mesa redonda de banca farmafactoring y el confidencial

"El mundo va a una velocidad vertiginosa; la banca debe hacer pronto su apuesta digital"

La transformación digital de la banca lleva tiempo en marcha. Pero aún le esperan retos por delante. La revolución del móvil y la experiencia ofrecida al cliente son determinantes

No es opcional. Ni se puede posponer. La transformación digital de la banca, desde un modelo basado en las oficinas físicas hacia otro en el que los clientes se manejan a través de las aplicaciones y los teléfonos móviles, resulta imparable y debe hacerse ya, porque de lo contrario se corre el riesgo de llegar tarde. Así lo establecieron los expertos reunidos por El Confidencial y Banca Farmafactoring para participar en una mesa redonda convocada con el título 'Evolución de la banca: el modelo online'. Y todo este proceso conduce a lo que supone a la vez un desafío y una oportunidad: la experiencia cliente, entendida como la necesidad de poner al cliente en el centro de todo el negocio y ofrecerle nuevos servicios en el que se sienta partícipe de la entidad. 

Miguel Montañez, 'managing director' de Accenture, tiene más que claro que "la banca debe cambiar sí o sí para luchar contra el descenso de la rentabilidad". En concreto, enfatiza la necesidad de que cambie su modelo de distribución. Este proceso requiere "migrar más clientes de la oficina hacia otros canales" y proporcionar una mejor experiencia a los usuarios. 

Para Begoña Martínez, responsable de depósitos en España de Banca Farmafactoring, "la transformación digital ya ha tenido varios años de evolución" y ahora "tiene que dar un paso más para que los bancos se renueven". Este camino adicional viene marcado por el desarrollo de la nueva tecnología y la llegada de nuevos competidores digitales, que obligan a "dar un salto mayor, de calidad y de prestación de servicio, para poder paquetizarlo adecuadamente y que el cliente lo entienda". Desde su punto de vista, se trata de un desafío interesante, que obligará a una profesionalización de los distintos servicios ofrecidos a los clientes, y no duda en asegurar que "es un momento bueno para el sector, porque hay espacio para todos". 

Foto: Jorge Álvaro Manzano.
Foto: Jorge Álvaro Manzano.

Javier Montes, director general de clientes, canales y experiencia de ING Direct, coincide en que "es un momento muy bonito para estar en banca". "Hay que estar donde está el cliente", aseguró, y desde esta perspectiva fue contundente: "El mundo va a una velocidad vertiginosa. La banca debe hacer pronto su apuesta digital". A su juicio, resulta clave que lo digital esté integrado en el espíritu de la entidad. "El cliente debe ver que hay respuesta y que la banca actúa. Debe sentirse parte del banco. Hay que ser auténticos, de lo contrario, no eres digital", asegura.  

"El futuro es móvil"

Paz Comesaña, directora de 'marketing' y desarrollo de negocio de Evo Banco, resalta igualmente la importancia del cliente. Y el dedicarle "una escucha activa", es decir, escuchar lo que dice y, sobre todo, actuar ante lo que dice. En su opinión, no cabe duda de que "el futuro de la banca es móvil", pero también precisa que por el momento hay que saber aprovechar todos los canales que las entidades tienen a su disposición, desde las oficinas hasta las recursos que facilitan las aplicaciones móviles. 

El papel protagonista del móvil es resaltado igualmente por César Cundari, director de banca multicanal de CaixaBank. El mundo está asistiendo a una "revolución del móvil", y esta realidad obliga a descifrar bien la situación y a emprender las iniciativas oportunas, "porque la experiencia web no es la experiencia móvil", matiza. Desde su punto de vista, uno de los pasos pendientes consiste en "digitalizar mucho más las oficinas", porque "el sector bancario debe ir donde esté el cliente". 

Foto: Jorge Álvaro Manzano.
Foto: Jorge Álvaro Manzano.

Clientes más exigentes

Fernando Egido, director general adjunto de Self Bank, resalta que la transformación digital trae consigo una mayor exigencia. Primero, porque "los clientes pasan a comparar las aplicaciones de los bancos con las que ya conocen y usan a través de sus dispositivos móviles"; segundo, por la inmediatez que exigen a la hora de buscar respuestas y soluciones a sus preguntas y sus quejas, y tercero, porque las posibilidades tecnológicas facilitan una mayor formación financiera de los clientes. En su opinión, durante el camino recorrido ya en la transformación digital, al sector bancario le ha faltado "ser más didáctico a la hora de explicar a los clientes que los servicios tienen un coste", una rémora que ahora le obliga a "ofrecer servicios de valor añadido para generar ingresos o explicar mejor que las cosas tienen un precio". 

Francesc Fajula, director de transformación digital e innovación de Banco Sabadell, coincide en que la digitalización del negocio bancario conduce a clientes más exigentes "porque sus expectativas también son mayores". Esta realidad debe conducir a importantes reflexiones en el sector. "Una persona puede ser cliente de un banco, pero no tiene por qué ser cliente de una oficina", apunta. "En la banca ha existido mucha preocupación por el producto, pero poca por el cliente y su relación con el dinero", prosigue. "Y el cliente quiere hacer cosas diferentes con su dinero. Antes se hacía lo mismo en el móvil que en la oficina, pero ya está cambiando. Se piensa más en el cliente, en qué experiencia se quiere dar al cliente", añade. A su juicio, este proceso evolutivo incumbe a todos los canales de distribución, incluidas las oficinas. 

'Fintech': ¿colaboración o competencia?

Con respecto a la revolución que están provocando las iniciativas tecnológicas que están surgiendo para ofrecer servicios financieros, englobadas bajo el concepto 'fintech', los expertos reunidos ven este fenómeno de forma positiva. "El entorno 'fintech' es más colaborativo que competitivo con la banca", opina Miguel Montañez. Francesc Fajula coincide en que entre los bancos y las 'fintech' se establecerá "una colaboración necesaria para las dos partes", y valora que su llegada supone "un desafío que le ha venido muy bien a la banca". Y lanza un aviso: "Me da más miedo que un banco funcione como una 'fintech' que al revés". 

Para César Cundari, la banca debe "trabajar con las 'fintech' y usarlas como fuentes de inspiración". Fernando Egido subraya que, sobre todo, las 'fintech' tienen como finalidad "focalizarse en servicios concretos". Por su parte, Javier Montes opina que estas iniciativas están sirviendo para que la banca entienda que "debe aportar valor a sus servicios hoy, en el día a día, para que cuando venga un competidor no se vaya con él".

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