¿Los bancos son solo digitales? El 87% de los españoles sigue acudiendo a las sucursales

Los españoles son los europeos que más visitan sus bancos. Una encuesta realizada por Azimo, una empresa de envío internacional de dinero, revela que más de un 87% de los clientes siguen siendo asiduos de realizar las operaciones bancarias de forma presencial. De media, acuden a las sucursales unas 6,6 veces al año. Estas cifras se oponen radicalmente al mensaje de los bancos de que los clientes digitales crecen exponencialmente y que las oficinas tienen un papel cada vez más residual, lo que explica el constante cierre de las mismas.

El estudio, realizado a más de 3.693 encuestados (403 de ellos migrantes) en España, Reino Unido, Francia y Alemania, indica que los españoles son los que más visitan sus bancos. Casi un 20% acude más de 10 veces al año, frente al 6,50% que no se acerca nunca a la sucursal. Por su parte, un 26,5% de los alemanes y un 22% de los británicos indican que no pisan sus bancos para realizar operaciones.

Opinión

TE PUEDE INTERESAR

Reinventar la banca

José Gefaell

Según las entidades financieras, la digitalización de la banca y la facilidad para realizar gestiones a través de internet hacen que los usuarios acudan cada vez menos a las sucursales. Este escenario se usa para justificar el cierre de sucursales y la reducción de plantilla, pero en realidad se trata de recortar costes para compensar la caída de los márgenes por los tipos de interés cero y la debilidad del crédito. Una reducción que es alentada desde el Banco de España y el BCE.

España ha pasado de tener 43.000 oficinas en 2010 a menos de 30.000 en la actualidad. "Esta tendencia se verá reforzada por las previsibles operaciones de integración que veremos en 2017 o 2018", afirman desde Selfbank. Las principales entidades bancarias han gastado más de 2.000 millones de euros en el último año y medio en recortar sus plantillas, principalmente a través de prejubilaciones. CaixaBank, Santander y BBVA son las que más han gastado en este proceso, al contar con las redes más extensas en nuestro país.

TE PUEDE INTERESAR

BBVA acelera el recorte de plantilla mientras paga un bonus de 200 millones a la cúpula

Agustín Marco

Esta reducción de sucursales y personal se traduce en un empeoramiento del servicio al cliente. Según Azimo, los españoles son los europeos que más tiempo de espera sufren durante sus visitas al banco. Un 41% de los clientes afirma esperar entre 15 minutos y una hora para realizar gestiones en sus entidades bancarias, frente al 15% de los británicos y al 14% de los alemanes que confiesan tener que esperar tanto tiempo haciendo cola.

Hacia la digitalización bancaria

Las entidades financieras empiezan a tomar medidas para que los gigantes tecnológicos, como Google o Apple, o las empresas de 'fintech' –empresas financieras tecnológicas– les coman parte del negocio bancario. El 75% de los bancos está dispuesto a colaborar con las 'fintech' en un proceso de digitalización en el que el foco se centre en mejorar la relación con los clientes, según la Fundación Funcas.

[Acceda al informe de Fundación Funcas]

Esta es una de las principales conclusiones del informe del Observatorio de Digitalización Financiera, presentado por Funcas y KPMG, en el que se afirma que el uso de las nuevas tecnologías es "una oportunidad" para acomodarse a las necesidades del cliente, que en el 92 % de los casos es usuario habitual de internet.

El reto de la banca es "transformar su infraestructura" aprovechando la tecnología, un proceso que "se está acelerando", declaran desde Funcas, y recalcan que el 80% de los consumidores cuenta con servicios digitales en sus cuentas bancarias y el 13 % son clientes exclusivamente 'online'.

"En materia de digitalización los bancos seguirán avanzando. Estos cambios irán desde la actualización de 'apps' hasta un esfuerzo por dar formación a clientes a través de herramientas como blogs y 'webinars'. Además, se están dando pasos agigantados en nuevos medios de pago electrónicos y en lo que se denomina el “alta a distancia” (Self Bank fue pionera en este aspecto al lanzar Self Now), que permite darse de alta como cliente desde casa a través de una 'webcam' o incluso con la cámara del teléfono móvil. Por último, se está reforzando el servicio multicanal mediante el cual el cliente se comunica con su banco mediante redes sociales, email o chat", indican desde Self Bank.