El paciente en el centro: la clave para la transformación digital del sistema sanitario

Todo aquel que en los últimos dos años haya tenido algún problema de salud habrá podido comprobar en primera persona el impacto que ha tenido la pandemia en el sistema sanitario. Las restricciones y limitaciones motivadas por el covid han provocado un cambio en el modelo de atención, en las consultas y en la interlocución entre médico y paciente. De la mano de unas herramientas tecnológicas que ya existían, el sistema ha acelerado contrarreloj su digitalización.

Este camino, posiblemente sin vuelta atrás, tiene un desafío: lograr que esa digitalización esté cada vez más centrada en el paciente y se dirija a mejorar su experiencia y sus resultados. Es lo deseable, como refleja el estudio 'Experiencia de paciente digital 2021', promovido por la Fundación IDIS y desarrollado por Lukkap Customer Experience, que destaca que “el 89% de los usuarios reconoce los beneficios del uso de la telemedicina, a un 43% de los encuestados ‘le encanta’ esta herramienta y un 46% apoya su uso en momentos determinados, inclinándose por un modelo híbrido que combine presencialidad y telemedicina”.

Reformular el sistema

De todo ello hemos hablado y debatido en el transcurso de un encuentro, organizado por El Confidencial, bajo el título ‘La experiencia de paciente, clave en la transformación digital del sistema sanitario’. En ella han participado Manuel Arellano, vicepresidente segundo de la Plataforma de Organizaciones de Pacientes; Marta Villanueva, directora general de la Fundación IDIS; Luisa Bautista, Iberia Health Lead de Accenture en España, Portugal e Israel, y Carlos Mascías, director médico del Hospital Universitario HM Torrelodones.

Todos ellos han coincidido en que la pandemia ha ejercido de motor para la digitalización; pero, más allá de esto, la clave se sitúa en la necesidad de reformular el sistema sanitario. Como ha expresado Marta Villanueva, “la era digital ha entrado en nuestras vidas, está entre nosotros. No basta con hablar de transformación digital, es necesaria la reinvención y reconstrucción del sistema sanitario en su conjunto. Y, para eso, hay que hacer un cambio cultural”.

Un cambio cultural, han señalado, porque las herramientas digitales ya están. La tecnología ya existe, pero, como ha expresado Carlos Mascías, director médico del Hospital Universitario HM Torrelodones, “nuestro sistema tiene unas inercias tremendas y, o lo hacemos bien o volveremos a lo de antes sin aprovechar la oportunidad. El problema no lo encontramos en lo digital, sino en las mentes de la era predigital”.

¿Ha llegado para quedarse?

Si hablamos de la telemedicina, de las videoconsultas, parece evidente que ha facilitado la gestión y optimización del tiempo de los pacientes. Así, por ejemplo, un estudio realizado por la cooperativa de distribución farmacéutica Cofares señala que “hasta un 82% de los españoles está a favor de ser atendido con consultas médicas 'online' cuando se trate de enfermedades menores o secundarias”.

Pero que puedas consultar tus análisis por internet o que te faciliten una receta 'online' no deja de ser la anécdota. “La base es el concepto de humanización, el consenso entre médico y paciente —ha señalado Manuel Arellano, vicepresidente segundo de la Plataforma de Organizaciones de Pacientes—. Estamos en un momento de cambio que debe aprovecharse para avanzar en el nuevo paradigma, que es tener en cuenta a las personas. Todo lo que sea mejora, progreso o avance está muy bien, pero a veces nos focalizamos en una estrategia digital y nos olvidamos de que no nos podemos permitir el lujo de que las personas se sientan atendidas por máquinas”.

El calor humano sigue siendo esencial, pero la tecnología, ha apuntado Luisa Bautista, Iberia Health Lead de Accenture en España, Portugal e Israel, no tiene por qué ser un impedimento, al contrario: “El foco ha de estar en la humanización del tratamiento; la sanidad lleva tiempo reinventándose y buscando la manera de solucionar los problemas endémicos, y la pandemia ha actuado como acelerante de este cambio”. En su opinión, la base para la humanización del futuro en la asistencia es la confianza y la empatía. “Se trata de lograr una experiencia inigualable para el paciente, una mejora en los resultados y una accesibilidad equitativa y universal. Y la tecnología nos permite afrontar estos tres retos a la vez”.

El paciente, en el centro del sistema

Mucho se habla de la experiencia del paciente. Tanto, que, como señaló Carlos Mascías, “debería enseñarse en la facultad, con grandes carteles, que la salud mejora cuanto mejor es la experiencia”. En este sentido, llega el momento de romper esa barrera en que el médico piensa, decide y ejecuta, mientras que el paciente acata y no rechista. Y este cambio, también, parece haberse iniciado ya: “El paciente está cambiando, está más informado y ya no tiene por qué ser sumiso”.

Pero ¿quién forma al paciente? ¿Quién le da las herramientas para hacerse dueño y corresponsable de su salud y de su tratamiento? El camino no es sencillo, y Manuel Arellano ha apostado por “poner al paciente en el centro; ese es el cambio de paradigma que debe hacer el sistema para que sea sostenible, funcione y esté al servicio de la sociedad. Y eso pasa por adecuarse a las necesidades de los pacientes y a que los resultados le satisfagan”.

Es un camino complejo y lleno de paradojas. Tendemos a confrontar tecnología con deshumanización, cuando puede ser precisamente lo contrario. Todos los ponentes coinciden en que una parte de la atención sanitaria, forzosamente, ha de ser presencial. Como cuando hay que dar una mala noticia con respecto a un diagnóstico o al resultado de un tratamiento. "Pero la telemedicina no es solo la videoconsulta —ha explicado Luisa Bautista—. La atención remota es una parte muy pequeña en el proceso asistencial, y los pacientes ya están más que receptivos a que utilicemos herramientas de inteligencia artificial. Se trata de optimizar todo para que el trato presencial sea mejor y que el resto se pueda hacer de otra manera".

Retos y sombras

Hay muchas dificultades. Entre ellas, por ejemplo, la inercia que señalaba el doctor Mascías y que puede hacer que el péndulo vuelva a oscilar. “Cuando había confinamiento, al no haber otra opción, todo era digital; ahora, desde la presencialidad y desde el poder del médico, el paciente se ve un poco obligado a volver y corremos el riesgo de no implementar esa tecnología a los niveles que se podría y que piden los pacientes”.

Hay más desafíos, como el de la homogeneización de la historia clínica. Cada centro, cada médico, cada comunidad registran e indexan los datos de los pacientes de una manera, lo que dificulta sobremanera el seguimiento. Es uno de los quebraderos de cabeza de la Fundación IDIS, que trabaja, ha explicado Marta Villanueva, “en el reto más importante: armonizar el sistema, que la tecnología nos sirva para tener una historia digital perfectamente construida que nos permita hacer toda la trazabilidad”.