Diario de un transeúnte (VI): comulgar con ruedas de molino

Hace unos días leía el artículo, publicado en El Confidencial, titulado La Seguridad Social al borde del colapso y Elma Saiz "no responde": Peligran algunas prestaciones. Se me vinieron a la cabeza varios comentarios que a lo largo de estos años me han hecho algunas personas sobre la procedencia o no de hacer declaraciones denunciando este tipo de situaciones de la Administración.

Y es que llevo muchos meses, ya años, anunciando lo que ha ido ocurriendo de forma inexorable. Estimado lector, los gestores administrativos somos expertos en la tramitación. Hablamos todos los días con la Administración. Hemos asistido muy preocupados a su derrumbamiento desde que comenzara la pandemia.

Una (falsa) sensación de eficiencia

¿Es responsable la pandemia de los problemas de las administraciones? Francamente, creo que no. Lo que hicieron la pandemia y el confinamiento es poner de manifiesto las vulnerabilidades de esta. Mientras la música sonaba, todo parecía correcto. La inercia generaba una falsa sensación de eficiencia, si bien ya estábamos atisbando los negros nubarrones que aparecían por el horizonte.

Cuando la música paró de sonar, se abrieron al mismo tiempo todas las costuras de un vestido que llevaba años siendo remendado, y que nunca se paró nadie a repararlo de manera adecuada. El tejido se estaba pudriendo. Entonces aparecieron las vías de agua que unos y otros tapábamos con las manos, y que a partir de ese momento no hubo manos suficientes para tapar tanta vía abierta.

He tenido discusiones con algunas y algunos directores generales de la Administración, porque no querían reconocer que no había medios humanos suficientes para atender a los ciudadanos en sus trámites, y que los medios técnicos que había estaban obsoletos. No han querido reconocer que los programas informáticos y la tecnología estaba desfasada y que alguien debería haberse puesto manos a la obra para su renovación. ¿Quién le pone el cascabel al gato?

Llevo muchos meses anticipando problemas en la Administración. No han querido escucharme o se han molestado con mis comentarios

Llevo muchos meses anticipando problemas en la Administración. En ocasiones, no han querido escucharme. Porque en contra de lo que muchos puedan pensar, me he dirigido a las Administraciones no solo con el problema, sino también con la solución. En otras ocasiones, ni han escuchado y, en algunas, se han molestado con mis comentarios.

Pero al final del día, lo que realmente me preocupa no es la percepción que tengan ustedes sobre mí, sino lo que soporta el ciudadano en su relación con la Administración. Cuando quiere pedir una subvención y se le pasa el plazo por culpa de un departamento de la Administración que no completa un trámite previo e imprescindible para continuar, o no le dan cita previa para la jubilación, o que ahora se cree una norma que hace que quien cobre una prestación por desempleo tenga que hacer la declaración por el IRPF, aunque esté liberado por no alcanzar los mínimos establecidos.

En realidad, soy un convencido de que una sociedad es tanto más justa cuanto más se facilitan los trámites a sus ciudadanos. ¿Y cuál es la moralina? Ahí va: señores de la Administración, tienen la obligación de facilitar a los ciudadanos sus trámites, deben procurar que puedan cumplir con sus obligaciones y que puedan ejercer sus derechos de manera ágil y de forma gratuita, sin tanta tasa. Y si cobran tasas, si le ponen precio al trámite, este debe responder a criterios de mercado: rapidez, más rapidez que nunca. Por eso vienen muchos clientes a los Gestores Administrativos y pagan por ello: porque somos más rápidos. Además de porque tienen alguien con quien contrastar su problema, que les ayuda, que les cuenta, que les da seguridad.

Aquí seguimos

Ya he comentado en algunos espacios que me preocupa que en varios departamentos diferentes de la Administración sus responsables han venido a contarme que están trabajando en digitalizar sus trámites y que los ciudadanos no nos van a necesitar a los Gestores Administrativos. Querido lector, no estoy preocupado por nuestra profesión. En 2007, la ley 11, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, ya apuntaba en la misma dirección. Y aquí seguimos.

Lo que me preocupa es que 17 años después, lejos de avanzar en la digitalización, estamos varios pasos por detrás de como estábamos entonces y que no se han enterado de que habrá ciudadanos, empresarios y autónomos que no querrán hacer los trámites por ellos mismos. Que el enemigo no es el gestor administrativo. Que digitalizar es un proceso de muy largo plazo y que hay que empezar ya. Pero que para el "hoy", para los trámites que hay que hacer ahora, se debe contar con los colaboradores sociales.

Para los trámites que hay que hacer ahora se debe contar con los colaboradores sociales

Lo que me preocupa es que no se han enterado de que los ciudadanos quieren poder hablar con alguien, preguntar sus dudas, confirmar que todo es correcto, que la solicitud se ha cursado y el trámite se ha completado. Y eso, el ordenador no lo tiene resuelto. Que ni la tecnología ni los rápidos avances de la IA resuelven estos problemas.

Ya hay varias Comunidades Autónomas que están trabajando en una norma autonómica de simplificación administrativa, que cuenta con los colaboradores sociales. ¿Moralina? Que nuestros gobernantes piensen en los ciudadanos y que se dejen ayudar por quienes llevamos muchos años tramitando. Porque el que importa no es el que hace el negocio, el que importa es el ciudadano.

* Fernando Jesús Santiago Ollero es presidente del Consejo General de Colegios de Gestores Administrativos.