Rebajas: cómo reclamar nuestros derechos como consumidor

Rebajas. Esta palabra es una de las más esperadas por los que ven en los descuentos la gran oportunidad para renovar el armario gastando menos de lo esperado. Sin embargo, el refranero popular alerta de que no es oro todo lo que reluce y detrás de las llamativas ofertas podemos encontrar alguna que otra 'trampa'. De acuerdo con el Observatorio jurídico de Legálitas, el número de consultas en relación con las rebajas que se produjeron en el mes de enero de 2016 experimentó un descenso del 60% respecto del mismo mes del año anterior en el comercio físico, y de un 59% en el comercio online, debido principalmente a que tanto consumidores como vendedores, se preocupan más por estar informados y cumplir con sus derechos y obligaciones.

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A pesar de ello, Legálitas ha elaborado una lista de los problemas más frecuentes que se dan durante el periodo de rebajas, así como las respectivas formas de actuar en cada caso.

1. No devuelven el dinero

La política de devoluciones del establecimiento debe ser la misma que tenga vigente para el resto del año. Aunque los establecimientos no tienen la obligación de devolver el dinero cuando el artículo está en perfecto estado, en caso de que para mejorar sus ventas hayan asumido con carácter general esta obligación en su publicidad o ticket de compra, están obligados a aplicarla también en período de rebajas.

Es importante siempre informarse de esta política de cambios o devoluciones antes de realizar las compras, ya que puede consistir en vales en lugar de una devolución del dinero, estar limitada a un plazo de días concreto o excluir determinados artículos como disfraces, vestidos de fiesta o productos que pueden ser copiados como música, películas o libros.

2. Los artículos rebajados tienen taras o defectos

Las rebajas se regulan en la Ley de Comercio Minorista, que establece que un establecimiento solo puede rotular que está en 'rebajas' cuando al menos la mitad de sus artículos se encuentran rebajados y además estos artículos ya formaban parte de la oferta anterior del establecimiento. No pueden considerarse como tal otro tipo de prácticas comerciales como la venta de saldos, las promociones o liquidaciones, la venta de productos deteriorados o los que el comerciante ha adquirido expresamente con el fin de ser vendidos a precio inferior al ordinario. Cuestión distinta es que, aunque el producto que hayamos adquirido cumpla, en principio, con estos requisitos, resulte finalmente ser defectuoso, en cuyo caso estará amparado por la garantía.

La garantía es un derecho del consumidor que por supuesto también opera en el caso de productos rebajados. En caso de incidencia con el producto, la garantía será de dos años a partir de la fecha de compra del producto (ticket o factura). No obstante, en los artículos de segunda mano, el establecimiento podrá reducirla a un año si lo refleja expresamente.

El vendedor podrá satisfacer este derecho reparando el artículo o sustituyéndolo por otro cuando la reparación no fuera posible. Aun así, si el cliente no quedara satisfecho, podría optarse por una rebaja en el precio o la resolución del contrato con la devolución del precio al comprador y del artículo al establecimiento. Es importante reclamar durante los seis primeros meses, ya que dentro de ese plazo hay una presunción legal de que el defecto ya existía en el momento de la compra. Si reclamamos dentro de plazo pero transcurridos esos seis primeros meses, será el cliente quien deba demostrar que era defectuoso al comprarlo.

3. Artículos rebajados que no son de temporada

Los artículos que se pongan en rebajas tienen que haberse puesto a la venta a precio normal en algún momento, pero no es obligatorio que hayan estado a la venta recientemente. Por eso queda a criterio del comerciante sacar a la venta o no, artículos que tenía guardados de temporadas anteriores que en su momento no se vendieron. Ahora bien, para que se puedan anunciar 'rebajas', los descuentos deben afectar, al menos, a la mitad de los artículos disponibles en el establecimiento y deben estar separados claramente los artículos rebajados de los que no lo están.

