CONFESIONES DE UN RECEPCIONISTA

Los trucos del hotel: qué debes hacer para tener el mejor servicio y una gran habitación

¿Quieres un late 'chekout'? ¿Una habitación mejor? Hay formas sencillas (y la mayoría legales) para conseguir lo que quieras de un hotel sin tener ningún problema

Foto: Cualquiera puede conseguir que le traten mejor en un hotel. (iStock)
Cualquiera puede conseguir que le traten mejor en un hotel. (iStock)

Hay muchas ocupaciones en las que puede acabar un licenciado en filosofía, pero ninguna tan común como la hostelería. Sin quererlo ni beberlo, Jacob Tomsky acabó trabajando como aparcacoches en un hotel de lujo de Nueva Orleans, y de ahí fue escalando a todas las ocupaciones propias de estos establecimientos: de supervisor del departamento de limpieza a recepcionista. Como buen filósofo, reunión sus experiencias en un libro, Heads in Beds (Anchor), que pronto se convirtió en best seller.

El libro no deja de ser una crónica de la vida en un hotel: uno de esos lugares que, al igual que las escuelas o los hospitales, tienen su propio funcionamiento interno, que poco tiene que ver con el resto de lugares de trabajo. Heads in Beds está lleno de anécdotas y confesiones, muchas de ellas tremendamente útiles para aquellos que viajan mucho y se pasan el día de hotel en hotel.

Jacob Tomsky. (Marcus Santos/Anchor)
Jacob Tomsky. (Marcus Santos/Anchor)

“De Nueva Orleans a Nueva York he trabajado bajo las reglas del hotel y, en el proceso, he aprendido todos los entresijos de la industria”, asegura Tomsky en el libro. “Debido al hecho de que ya no me importa nada, voy a ofrecer consejos fáciles y poco publicitados. ¿Quieres un late chekout? ¿Una habitación mejor? ¡Adivina qué! Hay formas sencillas (y la mayoría legales) para conseguir lo que quieras de un hotel sin tener ningún problema”.

Pero, antes de saber lo qué hay que hacer, Tomsky explica que hay que tener claro qué cosas debes evitar.

Las cosas que un huésped no debe decir nunca

“¿No funciona mi tarjeta? Eso es imposible. Vuelve a intentarlo”

“Si tu tarjeta es rechazada una vez, será rechazada seguro una segunda”, comenta Tomsky. “Tu tarjeta no es un dólar arrugado y el datáfono no es una máquina de vending. Así no es cómo funciona el sistema bancario. Necesitas llamar a tu banco. Y no, no puedes usar mi teléfono”.

 “¿No te acuerdas de mí?”

Teniendo en cuenta que un recepcionista de un hotel puede hablar con 500 clientes al día, y hace dos años que no pasas por allí, es prácticamente imposible que se acuerde de ti: ha visto a un cuarto de millón de personas desde la última vez que viniste. Así que, no, no se acuerda.

Las cosas que un huésped no puede hacer nunca

Seguir hablando por teléfono mientras haces el check-in

Este comportamiento muy habitual entre la gente supuestamente ocupada es de muy mala educación. ¿Cómo puedes mantener una conversación normal con una persona que está a la vez manteniendo otra charla que le interesa mucho más? “Tu llamada acabará en cinco minutos”, explica Tomsky. “Pero ya que me has tratado como un cajero automático la habitación que te voy a dar va a fastidiar toda tu estancia”.

No pongas la mano esperando a que te den el cambio

“Ya sabes, cuando sigo contando el dinero pero tu mano está ahí, enfrente de mí, flotando en el aire, esperando, vacía, impaciente, como señalando el hecho de que el dinero que estoy contando te pertenece. Relájate. Ya voy. Pareces un niño de cinco años”.

No amenaces al recepcionista. Nunca

Tomsky es muy claro al respecto. Si logras caer muy mal al recepcionista, este hará lo que quiera contigo. Sí, puede darte una habitación peor (siempre hay una habitación peor), pero también hacerte la vida imposible de múltiples formas. El recepcionista sabe que las cortinas eléctricas de la habitación 3217 no funcionan, y que la ventana da justo hacia el este. Pero también que en la habitación 1212 no deja de sonar el teléfono con llamadas de otras habitaciones, porque coincide con el prefijo de la ciudad de Nueva York y mucha gente se olvida de marcar el 9 para hacer llamadas externas. Su capacidad de venganza es infinita.

No llames a los empleados por el nombre que aparece en sus tarjetas

Sí, supuestamente las tarjetas que indican el nombre de pila de los trabajadores de un hotel están ahí para que puedas referirte a ellos por su nombre, pero a ellos no va a sentarles bien. Llevar un cartel con tu nombre indica que estás subordinado a otras personas, y si alguien lo usa sin preguntar antes es que es perfectamente consciente de su superioridad, y está haciendo uso de ella. Eso no le gusta a nadie.

