Esto es lo que hacen los camareros (a tu espalda) si no les tratas como debes

La hostelería es uno de las profesiones en las que el contacto con el cliente suele ser más directo. Y más difícil. No nos engañemos, la mayoría de camareros son profesionales con larguísimas jornadas de trabajo, en las que están sometidos a un gran estrés, y en su sueldo (bajo) no está incluido el aguantar a personas maleducadas. Es por ello, que deberíamos pensárnoslo dos veces antes de tratar mal a un camarero. Máxime teniendo en cuenta que puede tomar represalias.

Las doctoras Emily M. Hunter y Lisa M. Penney, han entrevistado a 438 empleados de restaurantes (camareros, maîtres, bármanes, cajeros y encargados) y les han preguntado por las conductas indebidas que realizan en el trabajo –lo que de conoce como counterproductive work behavior (CWB)–. Este tipo de acciones, buscan dañar intencionadamente a la empresa o sus clientes, aunque en este caso, los ataques recaen siempre sobre estos últimos.

“Los empleados de los restaurantes generalmente tratan de hacer lo mejor para proporcionar una experiencia positiva a sus clientes”, explica Penney. “Sin embargo, también son humanos, y la tensión que provoca tratar con clientes extremadamente groseros, exigentes o difíciles, puede manifestarse en formas que no benefician a estos”.

Según se puede leer en el estudio, publicado en el número de julio de la revista Human Performance, son los camareros que sufren un mayor estrés los más proclives a incurrir en CWB, y hay diversas actitudes de los clientes que disparan éste: unas expectativas desproporcionadas, agresiones verbales, poca claridad o conductas desagradables. Pero es la frecuencia con la que se repiten estas las que acaban sacando de quicio a los camareros.

Es relativamente fácil aguantar la presión, aunque te sientas frustrado o enfadado con un cliente en concreto, y seguir siendo simpatico con él. Pero no es tan sencillo si te topas con muchos clientes problemáticos. Los camareros apenas tienen recursos emocionales que les reconduzcan hacia conductas más positivas. Y acaban haciendo lo que no deben.

El 6% de los encuestados reconoce haber contaminado la comida

Las investigadoras preguntaron a los cameros que tipo de CWB habían cometido a lo largo de su carrera profesional “al menos una o dos veces”. Estas son las conductas indebidas más comunes, y el porcentaje de personas encuestadas que las han cometido:

1. Reírse de los clientes a sus espaldas (79%)
2. Mentir (78%)
3. Hacer que un cliente espere más (65%)
4. Ignorar al cliente (61%)
5. Ser maleducado (52%)
6. Discutir (43%)
7. Renunciar a atender una petición razonable (25%)
8. Enfrentarse a un cliente por no dejar suficiente propina (19%)
9. Insultar al cliente (14%)
10. Incrementar una propina sin permiso (11%)
11. Contaminar la comida (6%)
12. Amenazar al cliente (5%)

Todo esto no quiere decir que, si eres maleducado, el camarero escupirá en tu comida. Pero hay cameros que lo hacen. Así que, si quieres ahorrarte un disgusto, mejor compórtate bien y no molestes.