Room Mate y PWC crean el Google hotelero para ayudar a cadenas independientes

Se trata de Room Mate X-perience, una combinación de consultoría y 'software' tecnológico que, al más puro estilo Google, permite predecir las necesidades de los clientes para, así, ofrecerles paquetes a medida y mejorar la gestión del hotel, herramienta que Sarasola ha desarrollado asociado con PWC y que presentará en sociedad este mismo viernes en el marco de Fitur, la feria más importante del sector.

Durante dos años, un equipo de 15 personas ha participado en las diferentes áreas y fases del proyecto, cuya aplicación puede dividirse en dos fases: una primera de consultoría, ofrecida por profesionales de Room Mate y que permitirá ser acreditado con el distintivo de X-perience; y una segunda de implantación de soluciones, que los hoteleros pueden optar por hacer ellos mismos o asesorados por el equipo de Room Mate, así como contratar el 'software' desarrollado junto a PWC.

“Para un pequeño establecimiento, contar con este tipo de asesoramiento es carísimo, por eso hemos buscado esta solución. Ojalá yo la hubiera tenido cuando comencé hace 12 años”, señala Sarasola, cuya cadena cuenta actualmente con 22 establecimientos, cerca de 1.500 habitaciones disponibles, y ultima ocho nuevas aperturas.

El pasado ejercicio, primero en el que Room Mate se aplicó a sí mismo esta medicina que ahora recomienda a los demás, incrementó un 34% sus ventas, hasta 71 millones de euros, elevó un 14% los ingresos por habitación disponible ('RevPar') y logró situarse entre las cadenas hoteleras con mejor reputación a nivel mundial, alcanzando un índice global de cadena del 90%, según ReviewPro index, referencia del sector.

Room Mate y PWC han trabajado durante más de dos años en el desarrollo de un algoritmo que promete predecir la demanda de los clientes

El algoritmo que ha desarrollado junto a PWC combina herramientas de conocimiento de cliente con 'big data'. Las primeras las ha desarrollado Room Mate sobre la base de la relación con los clientes en sus establecimientos, en redes sociales e, incluso, analizando cómo navegan y qué contenidos les gustan.

Esta información se ha cruzado con indicadores de mercado (ocupación, precios, demanda…) y del entorno (climatología, agenda local, transporte), es decir, se ha creado un 'mix' combinando las preferencias de los clientes con variables que abarcan desde la posibilidad de lluvia hasta cuándo son los días festivos en cada región, y toda la oferta que pueden demandar los turistas, como encuentros deportivos, propuestas culturales, gastronómicas, ferias…

“Room Mate siempre se ha dedicado a escuchar al cliente, y así hemos ido adoptando sus peticiones, como ampliar el horario del desayuno hasta las 12:00 y ofrecer wifi gratis en toda la ciudad con WiMate. Precisamente porque nosotros siempre hemos querido ser el mejor amigo del cliente, tenemos mucha información sobre sus preferencias, que ahora ponemos al servicio de pequeñas cadenas y hoteles independientes”, explica Sarasola. “Con toda esta información cruzada, podemos decir a un cliente noruego que visitó Madrid y pidió entradas para ir a ver 'El Rey León': fíjate que en este puente, que en Madrid va a hacer buen tiempo y, por tanto, la ciudad estará vacía, habrá llegado 'El Rey León II'… y le ofreces un paquete, una experiencia a su medida”, añade.

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Aunque las grandes cadenas hoteleras llevan tiempo desarrollando herramientas que les permitan poner en valor toda la información que tienen de sus clientes, Sarasola asegura que la diferencia con su innovación es que “los 'softwares' que hay en el mercado van dirigidos a optimizar las ventas, a subir precios. Yo, en cambio, quiero usar el 'big data' para tener contento a mi cliente y predecir la demanda, no para subir precios”.

Pero esto no significa que Sarasola renuncie a la rentabilidad, al contrario, está convencido de que con esta fórmula se termina siendo más eficiente: “Si el cliente está contento, al final, gastará más. Y si puedo predecir cómo va a estar de lleno mi hotel, puedo predecirlo todo en mi negocio, desde qué personal necesitaré hasta suministros, y mejorar así la gestión”.

Aunque Room Mate lanza esta solución para compartirla con terceros, salvaguarda como máxima la individualidad a independencia de cada establecimiento. Para ello, tanto la herramienta de Room Mate X-perience como el algoritmo y modelos están alojados en la nube y han sido diseñados para que cada usuario opere de forma independiente, manteniendo la confidencialidad de su información y aprendizajes, lo que garantiza que ni Room Mate ni nadie pueda tener acceso a la base de datos de los hoteles que se conectan a la herramienta.