LAS QUEJAS AL MAESTRO ARMERO

El pulso entre Economía y Sanidad deja en el aire la resolución de los conflictos bancarios

Los bancos despachan con desdén las reclamaciones de sus clientes y sólo rectifican en un 7% de los casos resueltos por la CNMV a favor de los consumidores

Foto: El ministro de Economía, Luis de Guindos (d), conversa con el ministro de Sanidad, Alfonso Alonso. (EFE)
El ministro de Economía, Luis de Guindos (d), conversa con el ministro de Sanidad, Alfonso Alonso. (EFE)

El uno por el otro y la casa sin barrer. Al ministro de Economía, Luis de Guindos, no le causó mucha gracia que su colega de Sanidad, Alfonso Alonso, le hiciera la competencia en su proyecto de crear dentro del Estado una nueva figura institucional lo más parecida a un ‘ángel de la guarda’ encargado de acompañar en el dolor a todos esos sufridos consumidores que peregrinan con sus quejas y reclamaciones por la travesía del desierto financiero. El responsable político del mercado bancario necesitaba sacudirse el polvo de las sandalias después de una recesión que ha dejado el sector patas arriba y en la que muchos ciudadanos, a la fuerza ahorcan, han aprendido de economía y finanzas mucho más de lo que nunca llegaron a imaginar.

El plan del ministro consistía en aprovechar la Ley de Fomento de la Financiación Empresarial que dio a luz su departamento a finales de abril para crear un organismo único de atención al cliente financiero que integrase los esfuerzos y las competencias dispersas que a fecha de hoy se reparten el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. La proliferación de escándalos y conflictos habidos y por haber; desde las preferentes hasta las hipotecas multidivisas, pasando por la salida a bolsa de Bankia, las cláusulas suelo o las comisiones de los cajeros automáticos, invitaban a cerrar la legislatura con una actuación política de altos vuelos que serviría para congraciar al Gobierno con la multitud de víctimas propiciatorias que ha dejado el lamentable balance de la crisis bancaria en España.

La creación del llamado ‘ombudsman financiero’ parecía descontada en el programa de prioridades legislativas elaborado de cara a final de año, pero lo que no estaba previsto era la típica discusión entre galgos y podencos acerca del encargado último de anunciar la buena nueva y ponerla definitivamente en marcha. Nada más conocerse el intento de mover ficha por parte de Economía, los responsables de Sanidad se aprestaron en marcar su terreno invocando la más amplia jurisdicción que les corresponde sobre todo lo que se refiere a la protección de los llamados Servicios Sociales. Una categoría que incluye también y principalmente a los consumidores, con independencia de la actividad comercial a que se oriente la salvaguardia de sus derechos.

El proyecto de Resolución de Conflictos se ha quedado en el cajón del ministro de Sanidad a la espera de que el nuevo Gobierno decida, o no, ponerlo en marcha

Recién llegado al cargo de ministro, Alfonso Alonso ha demostrado una vez más que lo mejor es enemigo de lo bueno, sobre todo cuando el peso político es relativo y el tiempo legislativo apremia. El anteproyecto de ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo fue servido a destiempo, con poco más de cuatro meses para la disolución de Las Cortes y la socorrida coartada de trasponer al ordenamiento español los más  estrictos requerimientos del Derecho comunitario. La nueva regulación trataba de dar respuesta a una directiva europea aprobada en mayo de 2013 con el fin de garantizar a los consumidores la posibilidad de que sus reclamaciones sean atendidas por entidades dotadas con procedimientos de resolución de litigios que sean independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

La batería de adjetivos calificativos utilizados para glosar la exposición de motivos de la normativa en cuestión no ha impedido que el intento del Gobierno se haya revelado poco más que un mero brindis al sol, invalidado a la luz de los recientes acontecimientos electorales. El anteproyecto de Alonso no ha llegado siquiera a la mesa del Consejo de Ministros y, lo que es peor, ha desbaratado los planes de Luis de Guindos para para crear la célebre ventanilla única que debería atender con mejor diligencia y, sobre todo, con mayor eficacia las protestas de toda esa legión de damnificados inasequibles al desaliento y para quienes el recurso al pataleo empieza a convertirse en una verdadera cuestión de honor.

El número de reclamaciones en el sector financiero ha crecido exponencialmente en los últimos años y a día de hoy más de 70.000 ciudadanos pelean impacientes al grito interrogante del ‘qué hay de lo mío’ en los distintos organismos reguladores del mercado. El rescate financiero ha exacerbado el ánimo de los demandantes que esperan impacientes el respaldo de la Administración a ver si con un poco de suerte les toca alguna pedrea de esa operación de socorro y salvamento que obligó hace tres años a intervenir la economía española. El Banco de España absorbe el grueso de las peticiones de ayuda; aproximadamente unas 50.000 quejas, en tanto que la CNMV y la Dirección General de Seguros se reparten de manera equitativa las otras 20.000.

El Ministerio de Economía tampoco ha cumplido su plan de crear un ‘ángel de la guarda’ que asista a los clientes en sus reclamaciones contra la banca

Los datos gruesos ponen de relieve la pesadilla que están viviendo muchos consumidores financieros, pero el grado de hartazgo real se entiende mucho mejor cuando se comprueba el desdén con que las entidades de crédito suelen despachar a sus malhumorados clientes. La última memoria que acaba de publicar la Comisión de Valores correspondiente a 2014 es harto elocuente y muestra que a lo largo del pasado ejercicio la entidad reguladora que preside Elvira Rodríguez tuvo que intermediar hasta en un total de 3.754 conflictos, emitiendo otros tantos informes motivados de los que casi un 72% fueron favorables a los clientes y sólo el 28% se inclinaron del lado de los bancos.

El resultado de la mediación no supone más que una mera victoria moral para los afectados porque el dictamen del supervisor no es vinculante y la CNMV demuestra también en su trabajo que los bancos se niegan a reconocer su derrota. No en vano, las entidades financieras sólo admitieron 196 de las 2.700 demandas apoyadas por la entidad reguladora, lo que supone un raquítico 7,3%. Una vez más se pone de manifiesto que el mercado bancario en España precisa de un eficaz maestro armero con capacidad legal para que los consumidores accedan a la justicia y dispongan de soluciones sencillas y rápidas a la hora de solventar los múltiples litigios con las instituciones financieras. De lo contrario, los clientes seguirán teniendo la razón, faltaría más, pero siempre y cuando se ahorren el mal gusto de protestar.

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