"el pez que sobrevive es el pez ágil, no el más grande"

Los trucos que Juan Roig (Mercadona) no quiere que copien sus competidores

El presidente de la cadena hace autocrítica y explica lo que ha aprendido tras casi 40 años de 'volantazos' al frente de la compañía. La web de "mierda" y las tiendas cambiarán de aspecto

Foto: El presidente de Mercadona, Juan Roig, durante su intervención en el congreso anual de la Asociación de Empresas del Gran Consumo (Aecoc). (EFE)
El presidente de Mercadona, Juan Roig, durante su intervención en el congreso anual de la Asociación de Empresas del Gran Consumo (Aecoc). (EFE)

Caminante no hay camino, se hace camino al andar... si sabes por dónde vas”. No sabemos si Juan Roig se refería al aprendizaje al mando de Mercadona o a la situación en Cataluña, pero así ha arrancado su intervención en la cita anual de los empresarios del gran consumo (Aecoc). Muchos de los más de 5.000 asistentes son competidores directos de la cadena valenciana, como Patrick Coignard (Alcampo) o Agustín Markaide (Eroski), así como altos cargos de Hipercor o Carrefour. “Espero que no copien lo que van a escuchar aquí”, ironiza el empresario.

Incluidos los 'volantazos' que han convertido a Mercadona en lo que es hoy, una compañía con 1.620 supermercados, 636 millones de beneficios y una cuota de mercado superior al 23%. La cultura del cambio está en su ADN desde que Roig comprendió que la opinión de los 'jefes' (por no llamarlos clientes) puede destrozar la reputación de una empresa. O ayudar a mejorarla, según se mire.

La escucha activa se ha convertido en uno de los pilares clave de Mercadona, pero, como plantea su presidente, “¿cuál es la mejor forma de adelgazar, pesarse muchas veces en la báscula o hacer régimen?”. La cadena ha tomado nota de las quejas de los clientes y se ha puesto manos a la obra para mejorar la concepción que muchos tienen de la marca. “Las tiendas están anticuadas, la tecnología se ha quedado obsoleta, los carros dan calambre...”. Roig es consciente de las críticas y no tiene problema en reconocerlas en público. Ya dijo hace tiempo que su web era “una mierda”, y hoy lo repite.

“Nos decían que el precio era bueno pero la calidad no tanto, que no éramos ágiles... Y pensábamos: pijos siempre hay. Pero cada vez había más y más pijos" que quizá no lo eran tanto, relata Roig ante un auditorio abarrotado que no siempre ríe las gracias. “No debo ser buen contador de chistes”, bromea el presidente no sin antes dejar claro que Mercadona necesita cambios. Ahí estaba hablando completamente en serio. Y en ello está.

El pez ágil se come al torpe

Por lo pronto, ha pasado de invertir 650 a 1.000 millones este año para renovar las tiendas. Las primeras sometidas a un lavado de cara son las de Peligros (Granada) y Puerto de Sagunto (Valencia), donde la verdura tendrá más espacio, la pescadería será reformada y los oscuros 'parkings' dejarán de ser una “boca del lobo”. Roig sabe que el éxito de hoy puede convertirse en fracaso mañana, así que está más abierto que nunca a cambios. Al fin y al cabo, el pez que sobrevive “es el pez ágil y no el más grande”.

Mercadona invertirá 1.000 millones de euros este año para modernizar sus tiendas.
Mercadona invertirá 1.000 millones de euros este año para modernizar sus tiendas.

Los cambios de opinión también están permitidos. “Hoy sí creo en la telecompra”, como ya demostró al poner a su hija Juana Roig al frente de Mercadona.es. Todo sea por cambiar una página web que hoy deja mucho que desear, tanto por su imagen como por lo poco intuitiva que resulta para los consumidores. Roig fue el primero en admitir que los supermercados pierden dinero con la venta 'online', como ratificó más tarde DIA.

La entrada triunfal de Mercadona en Portugal es otro de los retos a medio plazo. La cadena abrirá cuatro tiendas en su primer mercado internacional en 2019, con Oporto como sede, pero antes tendrá que cambiar entre el 50% y el 60% de los productos que acostumbra a tener en los lineales. “Los portugueses no consumen lo mismo de los españoles”, así que no queda más remedio que adaptarse a sus gustos.

¿Cómo es el organigrama de la compañía? Los 'jefes' (o clientes) son el calcetín y los trabajadores, el zapato. Necesitas al primero para ponerte el segundo, pero ambos son igual de importantes. Según Roig, “el gran error de una empresa es poner el capital por delante de los empleados”. Ganar dinero es como el comer, imprescindible para que la maquinaria siga funcionando, pero no debe ser el único objetivo de una compañía.

Roig opina que "el gran error de una empresa es poner el capital por delante de sus empleados"

Como tampoco debe serlo el pesarse constantemente en la 'báscula'. “Hay que hacerlo alguna vez, sí, pero medimos mucho más a la gente por el esfuerzo que por los resultados”.

La familia Roig puso la primera piedra de Mercadona en 1981, más de una década después de que el padre fundase Cárnicas Roig en Puebla de Farnals. A diferencia de lo que se piensa, el nombre de la cadena de supermercados líder en España tiene origen italiano. Introducir el código de barras fue la primera decisión clave de los fundadores, seguida del fin de la publicidad en 1986. La compañía no ha vuelto a anunciarse desde entonces.

Y así hasta 2017, año en el que ha redoblado su apuesta por los interproveedores especialistas. “Queremos fabricantes que sepan hacer 'tornillos' de calidad alta y garantizar que todos los días va a ser así”, explica. Además, la cadena está ampliando las secciones de fruta y está formando a 10.000 charcuteros para que ofrezcan jamón al corte a los 'jefes'.

En 10 años, Mercadona ha multiplicado por 20 su personal en los servicios centrales.
En 10 años, Mercadona ha multiplicado por 20 su personal en los servicios centrales.

Mientras tanto, la plantilla de los servicios centrales seguirá creciendo “tanto como haga falta”. Lo que en 2007 estaba integrado por un director comercial y 50 personas, hoy se ha convertido en dos departamentos de 'prescripción' y cuatro de compras, con unos 900 empleados en total. “Lo hemos multiplicado por 20. No puedes hacer tortillas sin romper huevos”.

Roig acaba su ponencia como empezó: con metáforas fácilmente extrapolables al caso catalán. Lo más peligroso y complicado tanto en una empresa como en la vida es “salir corriendo de un sitio cuando no sabes a dónde vas”. Por eso pide a los políticos “un marco de estabilidad para nosotros, los que creamos empresas”. Y cierra con un consejo tanto para sus homólogos como para sí mismo. “Hay que ser humilde, reconocer los errores, no mirarse el ombligo y ver que hay otros que lo están haciendo mejor que tú”.

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