El trabajador que fue despedido por una máquina (y la empresa no pudo hacer nada)

Hace algo más de un año, Ibrahim Diallo llegó a la puerta del edificio donde se encontraba su empresa (presumiblemente, a juzgar por su currículo, AT&T) como cualquier otro día. La única diferencia era, simplemente, que su tarjeta de acceso no funcionaba. No hay problema. José, el afable guardia de seguridad, le abrió las puertas. Las cosas, no obstante, eran un poco rara. Su responsable de Recursos Humanos le comunicó por teléfono que había recibido un extraño correo electrónico. ¿Qué era? Nada, nada, debía de tratarse de un error. Si le habían dejado entrar en el edificio, no había problema.

Al siguiente día, volvió a ocurrir lo mismo: la tarjeta seguía sin funcionar. Tampoco había ningún problema, ya que su superior inmediato le prometió que le daría una nueva. Pero algo más había cambiado ese día. Diallo había sido expulsado de JIRA, la herramienta de administración de tareas que utilizaban en su empresa. Nada. Su nombre de usuario y contraseña no funcionaban, así que pensó que debía de tratarse de un error. De repente, después de tomarse una hamburguesa para hacer tiempo, recibió una llamada de la seleccionadora de personal, que le preguntó si estaba bien, porque había recibido un 'e-mail' que decía que había sido despedido. ¿Cómo? Su jefe, descubrió Diallo, tampoco lo sabía. Debía de ser un error.

¡Claro que no estaba despedido! La directora llamó a soporte y ordenó que todo se restableciese. Pero los sistemas seguían sin funcionar

Al día siguiente, volvió a ocurrir lo mismo. Su jefe bajó al 'hall' para acompañarle en su entrada al edificio, pero la seleccionadora le dijo que no fuese a su puesto, porque acababan de decirle que estaba intentando entrar a pesar de haber sido despedido. La directora se partió de risa cuando le preguntó si le habían echado o no. ¡Por supuesto que no! Levantó el teléfono, llamó a soporte y ordenó que todo fuese restablecido. No había ningún problema, podía seguir trabajando. Pero todos los sistemas seguían sin funcionar, incluido el que llevaba el recuento de horas extra. De repente, como en una pesadilla, apareció el simpático José rodeado por otros guardias para acompañarle fuera del edificio. La directora no pudo hacer nada: habían recibido un 'e-mail' diciéndoles lo que tenían que hacer.

“Me habían despedido. Mi jefe no podía hacer nada. La directora no podía hacer nada. Se quedaron impotentes mientras guardaba mis cosas y me marchaba”, recuerda Diallo un año después en un texto publicado en su blog que ha corrido como la pólvora en la red. A lo largo de las tres semanas siguientes, sus antiguos compañeros le pusieron al tanto de los avances para intentar resolver el embrollo: “El sistema buscaba sangre y yo era su primera víctima”. Además, una víctima, a todas luces, inocente: “Había trabajado allí durante ocho meses y mi trabajo hablaba por sí mismo”.

Como él mismo recuerda: “Recibía halagos constantes, la gente estaba encantada con mi trabajo. Me llevaba bien con todo el mundo. Me gusta pensar que nunca hice nada malo a nadie… Me sirvió como un buen recordatorio de la fragilidad de la seguridad laboral”. El adjetivo 'kafkiano' está tremendamente desgastado, pero si hay alguna historia a la que se puede aplicar, desde luego que es la de Diallo, que se vio de la noche a la mañana en la calle por algo que no solo él desconocía, sino también todas las personas por encima de su rango de responsabilidad. ¿Quién, y sobre todo por qué, lo había despedido? ¿Quién estaba enviando esos correos electrónicos?

Una vez dentro, no puedes salir

Después de largas semanas de tira y afloja, el problema pudo resolverse y Diallo fue readmitido en la empresa. La explicación que le dieron era sencilla, pero poco satisfactoria. Una vez se ponía en marcha el proceso automático de despido de un trabajador, que bloqueaba uno por uno cada uno de los accesos del trabajador a los recursos de la empresa, ningún humano podía detenerlo. Por lo tanto, tenían que esperar a que concluyese el proceso de despido para que la empresa lo volviese a contratar y pudiese volver a incorporarse. Muy bien, pero ¿quién o por qué puso en marcha dicho proceso?