Cosas que todo huésped debe conocer

Si quieres que te traten mejor, deja una buena propina

“Muchos huéspedes me daban propina”, asegura Tomsky, recordando sus días en la recepción.  “No la pedía. Ni siquiera sabía que la gente daba propina hasta que me la dieron a mí. Pero la primera vez que recibí una, me quede sorprendido y maravillado. Y los huéspedes que empezaron a dejar propina recibieron una especial consideración, incluidas habitaciones mejores. Mucha gente cree que es una cosa turbia. Pero nadie en la historia de las propinas ha recibido una que le pareciera mala”.

Si quieres una habitación mejor, busca una buena razón para que te la ofrezcan

Sí, siempre hay habitaciones mejores. Y, sí, puedes conseguir que te den una. Pero, aparte de dejar propina (eso siempre funciona), puedes buscar una buena excusa. En general, para conseguir una habitación especial, la gente trata de explicar que su situación es especial: es su cumpleaños, está de luna de miel, acaba de recibir un ascenso… Pero, según Tomsky, nada de eso funciona.

Según Tomsky, cualquier factura del minibar es discutible, es difícil que alguien note que falta algo y, además, es muy fácil quejarse y que no te cobren nada

Según sus cálculos, de las 250 personas que pueden pasar por un hotel de lujo al día, al menos 25 están celebrando algo especial. Y no hay habitaciones buenas para todos. Tienes que ser más creativo para conseguir una mejora y para ello debes dar pena. Decir que te acabas de divorciar o que se ha muerto un ser querido (si tienes el suficiente cinismo para fingir una cosa así) es la mejor forma de recibir una mejor habitación. Estas cosas no se escuchan tan a menudo en una recepción.

No tienes por qué pagar nunca por usar el minibar

Aunque los precios del minibar sean desorbitados no tengas reparo en servirte un Gin-Tonic: a buen seguro podrás librarte de pagarlo. Según Tomsky, cualquier factura del minibar es discutible, porque (si no la anotas tú, porque eres una persona honrada y dispuesta a engordar tu factura) es difícil que alguien note que falta algo y, además, es muy fácil quejarse y que no te cobren nada. “Antes incluso de que los huéspedes comiencen a decir ‘nunca he tomado esto’, ya he retirado el cargo de la factura”, reconoce Tomsky, pues es muy fácil que los empleados cometan errores y no merece la pena andar discutiendo.

Tampoco tienes que pagar por las películas de pago de tu habitación

Muchos hoteles cuentan con un servicio de pay per view en la habitación, pero, como ocurre con el minibar, puedes hacer trampa. “Esto es lo que debes hacer en tres sencillos pasos”, explica Tomsky. “1. Elige una película y disfrútala. 2. Cuando la hayas visto llama y di que le diste sin querer. O que se cortó a la mitad. O que se congeló al final. O que nunca llegó a empezar. ¿Quieres que la reiniciemos? No gracias, tengo que irme a la cama o irme ahora. Simplemente, no me la cobres. 3. Ve otra película”.

Puedes evitar fácilmente un cargo por no anular la reserva a tiempo

Generalmente, cuando reservas un hotel tienes que dar tu número de tarjeta y, si no cancelas la reserva la meno dos días antes de tu llegada, te cargarán al menos la primera noche. Pero, si no te queda más remedio, Tomksy explica una técnica sencilla para evitar la multa.

  1. Llama a la recepción. Pregunta a la persona que ha cogido el teléfono si es el encargado. Si lo es, cuelga. No quieres hablar con el encargado. Prueba hasta que te coja un recepcionista raso.
  2. Cuando localices a un recepcionista normal cuéntale que has tenido que retrasar tu viaje porque tu hija se ha puesto mala (o cualquier otra excusa lo suficientemente convicente, pero corta). Explica que aún así tienes que viajar a la ciudad, pero has cambiado la reunión, y tu vuelo, para la siguiente semana. El recepcionista cambiará tu reserva sin problemas.
  3. Vuelve a llamar unos días después. Como has logrado retrasar tu reserva 7 días, tienes 5 para cancelarla sin que te vayan a cobrar. Y esto lo puedes hablar incluso con el manager. Adiós al recargo.

Mentiras que utilizan todos los recepcionistas

En la recepción las mentiras campan a sus anchas, así que ten claro que cuando alguien te dice una de estas frases no tiene por qué estar diciendo la verdad.

  1. Todas las habitaciones son del mismo tamaño.
  2. Por supuesto que me acuerdo de ti. ¡Bienvenido!
  3. No hay nada que pueda hacer.
  4. Aprecio tus críticas.
  5. Siento que el botones te haya molestado. Avisaré a dirección.
  6. No pretendía sonar insultante.
  7. Enviaré esta carta inmediatamente.
  8. Es un placer.
  9. Quisiera ofrecerle mis más sinceras disculpas.
  10. Espero verle de nuevo. 
Alma, Corazón, Vida

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