"En nuestro proceso de transformación digital la voz supondrá un cambio radical"

Llegó hace casi un lustro a la cúpula de EVO Banco, entidad comercial nacida de la fusión de las extintas cajas gallegas en NCG Banco y que, a día de hoy, cuenta con tres líneas de negocio: EVO Banco, EVO Finance y AvantCard Ireland. En el último año, Enrique Tellado (Lugo, 1974) ha puesto en marcha el cambio de modelo de negocio hacia un banco completamente digital, lo que ha supuesto una profunda reestructuración de la entidad con el cierre de parte de sus sucursales y la consiguiente salida de los respectivos trabajadores.

Con una inversión de 30 millones de euros en innovación, el consejero delegado quiere posicionar a EVO en la vanguardia de la nueva banca, con el lanzamiento del primer asistente de voz del mundo en el sector bancario. Todo ello en medio de rumores de un proceso de venta por parte del accionista, el fondo de inversión estadounidense Apollo, cuyo periodo de permanencia vence en marzo del próximo año, según fuentes del sector.

PREGUNTA: La digitalización de la banca va más allá de la operativa online. ¿Hacia dónde vamos?

RESPUESTA: La banca ha evolucionado, pero no ha cambiado. Seguimos haciendo lo mismo que hace 15 años, pero sin ir a la oficina. Y el cambio ha sido positivo, la no necesidad de desplazarse para hacer una operación le facilita la vida al cliente. Pero el cambio va a ser mayor. Los bancos nos tenemos que integrar mucho más en la vida de las personas para hacérsela más fácil. Al cliente lo que le preocupa es saber si tiene suficiente ahorro para hacer algo, para llegar al final de sus días tranquilamente, y eso es algo a lo que deberíamos dar respuesta basándonos en toda la información almacenada y con la capacidad de proceso que existe en la actualidad. Además, tenemos que entendernos mejor. El usuario medio no sabe todo lo que el banco puede hacer por él, los bancos nunca hemos sido capaces de explicar los productos que dan un servicio al cliente de forma clara, y a día de hoy, con el vídeo y la voz, podremos explicar mucho mejor qué productos y servicios puede ofrecer el banco en cada situación determinada. En nuestro proceso de transformación digital hemos apostado por la voz y la integración en la vida diaria de forma más natural, lo que creemos que provocará un cambio radical.

"En un futuro el asistente de voz te avisará de posibles descubiertos o te alertará de que tu DNI va a caducar"

P. ¿Este modelo de transformación digital se extiende a su otro negocio en España, EVO Finance?

R. EVO Finance es una de las mayores entidades de financiación al consumo de España y está demostrando un comportamiento excelente. Y esto es así porque ha sabido entender el mercado de crédito al consumo y crecer de forma sostenible y eficiente gracias a una adecuada política de riesgo, cuidado de la experiencia de cliente y, por supuesto, una aceleración digital que es muy apreciada por los clientes.

P. Habéis anunciado el lanzamiento del primer Voice Bank del mercado ¿En qué consiste y en qué afecta a vuestros clientes?

R. El Voice Bank es un sistema basado en inteligencia artificial que permite hablar de forma natural con tu aplicación bancaria en el móvil. Diríamos que supone disponer de un gestor personal 24 horas a tu servicio. Desde el punto de vista del cliente permite realizar todo tipo de operaciones cotidianas y no tan cotidianas. Con esto último quiero decir que gracias al aprovechamiento de los datos de que disponemos podemos ofrecer asesoramiento personalizado y basado en necesidades en tiempo real. Por otro lado, la voz nos permite integrarnos en su vida de una forma natural. La voz es el futuro porque es la interface natural de las personas, y hace fácil lo que realmente es difícil.

Por ejemplo, la aplicación puede compararte con gente de tu mismo perfil y avisarte de que tienes un recibo extrañamente elevado, puede ver si tus gastos en alguna categoría son elevados comparados con gente de tu tipología, o puedes plantearle que te recomiende cómo ahorrar para tus vacaciones. Acabamos de lanzarlo para nuestra comunidad de pruebas y, hoy por hoy, le tienes que tirar de la lengua, pero llegará un momento que será mucho más proactiva y te aconsejará anticipar la nómina, te avisará de posibles descubiertos o te alertará de que tu DNI va a caducar.

P. Suena Targobank como posible comprador de EVO Banco, una entidad que no es muy conocida en España. ¿Qué mensaje le trasladaría a los clientes?

R. Les diría que es una buena noticia que se hable de nosotros porque es un reconocimiento de que EVO ha entrado en una fase de madurez que nos hace atractivos en el mercado. No me corresponde a mí hablar sobre cambios en la composición del accionariado. Lo que sí puedo decir es que mi principal preocupación en este momento es seguir construyendo valor en torno a EVO. Por ejemplo, la incorporación de inteligencia artificial a través de la voz es un ejemplo de cómo EVO puede liderar la banca del futuro. Lo que hoy les podemos ofrecer está bien, pero lo que vamos a ofrecer a final de año es de ciencia ficción.