4. El descuento es insignificante

Cuánto descuento hacer queda a decisión del comerciante. Para que pueda hablarse de rebajas la ley no recoge ningún mínimo o máximo para las ofertas que se realizan en esta época. No obstante, sí es obligatorio que conste claramente el precio antiguo junto con el rebajado. Si se trata de un conjunto de artículos rebajados en un porcentaje –como, por ejemplo, del 50%– basta con el anuncio genérico de la reducción porcentual, sin la necesidad de que conste individualmente en cada artículo.

5. No queda claro si la tienda está de rebajas

Otra de las obligaciones del comercio que quiera anunciar rebajas es facilitar esa información de una forma clara. Deberá situar un cartel anunciando el día de comienzo y finalización de las rebajas en lugar que sea visible, incluso desde el exterior para que pueda verse cuando esté cerrada.

6. No aceptan pagos con tarjeta en rebajas

Los derechos de los consumidores no varían por el hecho de estar de rebajas. El establecimiento está obligado a mantener el uso de la tarjeta como forma de pago si está también estuviera permitida fuera de este periodo.

7. No ofrecen la hoja de reclamaciones

A la hora de presentar una reclamación por un problema con un artículo rebajado, la forma más sencilla es solicitar la hoja de reclamaciones. Si nos dicen que esa obligación no existe en caso de productos rebajados, debemos saber que no es cierto.

8. Problemas con la compra online rebajada

Artículos que no llegan o llegan con mucho retraso es una de las reclamaciones frecuentes en el caso de las compras online. Es importante verificar antes de adquirir el compromiso de la plataforma en cuanto a los plazos de entrega y guardar la documentación (pantallazos, emails...) donde se recoge ese compromiso por si tuviéramos que reclamarlo.

9. Dificultades para reclamar compras online

A la hora de plantearnos una reclamación debemos ser conscientes de que nuestros derechos como consumidores son también los mismos en las compras online que en las compras físicas, por lo que podremos reclamar no solo sobre esta cuestión, sino también sobre cualquier otra, como la garantía del producto si tiene alguna disconformidad. Es fundamental, por seguridad, conservar toda la documentación justificativa de la compra y guardarla hasta que transcurra el plazo de garantía.

La reclamación se dirigirá al domicilio social de la empresa si lo hacemos de forma física, o por correo electrónico a los puntos de contacto indicados en la propia web. Si no obtenemos respuesta o no nos dan la razón, podemos continuar nuestra reclamación, pero el procedimiento varía dependiendo de si la empresa tiene o no domicilio o establecimiento permanente en España. Si es así, podemos dirigirnos a los organismos de consumo –Oficina Municipal de Información al Consumidor, Juntas Arbitrales de Consumo, Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma, etc.– del lugar donde se encuentra el domicilio del comprador y si por la cuantía merece la pena, podemos acudir también a la vía judicial.

Si la empresa no tiene domicilio en España pero está ubicada en la Unión Europea podemos dirigirnos al Centro Europeo de Información al Consumidor, donde podemos utilizar una plataforma virtual para los conflictos que se planteen entre consumidores y empresas en las compras a través de internet. Más difícil lo tendremos si la empresa es de un país no perteneciente a la Unión Europea y que no tenga establecimiento permanente ni en España ni en la Unión Europea. Tendremos que dirigirnos a los organismos administrativos o a los tribunales del país donde esté ubicada, lo que será lento y costoso.

10. Cargos de productos no comprados

Es posible que hayamos sido víctimas de un robo de datos de nuestra tarjeta. Aunque el modo de pago más seguro sigue siendo contra reembolso, es cada vez más frecuente que los pagos online se hagan a través de tarjeta de crédito. Si decidimos utilizarla, debemos tener en cuenta una serie de consejos antes de introducir sus datos, como no hacerlo a través de redes wifi públicas o verificar que se trata de un sitio seguro –cuando incluye la 's' de sitio seguro 'https', candado cerrado, llave a pie de página o el lema 'Secure Socket Layer (SSL)–'.

Si creemos que hemos sido víctimas de un robo de datos deberemos interponer una denuncia ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad acompañando toda la documentación de la que dispongamos para que sea objeto de investigación.