El email (de una letra) del CEO de Amazon que aterroriza a su gente

Jeff Bezos, el CEO de una de las compañías más grandes de todo el planeta, Amazon, presume de tener la costumbre de enviar a sus ejecutivos un correo electrónico con un solo caracter: "?". Esta anodina respuesta no significa nada bueno. En realidad, sirve para que los empleados sepan que está preocupado y al tanto de cualquier queja emitida por sus clientes debido a un problema gestado en el seno de sus trabajadores. Así lo explicó el propio presidente de la empresa en una entrevista en el escenario del Centro Presidencial George Bush el viernes, y recogida más tarde por 'Business Insider'.

"Todavía dispongo de una dirección de correo electrónico a la que los clientes pueden enviar todo lo que quieran", afirmó Bezos. A pesar de que no suele responder, siempre los lee. "Veo la mayoría de esos mails. Los leo y luego envío un signo de interrogación a los jefes ejecutivos que estén al cargo del área relacionada con la queja. Para mí, es la abreviación de: '¿Puedes ver esto? ¿Qué está pasando aquí y por qué?'", añadió.

Las empresas gastan la mayor parte de su energía observando a la competencia, cuando deberían centrarse en sus clientes

Una maniobra perfecta para que sus subalternos sientan vergüenza por el error y lo solucionen lo antes posible por miedo a represalias. "Lo que he notado es que cuando los hechos y los datos no concuerdan, los hechos suelen estar en lo cierto", agregó. "Normalmente, hay un tipo de señal de que algo está fallando".

Entonces, esas quejas de los clientes le dan una imagen en primera fila sobre cómo se percibe la empresa y los productos que fabrica y distribuye en el exterior, es decir, una visión desde el lado de los clientes. Posiblemente, porque tanto de puertas para dentro como de sus otros colegas empresarios, todos le ríen las gracias y nadie es realmente sincero en relación a los puntos flacos de su negocio. Una buena forma de tomar nota de todo lo que ocurre cuando él no está.

Esto define lo que Bezos denomina como uno de los valores más arraigados e importantes de Amazon: la obsesión por satisfacer las demandas de sus clientes. “Estamos obsesionados por el cliente y no por la competencia”, aseguró. “A menudo, las empresas afirman que se centran en los clientes, cuando realmente gastan la mayor parte de su energía y trabajo en observar a la competencia y comprenderla".

La maniobra del superior de Amazon puede que no siente tan bien a sus empleados, los cuales temen que llegue el momento en el que un nuevo correo aparezca en su bandeja de entrada presidido por el signo de interrogación en el asunto.

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Una de las máximas de Bezos que posiblemente sea la que le ha hecho cosechar tantos éxitos como empresario. “Si toda tu cultura está permanentemente obsesionada con la competencia, es difícil mantenerte motivado si estás al frente. Los clientes siempre están insatisfechos, descontentos, siempre quieren más, por lo que no importa cuán lejos te sitúes de tus competidores. Todavía estás por detrás de tus clientes”, observó. “Siempre te están arrastrando hacia donde quieren”, concluyó.