Teresa Arsuaga, experta en mediación: "Hay gente muy formada que da respuestas muy básicas en situaciones de conflicto"

El juez te dio la razón con el asunto de las humedades. Ganaste. Tu vecina del quinto era la culpable y le tocó pagar. ¿Conflicto solucionado? Pues no, la verdad. Os seguís poniendo caras largas cuando coincidís en el ascensor. Es triste. Con lo bien que se llevaban vuestros hijos cuando eran pequeños...

Aunque esté muy manido eso de recurrir siempre a la polarización para explicar las cosas, vivimos en un mundo de nuestros y contrarios, de culpables y agraviados, en el que cada vez se da menos espacio al entendimiento entre posturas diferentes y a la resolución de aquellos conflictos que se enquistan. Teresa Arsuaga (Madrid, 1971) lleva muchos años ayudando a personas que se sientan a una mesa para tratar de solucionar de una vez esos problemas interpersonales. La experta en mediaciones publica ahora 'Te veo, te escucho, te reconozco' (Arpa Editores), un análisis profundo con claves y estrategias para afrontar todo tipo de desacuerdos.

PREGUNTA: Como experta en resolución de conflictos... ¿Cómo valoras el refrán de 'dos no se pelean si uno no quiere'?

RESPUESTA: Pues en realidad es verdad… tú puedes gestionar a la otra parte. El problema es que aunque tú no quieras pelear, hay veces que es muy difícil porque careces de la habilidad de gestionar esa situación. Podríamos decir que el refrán correcto no es "si uno no quiere", sino "si uno sabe cómo no hacerlo".

P: ¿Siempre que hay un conflicto hay dos personas que están haciendo algo mal?

R: Cuando hay un conflicto que no se puede resolver entre dos personas, no siempre las dos personas, en el terreno de los hechos que lo han provocado, han hecho algo mal, pero ambas están fallando en su capacidad de resolverlo, por un problema de percepción, de emoción o de mala comunicación.

P: ¿En qué consiste exactamente el trabajo de un mediador?

R: Es un tercero imparcial y neutral que interviene en un conflicto. Lo que intenta es que las partes traten de llegar por ellas mismas a la solución a su conflicto que les resulte más satisfactoria para ellas. Ayuda normalmente a pasar de un proceso confrontativo, ya que las partes llegan enfrentadas, a uno de colaboración para que se llegue al acuerdo más satisfactorio en base a los intereses de ambos.

P: Dos personas se sientan en una mesa con un conflicto interpersonal que no han logrado solucionar en años, ¿cuáles son las dos primeras ideas que deberían afianzar (o eliminar) de su mente para empezar a desbloquear ese problema enquistado?

R: Lo primero que tienen que hacer (y lo primero que también hace el mediador cuando llegan esas personas) es una escucha. El problema muchas veces que tienen esas personas, y que les impide empezar a colaborar, es que todo el mundo quiere mostrar la legitimidad de su postura: "Tengo razón". Y el interés por demostrar que la tienen les bloquea la posibilidad de actuar para resolver. El mediador hace ahí una escucha que va reformulando ese querer tener razón, que lo que muestra es la culpabilidad del otro, en una legitimidad simplemente de los sentimientos, Y esa primera escucha es esencial y yo enseño a hacerla para desbloquear cualquier conflicto. Lo segundo diría que es preguntarse "yo qué quiero realmente de todo esto". ¿Qué quieres conseguir? ¿A dónde quieres llegar? Sacar las partes de los agravios pasados y enfocarse hacia el futuro.

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P: ¿Cada conflicto a solucionar de manera profesional es único o hay modelos o métodos de trabajo que se pueden estandarizar porque en muchos casos comparten patrones?

R: Las dos cosas. Siempre sorprende que las personas reaccionan de forma única en el conflicto. Cada persona es diferente y eso es yo creo que una cosa que el mediador debe tener muy en cuenta y debe respetar. Pero también existen esos patrones a los que las personas responden bien para solucionar un conflicto. Muchas veces la manera de desatascarlos es muy similar, siempre teniendo en cuenta lo único y lo característico de cada conflicto, y yendo con mucha precaución porque las reacciones de cada persona son diferentes.

P: En tu libro defiendes que debemos dejar de poner tanto énfasis en actitudes defensivas, susceptibles o autorreivindicativas.

R: Cuando tú llegas a un juicio, y cuando tienes cualquier conflicto, lo que tratas normalmente es de defender tu postura, de reivindicar tu posición. Creas un relato favorable que elude que cualquier otra parte que pueda desmentirlo. Eso impide cualquier proceso de colaboración y de diálogo para solucionarlo. Lo que yo digo es que la respuesta a muchos conflictos debería ser una respuesta colaborativa para tratar de armonizar esas diferencias y llegar a una solución lo más satisfactoria posible para las dos partes. ¿Por qué? Porque en un juzgado intentamos ganar a la otra parte con esas posturas autoafirmativas, y en las sentencias habrá una parte ganadora y otra perdedora, pero la relación entre las partes (vecinos, matrimonios, socios...) normalmente subsiste tras esa resolución y el conflicto como tal, lejos de solucionarse, incluso llega a agravarse. Entonces, la idea es que la respuesta sea una respuesta de colaboración en vez de esa de contraposición autoafirmativa y de ruptura de diálogo, imposibilidad de diálogo.

