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El negocio del 'call center': las empresas que te atienden al teléfono (y que no conoces)

Detrás de las llamadas de grandes empresas se esconde un sector desconocido que factura 1.700 millones y crece al ritmo que caen las condiciones de sus trabajadores

Foto: Ilustración: Raúl Arias
Ilustración: Raúl Arias

Están al otro lado cuando llamas a tu compañía de teléfono, cuando quieres consultar un recibo del banco, o cuando te despiertan de la siesta para venderte un producto. Probablemente creas que hablas con Vodafone, Bankia o Endesa, pero se llaman Konecta, Transcom o Atento. Son las empresas de 'call center', un sector que ha absorbido todo el servicio de atención al cliente de los bancos y las telecomunicaciones y está cada vez más presente en las eléctricas e incluso la Administración pública.

“Cuando llamas a una gran empresa no piensas que estás hablando con un tercero”, reconoce María Pérez Roldán, directora de negocio multisector de Atento. Este sector, que en la actualidad da empleo a 70.000 trabajadores, cubre desde servicios permanentes, como la atención al cliente, a campañas concretas de venta de un producto o de refuerzo en periodos especiales como Navidad.

Cuando llamas a una gran empresa no piensas que en realidad estás hablando con un tercero

“Las ventajas para las multinacionales son muy obvias: la primera, que hay una minimización de costes y riesgos laborales. Además, es una actividad que no te da un valor especifico como negocio y nosotros somos especialistas en eso; contamos con la tecnología, las personas y el conocimiento. Es una cuestión de valor añadido”, explican desde la empresa fundada en 1999 por Telefónica, a la que da servicio, aunque también lo preste a Vodafone, el BBVA o el Banco Santander.

El pastel de la atención telefónica de una sola multinacional se reparte entre varias empresas de 'call center', que trabajan a su vez para un abanico de firmas, a menudo competencia. Transcom, por ejemplo, también da servicio al Banco Santander y al BBVA. La diferencia para conseguir la mejor porción la marca el que es capaz de optimizar al máximo los procesos, de sacar todo el partido a cada llamada y de obtener el máximo beneficio en cada operación.

Los cinco principales operadores se reparten el 45% de la cuota de todo el mercado, según el observatorio sectorial DBK Informa, con una “una intensa competencia en precios” por conseguir clientes, como reconocen desde la patronal: “Es un mercado muy dinámico. Cuando un cliente saca una oferta, las empresas de 'call center' buscan siempre tener el mejor servicio al menor coste, aunque ahora esto se combina también con la calidad”, explica Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación de Contact Center Española (ACE).

"Tenemos desde que entra hasta que se va, toda su vida laboral, lo que hace en cada momento"

Aunque casi desconocidas por la sociedad, muchas de estas empresas que nos atienden a diario cuentan con un gran peso económico. El grupo Konecta, la empresa líder del sector, facturó en 2015 cerca de 278 millones de euros y tiene como accionistas al Banco Santander y al fondo de capital de riesgo fránces PAI (un 40% cada una). La sigue la española Atento, presente en trece provincias de España, más cuatro oficinas entre Marruecos y Colombia; y Qualytel-Arvato, la filial española del grupo de origen familiar Bertelsmann, líder en Europa.

Pero no son las únicas, la maraña de las teleoperadoras en España tiene muchos tentáculos. En términos más generales, entre las 19 firmas que conforman ACE, la patronal del sector, facturaron 1.730 millones de euros en 2014. Una cifra muy lejana a los 65 millones que ingresaron en 1992, cuando la actividad se limitaba principalmente al 'telemarketing' o venta telefónica. De esa fase primaria saltaron a la denominación más general de 'call center' para acuñar el más reciente 'contact center' que incluye no solo el canal telefónico, sino todas las vías de atención disponibles, como chat, Whatsapp, correos o redes sociales.

Descansos minutados

Entre el aparente ajetreo de llamadas, los puestos de uno de los 'call center' de Atento en Madrid están perfectamente delimitados, no solo por los paneles que separan a cada teleoperador de su compañero de al lado, también por el departamento donde se emplaza cada uno y que determina sus funciones: coger llamadas, responder correos, atender las redes sociales o dar servicio por chat. Al fondo, pintado en una pared, un lema en forma de grafiti con el nombre del banco para el que trabajan, más la leyenda “rocks” (mola), corona la sala.

En esta plataforma, sita en la avenida de la Ilustración a las afueras de la M-30 que rodea Madrid, más de 70 mesas se suceden sin apenas diferencias: una pantalla, un teclado y unos cascos son todo el decorado de los cubículos de trabajo. En las paredes, unas pequeñas taquillas guardan los enseres de los agentes.

