¿Qué hago si cancelan mi vuelo en Semana Santa? Solo un 2% reclama

Dos bombas explotan en el aeropuerto Zaventem de Bruselas. Más de una decena de personas pierden la vida, al menos un centenar acaba en el hospital y miles de vuelos se cancelan ante la gravedad de los hechos, una medida que se prolonga durante dos días como mínimo. ¿Qué hacer si nos hemos quedado en tierra en una situación así? “Al tratarse de causas de fuerza mayor, el derecho a indemnización queda sin efecto”, aclaran desde FACUA.

Esto no quita que la aerolínea esté obligada a dar alguna alternativa a sus clientes, como viajar en otras fechas, devolver el importe del billete en el plazo de siete días u ofrecer otro medio de transporte para que los pasajeros puedan llegar a su destino lo más rápido posible, recuerdan las organizaciones de consumidores consultadas por este periódico. “En caso de atentado o similar, no tenemos derecho a compensación económica pero sí a que nos atiendan y nos paguen un hotel, comida o bebida si es necesario”, aclara David Hurtado desde CECU.

Por eso es importante que los pasajeros conserven las facturas de los gastos en los que hayan incurrido, como llamadas telefónicas, refrescos o alimentos. “Si la compañía aérea no reacciona como corresponde, los pasajeros deberán presentar una reclamación”, sugiere la OCU.

Lo mismo ocurre en caso de huelga. “Si se ha comunicado con la suficiente antelación y ha sido correctamente convocada, la aerolínea cuenta con herramientas para minimizar el impacto en los clientes”, aclara Hurtado.

Esto implica atenderlos y cubrir todos los costes derivados, pero no pagar compensación económica. Con una excepción: si la empresa no ha actuado correctamente porque no ha tomado medidas, sus clientes sí pueden exigir indemnización. “Los pasajeros no tienen por qué pagar el pato; las huelgas no son imprevisibles ni inevitables”, subraya Rubén Sánchez desde FACUA.

Indemnizaciones de hasta 600 euros

Hay otras ocasiones en las que no basta con que la aerolínea asuma todos los costes. También deberá abonar una determinada cantidad a los usuarios cuando se produzcan retrasos superiores a tres horas -con matices en función de la distancia-, cancelaciones por causas distintas a las descritas o situaciones de 'overbooking'. Lo primero es exigir información detallada a la aerolínea, aunque éstas tienen la obligación de darla sin que se la pidan.

“No lo hacen porque no hay control por parte de las autoridades. No existe ni un solo inspector en los aeropuertos españoles”, critica Sánchez. Si nos quedamos en tierra por alguno de los motivos citados, podemos exigir una compensación de entre 250 y 600 euros. ¿Un ejemplo? “Podrán solicitarla si se ha producido una avería en el avión y además hay un perjuicio añadido para el usuario”, bien sea porque deje de disfrutar de un día de vacaciones o pierda un día de trabajo.

Si los clientes han tenido que esperar más de cinco horas, tienen derecho a pedir el reintegro de todo el billete o de parte del trayecto, matiza FACUA. Si la aerolínea no contesta a nuestras peticiones o no compensa a los afectados en el plazo de un mes, CECU recomienda recurrir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) para poner una queja formal.

La impunidad de las aerolíneas

Muchos ciudadanos se preguntan si reclamar sirve para algo y por eso bajan los brazos ante situaciones de este tipo, a tenor de los datos difundidos por las organizaciones de consumidores. Solo un 2% de los pasajeros con derecho a indemnización llega a reclamarla, lo que supone un 'ahorro' de 900 millones de euros para las aerolíneas. La mayoría no lo hace por desconocimiento o porque tiene la sensación de que su protesta no tendrá ningún efecto.

Muchos ciudadanos se preguntan si reclamar sirve para algo y por eso bajan los brazos aunque tengan derecho a indemnización

A ese vacío de información se une la impunidad bajo la que actúan las compañías a ojos de Rubén Sánchez. “Si quieren saltarse el reglamento de pagar comida o bebida a los usuarios afectados, no pasa nada (…) Hemos topado con casos en los que llegan a inventarse los motivos de sus cancelaciones para esquivar las compensaciones económicas, como cuando aluden a lluvias torrenciales sin haber ni una sola nube en el cielo”, denuncia. Además critica a la AESA -dependiente del Ministerio de Fomento- por “hacer un acto de fe” y creerse la versión de las aerolíneas sin cuestionar ni un ápice en numerosas ocasiones.

Va más allá al acusar a Fomento de no ejercer suficiente control sobre las irregularidades. “Hay que acudir a la AESA o incluso al juzgado para recordar a la administración que tiene que cumplir con sus obligaciones y poner multas. Solo así quitarán las ganas a las aerolíneas de incumplir las normas”. El 93% de los pasajeros considera que las autoridades no garantizan la protección de sus derechos.