy capaz de ofrecer una cuenta remunerada, con los fondos de los mejores gestores a unos precios muy competitivos a través de un 'smartphone', entonces ha llegado mi momento”, apuesta MyInvestor. De hecho, “cuando la gente se dé cuenta de que puede invertir de forma más fácil, más transparente y más barata sin tener que ir al banco, cambiará de forma radical el mundo de los fondos de inversión”, asegura Finizens.