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Sábado, 11 de abril de 2009

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España es un país tecnófobo

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España es un país tecnófobo

@Jose Mendiola - 08/04/2009

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Admitámoslo. En muchos asuntos tecnológicos, España sigue en la época del botijo y la pandereta. No se libra nadie, pero posiblemente los casos más sangrantes los veamos en los organismos públicos y empresas de gran tamaño, precisamente en las que la inversión en tecnología no tendría que ser un impedimento. Posiblemente, el ejemplo más sangrante y cotidiano para todos sea la relación con las operadoras de telefonía: para dar de alta una línea basta con marcar un número de cuatro dígitos, proporcionar el número de cuenta y olvidarse del asunto. Las bajas son, sin embargo, un tortuoso viaje al pasado, donde se obliga al desprotegido cliente a enviar un fax (sí, de esos que muchas veces no llegan) y a acercarse a la oficina de correos más cercana para enviar una carta escrita solicitando la baja.

Este último trámite es el solicitado por Telefónica para dar de baja una línea de móvil, y es que los operadores se escudan en el legítimo derecho de asegurar la identidad del cliente y no dar de baja una línea en falso. Esa seguridad parece, no obstante, no estar muy presente a la hora de dar de alta cualquier producto de la compañía.

 

Decíamos antes que de esta ‘tecnofobia’ tampoco se libra la Administración. Las páginas dispuestas para la primera línea de atención del cliente son, en muchos casos (dejando el apartado estético de lado), una maraña de secciones en las que es prácticamente imposible encontrar lo que busca y, en la mayoría de los casos, obliga indefectiblemente a llamar por teléfono o a personarse en la oficina.

Este mal afecta también con virulencia al sector privado y, en este sentido, un lector se quejaba amargamente, y con razón, de que en su intento por montar un negocio on-line le resultaba imposible encontrar una forma de integrar el servicio de envío de paquetes de Correos en su propia tienda (algo de lo que ya disponen la mayoría de mayoristas de paquetería), porque simplemente nadie en Correos se ha preocupado en desarrollarlo.

 

En muchas ocasiones esta inadaptación a los nuevos medios se viste con estilo y hasta puede pasar desapercibida, como es el caso de la web de Digital Plus, en la que uno encontrará con gran satisfacción una sección que reza "Le llamamos" y en la que puede escoger el horario de llamadas. Pues bien, es inútil que indique que le llamen por la mañana, ya que siempre lo harán por la tarde y, de hecho, este servicio sólo está operativo en horario de tardes, pese a que en la web indiquen lo contrario.

Las 2.0 tampoco se libran


Este abismo entre clientes y empresa se torna ya grotesco cuando hablamos de una empresa en teoría 2.0 como es el caso de Ebay, y es que quien les escribe estas líneas tuvo un problema administrativo con su cuenta -y sigue teniendo- como consecuencia la fulminante cancelación de la cuenta hasta el envío de una serie de documentos. ¿Adivinan por qué medio? Por fax, por supuesto, y con todas las ineficiencias que pueden esperarse de un servicio obsoleto y en claro desuso. Ese fax tampoco fue exigido a la hora de darse de alta en el servicio y por supuesto, no se demanda a la hora de pagar las comisiones de servicio.

La evolución de los servicios debe pasar porque la web sea un interfaz de relación con el cliente inmediato y, a ser posible, como canal único de relación con el cliente. En Estados Unidos se toman este tema más en serio y las labores de preventa comienzan en la propia web, poniendo a disposición del visitante servicios de contacto tipo Skype o conexiones on-line con los vendedores para solventar todo tipo de dudas. Por descontado, si alguien deja un mensaje solicitando más información, éste será atendido en un plazo no superior a 48 horas y no caerá en un pozo sin fondo como parece que sucede en nuestro país.

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Opiniones de los lectores (16)

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16. usuario registrado cacao maravillao»09/04/2009, 13:11 h.