Me sacaron del edificio como un ladrón, tuve que explicarle a la gente que me había quedado sin trabajo, mis compañeros se distanciaron

Se trataba, al fin y al cabo, de un error. Lo cual no era decir mucho. En realidad, la causa de su despido fallido se encontraba en un despido real: el de uno de sus jefes previos, que era quien debía renovar su contrato cuando llegase el momento. Como la tarea estaba asignada a él, no lo hizo, el nuevo contrato cayó en un limbo burocrático y el implacable sistema de expulsión se puso en marcha. “Un simple error de automatización causó que todo colapsase”, resumía Diallo. “Me sacaron del edificio como un ladrón, tuve que explicarle a la gente que me había quedado sin trabajo, mis compañeros se distanciaron (quitando a mi jefe, que me apoyó en todo)”. Eso, y tres semanas menos de sueldo, ya que sorprendentemente la empresa no le reembolsó el dinero.

Si la historia resulta terrible, aún más lo es la cascada de comentarios que se han sucedido a su publicación, en los que algunos comentaristas recuerdan casos semejantes. Un tal Steve, por ejemplo, recoge lo ocurrido en Hewlett Packard durante el proceso de recorte de personal que acabó con un 5% de la plantilla. La compañía decidió externalizar el proceso, y cuando llegó el momento de decidir quién se quedaba y quién se marchaba, entre estos últimos se encontraba uno de los comerciales estrella de la compañía. Steve puso la oreja y escuchó al administrador general hablando con la compañía mientras gritaba: “¡No puedes despedir a este tío, es el responsable de gran parte de nuestros ingresos!”. No se pudo hacer nada, porque el papeleo ya se estaba llevando a cabo.

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Un tal Captain Picard añade que había ocurrido algo parecido en su compañía, quizá porque el 'software' utilizado por ambas era el mismo. En su caso, alguien en Recursos Humanos se había equivocado y había puesto mal el día en que concluía el contrato de un trabajador. Aunque se dieron cuenta pronto, tuvieron que pasar tres días hasta que el proceso se paralizó. Otro usuario llamado Hashtag explica que ha visto cosas semejantes en la empresa donde trabajó, una gran corporación. En concreto, el sistema de identificación personal que controlaba la gestión de recursos de los trabajadores había provocado que “muchas veces, toda la compañía quedase paralizada”. La gran diferencia con el caso de Diallo es que ellos sí tenían la posibilidad de detener los procesos si ocurría algo extraño.

¿Máquinas o humanos?

A simple vista, el caso de Diallo parece uno de esos ejemplos de cómo la cómoda y aparentemente fácil automatización de procesos puede dar pie a consecuencias funestas e inesperadas. No todo el mundo está de acuerdo con ello. Como recuerda en 'The Conversation' Adrian Hopgood, profesor de Sistemas de Inteligencia y director de Tecnologías Emergentes en la Universidad de Portsmouth, el escándalo Diallo no fue causado por la inteligencia artificial, sino por la ausencia de un sistema verdaderamente eficiente: “Diallo fue despedido porque su anterior jefe no había renovado su contrato y el nuevo sistema automático se puso en marcha”.

Tiene que haber un gran botón rojo que, cuando se pulse, aborte la secuencia entera de eventos

La clave, matiza Hopgood, se encuentra en que los sistemas no eran lo suficientemente inteligentes ni estaban preparados para adaptarse a situaciones cambiantes, como sí lo habría hecho una inteligencia artificial bien diseñada. “La inteligencia no tiene la culpa, en todo caso puede ser la solución”, explica. Con sistemas como la inferencia bayesiana o la lógica difusa, el sistema podría haber interpretado la situación de otra manera, y no se habría mostrado tan inflexible hasta el punto de que ni siquiera los más altos responsables de la empresa podían hacer nada. Eso sí, reconoce el profesor, estos sistemas deberían aprender a comunicar y justificar mejor sus decisiones, pues de lo contrario no sirven de nada.

“La primera regla de la automatización debería ser 'siempre tiene que haber un gran botón rojo que, cuando se pulse, aborte la secuencia entera de eventos”, recuerda otro de los comentaristas, llamado dgw. “La segunda debería ser 'cuando se aborte antes de ser completada, la secuencia debería poder dar marcha atrás a todas las acciones que se han tomado”. Algo así como lo que no hizo Diallo después de reincorporarse a su puesto de trabajo, cuando decidió poner en marcha un proceso sin vuelta atrás: abandonar la empresa. Ahora ha montado su propia compañía, Ottomon.