"Me cobraron 3.500 € por 20 km". Los fallos técnicos y las quejas acechan a Cabify

"Cabify, sois una vergüenza. 3.500 euros por un trayecto de 20 kilómetros. 2 reclamaciones y ni una respuesta. Me habéis hecho un daño irreparable". Con este mensaje, el madrileño Emilio Rotondo denunciaba en su cuenta de Twitter un problema con la compañía de transportes. Sin razón aparente, Cabify le había pasado este cobro de varios miles de euros el 28 de diciembre por un trayecto que ni siquiera salía de la ciudad de Madrid. Se trataba de un inexplicable error informático tras el que Rotondo tuvo que esperar días para solucionarlo. Lo curioso es que su caso no es el único. Los fallos técnicos y las quejas por su deficiente servicio al cliente, además de por la reciente subida de tarifas, se le acumulan a Cabify.

El pasado 2 de enero, 11 días después del viaje y cinco después del cobro, la empresa devolvió por fin el dinero a Emilio. Recuperarlo, sin embargo, fue una odisea. "Todo empezó cuando entré en el coche, la aplicación del conductor no funcionaba bien y no podía poner el trayecto correctamente. Me dijo que no me preocupase que no me cobrarían este viaje y solo me pidió que escribiese a la compañía al día siguiente para avisar del fallo", explica Emilio en conversación con Teknautas. "Me llevó a mi casa y todo se quedó ahí, pero lo que nunca habría imaginado es que cinco días después me fueran a pasar un cobro de 3.500 euros, alegando que me habían llevado al golfo de Guinea", comenta Rotondo a Teknautas.

El empresario, alucinado tras ver la factura de PayPal, intentó ponerse en contacto con la empresa a través de diversas reclamaciones en la aplicación pero, asegura, nadie le hizo caso. "Intenté buscar un teléfono de atención al cliente, pero no tienen. Y yo, mientras tanto, con la cuenta al descubierto porque no tenía tanto dinero ahí".

Solo consiguió que alguien de la compañía contactara con él cuando puso varios mensajes contando todo lo ocurrido en Twitter. Ahí, según Rotondo, un trabajador de Cabify le explicó por teléfono que había sido todo un error de la aplicación y que le devolverían el dinero el próximo 25 de enero que es cuando efectúan el pago a trabajadores y proveedores. "Me pareció alucinante, querían que estuviese un mes sin los 3.500 euros por un fallo suyo", comenta.

Tras la conversación, Emilio volvió a Twitter y finalmente su queja llegó hasta Sam Lown, uno de los cofundadores de la compañía y ex-CTO de la misma, que contestó a uno de sus mensajes en la red asegurando que "escalaría el problema". "Sorprendentemente este 2 de enero me llamó alguien de la empresa, me dijo que era el responsable de estos asuntos, me pidió perdón y me hizo la transferencia en el momento", culmina Emilio. Según cuenta, como compensación por lo sucedido le han regalado 15 euros para gastar en próximos viajes en Cabify y no le han cobrado el trayecto por el que empezó todo esto. "El hombre que me atendió fue muy correcto, pero el trato de la empresa fue pésimo".

Desde Cabify explican a este periódico que no comentan casos en concreto por protección de los datos de sus clientes pero sí aseguran que problemas como este están entre sus principales preocupaciones. "Todos los esfuerzos de Cabify están dirigidos a perfeccionar nuestro servicio y a mejorar nuestros procesos con la intención de eliminar cualquier incidencia que pueda ocurrir durante un trayecto. Cada día alrededor de todo el mundo se producen millones de trayectos en Cabify y, sin embargo, menos de un 0,3% generan algún tipo de contacto", comentan.

No es el único caso

Pese a la estadística, en internet se suceden las reclamaciones. Otro caso similar al de Emilio es el de 'Andrés', nombre ficticio para preservar la identidad del afectado, que ha llegado incluso a denunciar su problema en comisaría. "Me dijeron que si pensaba poner una denuncia por 15 euros, y yo dije que era más que eso, que lo hacía por dignidad", comenta a Teknautas.

Según explica este usuario, el pasado 21 de diciembre un conductor de Cabify le llamó asegurando que estaba esperando por él en una de las terminales del Aeropuerto Madrid-Barajas Adolfo Suárez y le preguntó que dónde estaba. Andrés jura y perjura que no pidió ningún coche (ni siquiera estaba en esa zona) y que en la 'app' no le aparece el registro de ningún servicio ese día. "Ni siquiera me llegaron las alertas de 'tu coche ya va a por ti' o 'le quedan dos minutos'", comenta.

Me parece alucinante que por un fallo de la aplicación el que acabe pagando sea el cliente

Lo peor vino cuando el conductor le aseguró que a pesar de las excusas que pusiera tenía que cobrarle el "trayecto mínimo", algo a lo que Andrés se negó, pero igualmente le pasaron la factura. "Me pasaron dos cobros de 6 y 9 euros y al no existir ni siquiera un teléfono de atención al cliente acabé por poner la denuncia y anular los cargos a través de Visa", comenta.

"Me parece alucinante que por un fallo de la aplicación el que acabe pagando sea el cliente. Por la misma regla de tres lo mismo que me hicieron a mí se lo podrían hacer a todos los usuarios de la aplicación. No verifican si has hecho el pedido, no dan opción a la corrección y no hay forma de librarse del pago", argumenta Andrés. De nuevo desde Cabify, preguntados por este caso, se niegan a dar explicaciones concretas. En su lugar aseguran que "el grado de satisfacción de la respuesta recibida a través de nuestro servicio de Atención al Cliente es muy superior a la media del sector". ¿Cuál es la media del sector? No hay datos.

Las quejas se acumulan

Aunque la empresa destaca su trabajo en el terreno de la relación con el usuario, lo cierto es que las quejas en las redes sociales durante los últimos meses dicen más bien lo contrario (puedes ver debajo algunos ejemplos). Problemas para contactar con la empresa, fallos técnicos, críticas por las tarifas... Los mensajes negativos se acumulan para Cabify, solo hace falta darse una vuelta por Twitter para ver que los problemas van mucho más allá de dos casos concretos. Es imposible contrastar si las quejas publicadas en internet rondan ese 0,3% del total que asegura Cabify, pero lo cierto es que cada vez son más y más frecuentes. Preguntados por estas críticas, desde la compañía solo explican que trabajan cada día por mejorar y conseguir una mejor experiencia para el cliente. "La realidad es que 9 de cada 10 usuarios puntúan el servicio prestado por los conductores con un 5 sobre 5".

Esta afirmación contrasta sin embargo con la siguiente que realiza la compañía: uno de sus objetivos primordiales para 2018 es "perfeccionar el sistema de Atención al Cliente al máximo y seguir apostando por una escucha activa a través de todos los canales abiertos a tal efecto". ¿Si la satisfacción del cliente es casi perfecta por qué una de sus preocupaciones para 2018 es precisamente la atención al cliente? "Queremos que el porcentaje de satisfacción llegue al 100%", aseguran.

Tanto Emilio como Andrés se quejan amargamente de la poca atención que tuvieron en sus casos por parte de la compañía de transporte. Ambos tuvieron que esperar varios días a que alguien contestase a sus incidencias. Junto con la avalancha de críticas a Cabify por la subida de precios efectuada hace un mes, cada vez se publican más reclamaciones por fallos técnicos y otros incidentes. Y el problema no ha pasado desapercibido. Algún taxista incluso las ha recopilado y las cifra en 1.400 quejas en 6 meses (ver mensaje debajo). La guerra del sector también se libra en internet.