Foto de archivo de un 'call center' de Atento.
Foto de archivo de un 'call center' de Atento.

Desde esta oficina dan servicio a uno de los bancos más importantes de España, y el control se establece con una férrea jerarquía: arriba del todo un responsable de servicio, del que dependen varios supervisores, que a su vez controlan a dos o tres coordinadores. Cada uno de estos coordinadores supervisa a entre 10 y 15 teleoperadores. Este sistema, cuyos ratios dependerán de la calidad que quiera dar el cliente, garantiza que todas las llamadas se realizan tal y como han acordado ambas partes.

Cada día, el coordinador revisa los datos de la jornada anterior en un detallado Excel donde puede ver el tiempo de llamada de cada operador o los descansos que se ha tomado. Todo se mide al milímetro para conseguir la mayor eficiencia. “Tenemos desde que entra hasta que se va, toda su vida laboral, lo que hace en cada momento”, explica David López, gerente de negocio de Atento. Cada agente o teleoperador cuenta con un botón en su puesto con el que se conecta y desconecta del teléfono. También se escuchan unas cinco llamadas al mes por operador, en busca de la mejora constante.

El cliente determina hasta el porcentaje de llamadas que no va a atenderse. Los más exigentes establecen solo un 1% de llamadas perdidas, por lo que debe haber muchos agentes disponibles para que no se escapen. Otros establecen un 20%, por lo que no habrá nunca agentes parados, pero sí, al otro lado de la línea, clientes que, hartos de esperar, cuelgan la llamada.

La clave en la gestión está en lo que en el sector llaman “el momento de la verdad”: aquel preciso instante en el que entra en juego el factor humano, la voz con la que se puede interactuar y que resuelve la operación después de los procesos automáticos. Es el instante decisivo entre un usuario contento y el que echará pestes de una actividad bastante denostada por la opinión pública. “Lo que queda de una llamada es la experiencia, y para ello es fundamental la transformación digital, cambiar la forma de relacionarse con los clientes, y quien lo consiga marcará la diferencia”, explica María Pérez de Atento.

Pero la tecnología no es lo único que está cambiando en la trayectoria de este sector, donde se calcula que el 80% del gasto va destinado al factor humano. “Este es un negocio de personas”, reconoce la directora. Sin embargo, a medida que la facturación de los call center sube de manera imparable, las condiciones laborales -de las que Atento ha puesto como condición no hablar durante la visita- van experimentando un acuciado descenso.

Modelo por llamadas, máxima productividad

Rosa* trabaja en el servicio de Orange de Transcom y en los cerca de diez años que lleva en el sector ha visto un cambio radical en los últimos tiempos: “Es como si fuéramos ganado, cada vez meten más medidas de presión para aumentar la productividad”.

Los beneficios que presentan cada año los 'call centers' son a costa de comercializar con las condiciones de trabajo

El aumento en la carga de trabajo ha sido consecuencia del cambio en el modelo de contratación por parte de las grandes marcas. Al principio se contrataba por número de trabajadores, pero se modificó por un paquete de horas de servicio, que volvió a cambiarse para adoptar el modelo más extendido en la actualidad: facturar por volumen de llamadas atendidas. “La precariedad y malas condiciones son sobre todo culpa de las empresas que contratan, que apuestan cada vez más por el modelo americano de productividad al máximo y reducen al mínimo el criterio de cómo pagan”, explica Montserrat Sánchez, responsable del sector en CCOO, el sindicato con más presencia en el sector. “Los beneficios que presentan cada año las empresas de contact center son a costa de esto; están comercializando con las condiciones de trabajo”.

La cara oculta del modelo de optimización se traduce en el día a día de los agentes en un control milimétrico de sus actividades dentro y fuera de su mesa de trabajo: “Están mirando hasta cuánto vas al baño, y a los que necesitan ir mucho les piden una justificación médica”, explica Rosa, que hace en torno a 150 y 180 llamadas diarias, en las que no puede superar el tiempo máximo de tres minutos. “Si te pasas, te empiezan a avisar por la otra línea para que desconectes, es muy estresante”, reconoce. Esta manera de contratación repercute también en el servicio que prestan y en las mencionadas llamadas perdidas: “Siempre hay un margen de llamadas que no se contestan porque si atienden todas pierden dinero; supondría tener a trabajadores parados, así que buscan el equilibrio entre facturar a volumen pero sin pagar salarios de más”, señala Carlos Prieto, responsable de Contact Center de UGT.

