El Gobierno busca "robotizar" la Seguridad Social y "minimizar la atención presencial"

El Gobierno busca desincentivar la atención presencial en las oficinas de la Tesorería General de la Seguridad Social en pleno hundimiento de los efectivos con que cuenta su plantilla.

Tras admitir que no tiene los medios necesarios para llevar a cabo esta tarea, el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones recurre a las 'big four' (EY, PwC...) y otras firmas de consultoría como Accenture o Fujitsu para implementar un nuevo modelo de atención integral al ciudadano para servicios clave como las cotizaciones de los afiliados, el pago de pensiones, la prestación de bajas por incapacidad, viudedad, orfandad, el cuidado de menores por maternidad o paternidad o el ingreso mínimo vital.

Mientras el Ejecutivo critica la falta de atención de la banca a las personas mayores, que sufren la brecha digital, y a los colectivos de la España vaciada, afectados por el cierre de oficinas, el proyecto del ministerio tiene como objetivo diversas actuaciones, entre las que destacan la "minimización de la atención personal" o la "autogestión, tratando de favorecer que los ciudadanos en general y los trabajadores en particular puedan resolver sus peticiones de manera sencilla sin necesidad de la intervención del personal de la organización", detalla el departamento liderado por José Luis Escrivá en documentación oficial.

A lo anterior, la Seguridad Social añade que entre sus objetivos está el "priorizar la prestación de servicios digitales que a su vez garanticen la relación bidireccional con el ciudadano". En este plan, el ministerio sostiene que "la automatización de procesos es clave en la transformación digital como palanca de la mejora de la eficiencia de la organización. La optimización de los procesos que acompaña a la robotización debe basarse en la eliminación de tareas repetitivas y mecánicas, en las que la intervención del personal de la organización no aporta valor, y en la sustitución de procesos complejos en los que intervienen varios sistemas, evitando la discrecionalidad y la falta de homogeneidad en los criterios".

Este viraje hacia la atención digital para restar peso en el trato personal al ciudadano se produce en pleno hundimiento de plantilla de la Seguridad Social. Ya a finales de 2020, el propio Escrivá advertía de la "situación difícil" que vivía el organismo por la falta de personal. Posteriormente, en verano de 2021, el departamento alertaba del riesgo de cierre de oficinas por la escasez de efectivos.

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Según detallaba entonces, "el personal de la Seguridad Social ha experimentado una fuerte reducción en la última década, disponiendo actualmente de una plantilla de alrededor de 25.000 personas, lo que supone un 20% menos de la que tenía en 2011 (más de 31.000 efectivos)". Por si estos 6.000 efectivos menos fueran pocos, el Ejecutivo hacía hincapié en el problema de envejecimiento: "Un gran porcentaje de la plantilla se acerca a la edad de jubilación; la edad media de la plantilla en estos momentos es de 55 años. De hecho, un 58% tiene más de 55 años y un 10% de esta plantilla (es decir, unas 2.500 personas) se va a jubilar en los próximos tres años, por lo que si no se toman medidas, la pérdida será todavía mayor. Por el contrario, solamente un 5% de los efectivos son menores de 40 años".

"Se ha producido una importante pérdida de efectivos que obedece a la incidencia de dos factores: el impacto de las jubilaciones en una plantilla envejecida y la exigua tasa de reposición en los últimos años. Esta situación ha llevado a que una gran parte de las oficinas de la Seguridad Social tengan problemas para operar con normalidad o estén en peligro de cierre", concluía el Ejecutivo, que apelaba al Ministerio de Hacienda y Función Pública, que dirige María Jesús Montero, competente en la contratación del personal de la Administración.

El Gobierno añadía que "si nos centramos en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), donde la pérdida de personal ha sido una constante en los últimos años, de las casi 430 oficinas de que dispone, 137 se encuentran en riesgo de cierre (algo más del 32%). Es decir, estos centros cuentan con tres trabajadores o menos. Además, en los últimos meses, 25 oficinas han tenido que ser cerradas. De estas, la mayoría lo han hecho entre 2020 y 2021, debido principalmente a la pérdida constante de efectivos, fundamentalmente por la resolución de concurso de traslados y por jubilación, y a la imposibilidad de dotarlas de personal suficiente. Esto originó una situación insostenible para varios centros de Atención e Información (CAISS), que hacía imposible mantener una estructura estable de atención con garantías de calidad para los ciudadanos".

SS: "La robotización debe basarse en eliminar tareas repetitivas y mecánicas, en las que la intervención del personal no aporta valor"

El plan para avanzar en la digitalización, robotización y la minimización de la atención personal por parte de la Seguridad Social se da ante el aluvión de quejas de la plataforma Soy mayor, no idiota, que encabeza un jubilado, Carlos San Juan, quien se queja de la brecha digital que sufre la población mayor ante la digitalización de la banca y el cierre de oficinas.

Al inicio de febrero, la vicepresidenta económica, Nadia Calviño, señalaba que "las personas mayores no están teniendo el servicio que merecen". El Gobierno urgía entonces a la banca a garantizar la inclusión financiera de los mayores. Para dar respuesta a lo anterior, el Gobierno anunció el pasado 5 de abril la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, según refiere el Consejo de Ministros.

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"La norma permite también avanzar en la garantía de la inclusión financiera, particularmente de las personas mayores y los colectivos vulnerables", especificaba el Gobierno hace pocos días. Otra de las quejas al sector financiero era el cierre de oficinas en la España vaciada, que dejaba a muchas personas, fundamentalmente mayores, sin servicios financieros a su alcance. CCOO denuncia que este plan a mayores quedará sin efecto por la falta de personal. A lo anterior, ahora se suma la amenaza de que la brecha digital intensifique el golpe por los servicios que presta la Seguridad Social.

Esta no es la primera vez que el Ministerio de Seguridad Social recurre a las 'big four' para sacar adelante diversos proyectos. También recurrió a las mismas para reformar el sistema de subsidios o para la detección de falsos autónomos y empresas ficticias.