P. El coste para haceros digitales ha supuesto quedaros con cinco sucursales. Comparado con otros rivales, como ING, que tiene una treintena de sucursales, ¿no ha sido excesivo el cierre?

R. Si miramos dos años atrás, probablemente podríamos haber dicho que hemos sido ambiciosos con el cambio; si miramos a día de hoy, diría que no, que estamos donde que hay que estar. Nuestra relación diaria con el cliente la resolvemos a través del móvil o de una conversación telefónica. Para el día a día queremos ser el banco con mejor experiencia digital. Al final, las oficinas son un elemento donde tú quieres trasladar una imagen, pero estamos priorizando el servicio digital que pensamos que es el futuro.

P. ¿Qué impacto está teniendo el cierre de oficinas en el número de clientes?

R. La gran mayoría de clientes no necesita sucursal, con lo que ha sido positivo porque podemos dedicar más recursos a mejorar y a ofrecer más servicios en el banco móvil. Para clientes que heredamos del pasado y que estaban acostumbrados a un funcionamiento menos digital sí nos hemos encontrado que algunos han decidido buscar una alternativa que les ofrezca una oficina en proximidad. Lo importante es ofrecerles alternativas en los servicios que han perdido, como por ejemplo los ingresos de efectivo, casi el único servicio que todavía no ha sustituido la tecnología. Y para ellos hemos cerrado una alianza con el grupo Caja Rural que ofrece 1.000 cajeros en toda España, más que nunca en la historia de EVO. Y muy pronto esperamos dar más buenas noticias en esta dirección.

P. Se justificó el ERE por las cuantiosas pérdidas y se dijo que hasta 2019 no habría beneficios. Sin embargo, después de realizar el ajuste, se presentaron unos beneficios de 24 millones. Ustedes alegaron la diferencia contable entre el grupo y el banco, pero a los sindicatos no les convence.

R. Como grupo (EVO Banco, EVO Finance y AvantCard Ireland) se están obteniendo beneficios, pero lo que tenemos que buscar es que cada una de las empresas pueda subsistir por sí misma y no se mantenga viva gracias a otra. Esto es importante no solo para el corto plazo, sino pensando en un proyecto sostenible a largo plazo. Hemos cambiado el modelo y apostado por la transformación digital porque es ahí donde una entidad como EVO tiene un futuro prometedor.

"Nuestra relación diaria con el cliente la resolvemos a través del móvil o de una conversación telefónica"

P. ¿Cuál es el público objetivo de EVO?

R. Todo aquel que sepa utilizar el móvil y que sus necesidades no sean tremendamente específicas. Podemos cubrir a un rango muy grande de población por ingresos y necesidades.

P. EVO ha pasado de no cobrar comisiones a cobrarlas a menos que se cumplan unas condiciones.

R. EVO sigue sin cobrar ninguna comisión a los clientes de la Cuenta Inteligente, que es nuestro producto principal y la puerta de acceso a una oferta digital muy completa de productos y servicios financieros y no financieros. En EVO siempre hemos pedido una cierta vinculación para poder disfrutar de todas nuestras ventajas. Lo que hemos hecho ahora es aumentar la flexibilidad para cumplir las condiciones y crear un sistema por puntos que se revisa cada mes. De esta manera, si un cliente no puede cumplir puntualmente alguna condición, ya no es expulsado a una cuenta corriente más tradicional, sino que puede mantener todos los beneficios cumpliendo alguna condición alternativa que le permita obtener los puntos mínimos. Además, ese nuevo sistema es más claro y transparente que nunca.

"Los bancos tenemos que ser simples y eso pasa por ofrecer un producto bueno a nuestros clientes. Si eso lo conseguimos no es necesario tener 20"

P. Solo tienen un producto por categoría, ¿lanzarán más?

R. Yo no diría que es una regla irrenunciable, pero para mí es importante. Los bancos tenemos que ser simples. No ganas nada dando complejidad a las personas que nos usan o a los empleados para que vendan un producto u otro. Si ofrecemos una buena tarjeta, por ejemplo, no es necesario tener una gama de 20 tarjetas diferentes.

P. Me quiero cambiar de banco, ¿por qué he de elegirles?

R. Si nos pruebas, te vas a quedar enganchado con nuestra propuesta. Uno, porque intentamos ser simples, nos vas a entender, y, dos, porque en la medida de nuestras posibilidades intentamos pensar en ti. Por ejemplo, nuestra hipoteca inteligente lo que hace es que, si los tipos suben, baja de forma automática el diferencial. Intentamos ponértelo fácil. Buscamos una relación en la cual no te tengas que preocupar por tu dinero.