Es como si fuéramos ganado, cada vez meten más medidas de presión para aumentar la productividad

Vivir en Badajoz y trabajar en Portugal

El caso más extremo de optimización a costa de las condiciones laborales, según los sindicatos, es el de la empresa Marktel, que da servicio a Vodafone-ONO. Con dos sedes en Madrid y Valencia, en 2013 inauguró otra en Elvas, una pequeña localidad de Portugal a 20 kilómetros de Badajoz. Desde la ciudad extremeña se trasladaban cada día del pasado verano Miguel Ángel, y Julio*, dos extrabajadores que compartían el trayecto para ahorrar gasolina. Aunque sus tareas eran completamente en español (como sus compañeros, como la empresa), su contrato y condiciones fiscales eran portugueses. “No compensa trabajar allí, fue un mes perdido porque no pudimos ni traernos la cotización, ya que teníamos que estar mínimo un año”, explica Miguel Ángel.

Cobraban menos de 500 euros al mes por una jornada de seis horas. Marktel ya tiene un convenio propio que prevalece sobre el del sector de 'call center', y en lugar de los 710 euros brutos mensuales que establece el texto estatal (por jornada de seis horas), tiene acordados 693 para sus sedes españolas con el mismo cargo, una cifra lejos de la que ganaban en Portugal como “trabajadores fronterizos”, donde ninguno de los convenios tiene efecto.

Oferta de trabajo de Marktel en Elvas (Portugal).
Oferta de trabajo de Marktel en Elvas (Portugal).

Tanto a él como a Julio* (nombre cambiado), les garantizaron que su sueldo fijo aumentaría considerablemente si hacían un mínimo de once ventas, algo “muy fácil” según les dijeron, pero a lo que ninguno llegó. “Te lo ponen todo muy bonito a la hora de que vas a comisionar pero luego te das cuenta de la realidad, que poca gente lo hace”, añade Julio, que fue despedido a los dos meses, como a la mayoría de los compañeros que entraron con él. Ni Marktel ni Vodafone han respondido a la solicitud de una entrevista para este artículo.

Presión por las ventas

En la plataforma en la que trabaja Rosa para Orange, han introducido recientemente la pausa entre llamadas y, como estipula el convenio, disponen de entre 23 y 25 segundos de descanso para evitar riesgos psicosociales. Sin embargo, asegura que el cómputo de todas estas pausas se las descuentan de los cinco minutos a la hora a los que también tienen derecho para descansar la vista: “A final de mes la empresa te pone una falta leve si te pasas, por lo que muchos deciden saltarse ese tiempo y que entre la siguiente llamada y el ambiente es muy tenso”. Transcom no ha querido hacer valoraciones sobre estas declaraciones. Tampoco Orange, por tratarse de las condiciones de una subcontrata.

A veces no tenía sentido, porque te llamaba gente que iba a hacer un gran depósito y tú le ofrecías un préstamo

Rosa entra dentro del 46% de los teleoperadores que tiene categoría de especialista. La subida de rango es obligatoria al año de trabajo, pero la promoción (y el sueldo) suele estancarse en ese puesto, donde se cobra 600 euros más anualmente. En su caso se queda en 920 euros más comisiones, que son cada vez más difíciles de conseguir. “Con un buen mes de objetivos igual llego a 100 euros o 120 más pero eso es muy complicado, ahora mismo hace ya dos meses que no lo consigo”, asegura.

Casandra Girón junto a otra compañera que comparte su experiencia en Unísono. (Foto: Pablo López)
Casandra Girón junto a otra compañera que comparte su experiencia en Unísono. (Foto: Pablo López)

La presión por la venta es otra de las cuestiones que los trabajadores señalan como las que más ha denostado la profesión, aunque sobre el papel solo represente el 23% de los servicios. El motivo es que deben 'colar' un producto en cualquier otra operación que realicen, lo que se conoce como “venta cruzada”. Es el caso de Casandra Girón, que trabajó en Unísono dando servicio al banco Santander: “A veces no tenía sentido, porque te llamaba gente que iba a hacer un gran depósito y tú le ofrecías un préstamo o a gente mayor, que te sentías incluso mal de proponérselo, pero Unísono nos decía que era lo que el cliente quería”. Ella tan solo estuvo un mes en la empresa y no le pagaron las tres semanas de formación supuestamente remuneradas que tuvo que hacer antes de entrar. “Nos echaron a todos, muy pocos se quedaron tras el mes de prueba”, señala. Unísono tampoco ha respondido a este periódico.