P: ¿Qué ocurre con el reconocimiento?

R. Detrás de muchos conflictos interpersonales hay una emoción muy fuerte que no guarda relación con realmente los hechos del conflicto. Hay una emoción excesiva detrás de la cual muchas veces lo que hay es una necesidad de reconocimiento encubierta. Para que se entienda, muchas veces me he encontrado con una necesidad de reconocimiento de un daño, que es diferente al perdón, y que es diferente a reconocer la culpabilidad. Lo que la gente necesita a veces es que antes de resolver un conflicto la otra parte se haga cargo del sufrimiento que ha tenido esa persona, o simplemente que lo conozca. Les cuesta pasar página sin que se conozca esto. Así que, más allá de la petición de que la otra parte le pida perdón (que a veces es sospechoso y como una manera rápida de pasar página) o reconocimiento de la culpabilidad, simplemente lo que se necesita es una escucha generosa por la otra parte que muestre que se ha comprendido el sufrimiento que esa persona ha tenido.

P: No se forma demasiado a los jóvenes y no tan jóvenes en estos asuntos...

R. No se hace, y yo con este libro de alguna manera lo que intento demostrar es cómo con un conocimiento que no es nada complejo se puede ayudar mucho a las personas a tener una relación mucho más pacífica, inteligente, eficaz y poco dolorosa con las diferencias que surgen entre unas personas y otras. Me di cuenta después de haber ejercido la mediación, como ese conocimiento que yo he adquirido como mediadora es un conocimiento fácil. De la experiencia del conflicto he extraído una serie de aspectos básicos sobre los que las personas mismas pueden actuar, que se basa sobre todo en tres: las percepciones, las emociones y la comunicación, y como un conocimiento básico de cómo actuar sobre ellos nos puede ayudar muchísimo.

P: ¿Qué tipo de casos son los que más ven los expertos en resolución de conflictos de forma extrajudicial? Y, sobre todo, ¿cómo suelen aterrizar las personas que llegan?

R: Hay lo que se llama la mediación intrajudicial, que muchas veces son ya los jueces los que están derivando los casos. Y ahora mismo de hecho hay una novedad muy grande: una nueva ley de medidas en materia de eficiencia procesal que se ha aprobado en el mes de abril que lo que hace es convertir en obligatorio acudir a mediación antes de interponer una demanda en muchísimos conflictos. Van a empezar unas nuevas actitudes al llegar a mediación que todavía no sé muy bien cuáles son, porque son personas que muchas veces no tienen un conocimiento de la mediación, pero van a llegar porque es obligatorio.

"Hay desequilibrios insuperables en los que no se puede mediar porque no sería una negociación entre iguales"

P: ¿Qué ocurre con la mediación en los casos en los que ha habido violencia de por medio y una de las dos partes no quiere o no puede ver físicamente a la otra?

R. En los casos de violencia no se puede mediar. Está prohibido por ley. En todos aquellos casos en los que exista un desequilibrio grande de poder entre las partes no se puede mediar, porque lo que tiene que haber es un equilibrio para generar un diálogo. Hay veces que hay un ligero desequilibrio que el mediador puede, ayudando y empoderando un poquito a una de las partes, equilibrarlo. Pero hay otros desequilibrios insuperables en los que no se puede mediar porque no sería una negociación entre iguales.

P: Trump ha decidido enviar para negociar y mediar con Rusia a Steve Witkoff, un empresario, íntimo amigo suyo y compañero de golf, que no tiene una especial formación en diplomacia o en resolución de conflictos. ¿Puede haber perfiles o personalidades adecuadas para mediar en grandes conflictos que no sean expertos en este campo?

R. Yo creo que un proceso de mediación como tal sí que requiere de una formación. Tienes que saber exactamente cómo funciona tu neutralidad, cómo dirigir a las partes y en qué consiste tu proceso de mediación como tal. Lo que sí que es verdad es que hay personas especialmente dotadas para conflictos específicos que conozcan. A veces es más importante conocer ese conflicto que ser un buen mediador.

P: Después de ver tanto conflicto enquistado, pero también ver a mucha gente rectificar sus actitudes iniciales, ¿eres optimista o pesimista? ¿Estamos mejor que hace 20 años en habilidades sociales para este tipo de asuntos?

R: Me parece que es un tema que empieza a interesar ahora mucho, y que es bueno que suceda. Porque lo que sí he visto hasta el momento es que hay una desproporción grande entre la gran formación de algunas personas y las respuestas tan básicas que dan en una relación de conflicto. Yo creo que realmente es un conocimiento que nos va a dar un paso más en nuestra libertad, porque a veces tenemos actitudes disfrazadas de otra cosa que tienen como fondo simplemente una mayor necesidad de atención, de reconocimiento y de seguridad.