un NUEVO GIRO COPERNICANO

Tú eres el viejo PC: la revolución en la empresa que te dejará sin empleo

No es sólo ciencia ficción, estamos en una segunda mutación de la máquina que puede “llevar tu pensamiento más allá de la simple causa-efecto”. ¿Estás preparado para el cambio?

Foto: Hal 9000 está a la puerta. (iStock)
Hal 9000 está a la puerta. (iStock)

En algunos aspectos, las viejas predicciones de la ciencia ficción han acabado cumpliéndose de uno u otro modo. Si tienes un empleo que dependa de la tecnología es muy probable que estés obedeciendo ya a una máquina, que tus esfuerzos por adaptarte y ser eficiente estén dictados por una serie de algoritmos inteligentes generados por elementos tecnológicos que, literalmente, piensan, aprenden y predicen. Y ese cambio no se va a detener, así que lo único que puedes hacer es adaptarte a las exigencias de ese nuevo capataz líquido con el que es imposible discutir.

A principios de los noventa una primera “revolución de la máquina”, lo que se ha dado en llamar “reingeneering movement”, tuvo lugar en el ámbito del trabajo con la adopción masiva de las bases de datos, los ordenadores PC y los sistemas automatizados. Se aceleraban los procesos, se manejaban muchas más variables a un tiempo y se era más flexible, rápido y preciso en la toma de decisiones.

Pronto veremos aquella ruptura con la nostalgia con la que observamos un libro, porque estamos ya subidos en la ola creciente de un nuevo “reingeneering” a mucha mayor escala y que intenta evitar los errores que abortaron parcialmente la primera. La aparición de sistemas tecnológicos que aprenden por sí mismos, generando algoritmos nuevos y mejorados de manera constante a medida que progresan, va a cambiarlo todo. Ese aprendizaje inspirado en la experiencia humana está provocando la paradójica situación de que “lo humano” tenga que plegarse a sus dictados. A un PC lo usabas. Ahora, digamos, tú eres el PC: lento y limitado, aunque útil; al servicio de una entidad más flexible que tú.

Algoritmos augures

“Los algoritmos están encaminados a cambiar todos los procesos de negocio igual que los humanos lo hicieron durante aquella primera revolución de las máquinas”, se afirma en artículos como este. En aquella primera “revolución” a menudo los programas, desarrollados trabajosamente por humanos para cada situación concreta, quedaban obsoletos antes de llegar a usarse, sujetos a los febriles cambios del mercado. Ahora es distinto. Ahora los cambios en el proceso son impulsados por la capacidad de adaptación de esos algoritmos, por su capacidad de “predecir” situaciones. Y lo que pide la industria es que nos entrenemos y trabajemos sobre esos algoritmos y modelos de datos. Ya no cambiaremos el proceso directamente, sino que trabajaremos en su optimización mientras él muta por su cuenta.

Una compañía australiana inventó un sistema de verificación de la identidad del que llama durante una conversación normal

Por supuesto, se trata de una evolución que aún comienza, pero su progreso promete ser exponencial, y su puesta en práctica experimental ya ha dado resultados más que positivos desde el punto de vista del negocio. Algunas compañías usan esta tecnología, por ejemplo, para el marketing de sus productos y servicios. Eso se hace a través de un proceso mixto en el que influye sobre todo la analítica predictiva, pero también la percepción visual y de detección del lenguaje. En todo caso, una vez decididas las técnicas a usar, lo que se trata es de saber cómo afectan esas técnicas a los costes, los ingresos y la relación con los clientes.

Diferentes aplicaciones

Una compañía de San Francisco, por ejemplo, notó que su forma de tratar el sistema de ventas según los viejos usos había provocado un descenso en éstas y que sus bases de datos eran exploradas con algoritmos relativamente estáticos, que tampoco podía lidiar con la obsolescencia de los datos y otros problemas. Tras un proceso de 're-ingeniería', se consiguió acceso a actualizaciones permanentes que informan de los comportamientos de los compradores y permiten hacer predicciones sobre los segmentos con más potencial de crecimiento. Tan bien fue que la compañía denominó al sistema la “máquina científica de ingresos”. Al mismo tiempo, su uso ha liberado a los analistas de la empresa, que pueden ahora centrar su atención en desarrollar nuevos productos.

Esta “nueva era de la máquina” que estamos viendo nacer tiene la capacidad de crear nuevos flujos de trabajo. Debemos aprender a navegar en ella

Veamos otro acercamiento a lo humano útil para la empresa: durante años se ha vivido un proceso en el que las compañías han ido delegando sus servicios de atención al cliente en sistemas automatizados. Sin embargo, esos clientes nunca acabaron de estar cómodos con los irritantes y fríos menús en los que voces grabadas te hacían preguntas una y otra vez. Eran mecánicos, nada empáticos y en general funcionaban mal, al menos en su relación con el “factor humano”. Los nuevos sistemas pueden mejorar esto. Nuance FreeSpeech, por ejemplo, es un sistema que verifica la identidad del que llama durante el transcurso de una conversación normal, ofreciendo alternativas que eliminan las tediosas listas de preguntas automáticas previas y reduciendo los tiempos significativamente. Por muy inquietante que pueda resultar que se te identifique sin que se te “identifique”, el sistema funciona. En los casos de empresas que necesitan autentificar volúmenes masivos de llamadas, este tipo de soluciones resultan especialmente necesarias. Es el caso de una empresa asutraliana que recibe unos nueve millones de llamadas al año y tiene que comprobar la identidad del 75% de quienes llaman. Introduciendo sistemas biométricos activos y pasivos, ha conseguido eliminar las citadas listas de preguntas y respuestas, acelerando el proceso en una media de 40 segundos por llamada.

En definitiva, esta “nueva era de la máquina” que estamos viendo nacer tiene la capacidad de crear nuevos flujos de trabajo. Es, por lo tanto, un marco de oportunidades en el que hay que aprender a navegar. Igual que sucedió en la primera ola, la opción de permanecer aferrado a los viejos modos es inútil y puede borrarte del mapa y convertirte rápidamente en un elemento obsoleto. Igual que no vemos a ningún oficinista que siga trabajando con una máquina de escribir y ficheros en papel, pronto no veremos a ninguno que no haya sido capaz de adoptar esta nueva mentalidad de cambio.

Dicen quienes defienden dicho cambio que esta “re-ingeniería” puede “llevar tu pensamiento más allá de la simple causa-efecto”. Y eso sí sería una revolución copernicana, al menos en entornos burocráticos. También nos permitirá, alegan, “comprender y mejorar operaciones demasiado complejas para ser organizadas por una simple mente humana”. En otras palabras: Hal 9000 está a la puerta. Y no lo vas a poder matar, así que adáptate.

Alma, Corazón, Vida

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