Jornadas parciales que ocupan todo el día

La rotación del sector ronda el 8%, según el presidente de ACE porque se trata de una actividad cíclica: “A veces se requiere más actividad y a veces menos”. El absentismo alcanza una cifra similar, fruto de las duras condiciones y el estrés al que están sometidos. “Varios compañeros están tomando ansiolíticos, y yo me lo estoy planteando, porque me encuentro muy presionada y agobiada”, añade Rosa.

Para que el teleoperador sea lo más productivo posible se reducen también las jornadas de trabajo. El 70% de la plantilla tiene jornada parcial, según cálculos de UGT y CCOO, con un salario neto que ronda los 600 euros y menos descansos al día que una completa. “A veces son los propios trabajadores los que quieren una jornada parcial, a nosotros nos interesa que trabajen más horas si están formados”, asegura el presidente de ACE. Sin embargo, el problema no es tanto el tipo de jornada sino los horarios en los que se llevan a cabo, que complican la conciliación o que se complemente con otros trabajos. “Están intentando partir mucho más la jornada, de manera que se trabaje seis horas con dos para comer en medio. Así, una media jornada puede tenerte entre 9 o 10 horas ocupado, entre el almuerzo, el transporte...”, explica José María García, del Sindicato de Trabajadores de Comunicaciones (STC).

Esta misma semana la Audiencia Nacional anulaba la reducción de jornada impuesta a 1.008 trabajadores de Atento, que alegaba una bajada en las necesidades de su cliente, Movistar. La empresa tampoco quiso pronunciarse a este respecto.

Una de las plataformas de Atento. (Foto cedida)
Una de las plataformas de Atento. (Foto cedida)

“La mayoría somos mujeres y muchas con hijos a su cargo. Lo único bueno que tenía este trabajo era poder compatibilizarlo, pero hasta eso se está perdiendo con la liberalización de horarios”, considera Rosa. El sector de 'contact center' es mayoritariamente joven y femenino: el 73% de los teleoperadores son mujeres y la mitad tienen ente 18 y 35 años.

Convenio caducado desde 2014

De hecho, una de las cuestiones que ha querido introducir la patronal en la negociación del nuevo convenio colectivo, que dejó de estar en vigor en 2014, ha sido una mayor flexibilidad horaria, como ellos mismos reconocen. “Hemos renunciado a la flexibilidad porque hemos visto que la negociación es clara por la estabilidad”, asegura Arribalzaga.

El convenio, extinguido desde 2014, permite trabajar once días seguidos

El nuevo texto, motivo de discordia entre ambas partes y que ha llevado a colgar los cascos e ir a la huelga en varias ocasiones este año, pretende entre otras cosas acabar con las ambigüedades. “Las empresas en general respetan el convenio, el problema es la interpretación del mismo, que contempla condiciones que son muy precarias y tenemos que estar continuamente en los tribunales para determinar cuándo ir al baño o qué se considera fin de semana”, explican desde CCOO.

El convenio permite, por ejemplo que un trabajador esté once días trabajando sin descanso, porque tan solo se especifica un día de libranza por cada siete días -puede coincidir que se libre un lunes y no se vuelva a librar hasta el sábado siguiente-, así como que se avise con tan solo una semana de antelación de los cambios en las jornadas de trabajo.

Cada vez más en la Administración pública

Este mismo convenio rige también en el servicio que se está dando en muchos números de atención al cliente de las instituciones públicas. Servicios como el 016 -el teléfono para las víctimas de violencia de género-, la atención telefónica de Correos o la policía local de Cataluña, son algunos de los que han pasado a manos privadas. Se da la paradoja, por ejemplo, de llamar al teléfono de atención ciudadana de la Seguridad Social y que te pueda atender un operador emplazado en Latinoamérica. Según los datos sectoriales, un tercio de los teleoperadores que dan servicio en España están en el extranjero, sobre todo en Colombia y Perú.

Sin embargo, las reglas del juego en este caso las marcan las condiciones de los pliegos y, al contrario que con las grandes empresas, no suele contratarse por volumen de llamadas sino por llevar a cabo el servicio, lo que cambia sustancialmente las condiciones laborales. Aun así, sí se está viendo afectado el servicio, según los sindicatos, que abogan porque vuelva a manos públicas: “La atención que se está dando al ciudadano es más de despachar que de atender", señala Prieto de UGT. "Tú estás pagando impuestos para que con la connivencia del Estado se paguen salarios de miseria con la intermediación de un contact center”.

*Nombre cambiado a petición del entrevistado.

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