Perdon, no queria decir TELEFONICA con la que he tenido un buen servicio telefónico, sino a MOVISTAR y sus mariachis incompetentes de telefonistas.
¿Cómo es posible que os gastéis millones en desplegar antenas y ahorréis en lo más básico, como que sepan hablar o leer los telefonistas? Repito literalmente QUE SEPAN HABLAR ESPAÑOL y SEAN CAPACES DE ENTENDERLO POR ESCRITO y NO SOLO LEERLO.

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15. usuario registrado cacao maravillao»09/04/2009, 12:25 h.

es sorpendente la inoperancia de la CMT para controlar estos desmanes. Eso sí con la connivencia de las operadoras que con tal de rebajar costes han despedido a sus trabajadores cualificados por analfabetos, la mayoría sudamericanos, que no saben ni siquiera hablar correctamente.
No entiendo cómo no ven que en vez de llamarme a las 22:00 para ofrecerme un ADSL que no quiero, porque no entiendo qué me dice el que me llama, sería más fácil volver al trato agradable y personalizado, en vez de marear la perdiz.
Qué hace la CMT con el llamador automático de voz robotizada que machaca toda la guía telefónica?. Es una ilegalidad
Lo mismo aplica para: VODAFONE y TELEFONICA que para los YA.COM

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14. usuario registrado Almeriensis»09/04/2009, 10:08 h.

Medusa. ¿ Y que hace escribiendo en este foro, con uno de esos cromos tóxicos de los que hablas, en vez de estar dandote un paseo ? Te sugiero, para ser congruente contigo mismo, que los próximos comentarios los mandes por correo ordinario, así no tendrás que utilizar estos herramientas diabólicas fruto del intercambio de cromos con europeos y americanos.

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13. usuario registrado juan23»08/04/2009, 22:23 h.

¿Tecnofobia? Una amiga mia entró hace unos meses de interina en el ministerio de justicia. Telegráficamente: horario real de 10:00 a 14:00 [con desayuno de una hora] Tecnología: un servidor con Word compartido. Me ha comentado que cree que es insostenible. Yo le he dicho que es sostenible, que los funcionarios en España se conforman con vivir en un apartamento con 50 años y conducir un Ibiza. Lo que sea en vez de currar.

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12. usuario registrado poirot»08/04/2009, 21:06 h.

Mi caso es flagrante. YA.COM me ofreció ADSL + llamadas de fijo gratis, al módico precio de 36,96€ más IVA.

Pasado un mes les reclamo que no dispongo de las llamadas gratis. Abren una INCIDENCIA y me dan el número de ella.

Pasado otro mes me intereso por el resultado de la incidencia y me dicen que la han archivado y que no pueden darme las llamadas gratis.

Entonces dejo de pagar 93,26 € y cuando me reclaman les remito al incumplimiento de contrato por parte de YA.COM

Y así seguimos a la espera por mi parte de que llegue julio y los mande a paseo al cumplir el año de compromiso.

Acabaré por cambiar el número de mi fijo y les esperaré en el juzgado si tienen bemoles de reclamarme, porque les haré una reconvención, o sea, una demanda a la contra.

No son más ladrones porque no saben. Y los ministros unos tarados que solamente protegen a los chorizos.

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Acerca de...

@José Mendiola

José Mendiola está licenciado en Ciencias Económicas por la Univ. de Deusto, especialidad marketing por el Instituto Superior de Comercio de París. Es consultor de marketing y comunicación estratégica, además de experto en nuevas tecnologías y tendencias. En el campo del periodismo es senior blogger en Engadget en español y fundador de los portales palManiac y palmInsider.

@Oscar de la Torre

Oscar de la Torre es Presidente y fundador de www.tecnoregalos.com, www.tododvd.com y www.mkvplayers.com. Divulgador habitual en prensa y TV, experto en nuevas tecnologías y productos impactantes, de la Torre distribuye su tiempo por los cuatro puntos cardinales buscando identificar los gadgets más novedosos en las principales ferias internacionales.

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