Estas son las cosas que hacen que los informáticos se rían de nosotros
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CRÓNICAS MARCIANAS DEL SOPORTE TÉCNICO

Estas son las cosas que hacen que los informáticos se rían de nosotros

Los informáticos aseguran que quejarse porque el ordenador no funciona y que el problema sea que está desenchufado está a la orden del día. Todavía somos unos patosos con las nuevas tecnologías

placeholder Foto: Protagonistas de la serie Los Informáticos. (Channel4)
Protagonistas de la serie Los Informáticos. (Channel4)

Hace unas semanas concluyó en Inglaterra la serie The IT Crowd("Los Informáticos"), una descacharrante comedia sobre los que se dedican al muchas veces poco gratificante oficio de dar soporte técnico en una empresa que utiliza ordenadores. Los protagonistas de la serie de Channel 4 estaban caricaturizados. Eran lo que se conoce como unos freaks. En una ocasión, llegaron a aprender de memoria frases hechas sobre fútbol para comentar los partidos y parecer “personas normales”. La visión del arquetipo de informático que tenemos en nuestro país no es muy distinta, por eso conviene preguntarse cómo ven ellos al resto del mundo.

Lo mismo que los informáticos sufren una serie de tópicos, cuando luego ellos hablan de los usuarios con los que trabajan también coinciden a la hora de señalar tipos de analfabeto informático y sus vicios más habituales. Por ejemplo, en la serie británica lo primero que contestaban cuando atendían el teléfono era si la persona que tenía un problema con el ordenador se había asegurado de que estaba enchufado. ¿Ocurre esto en la realidad? La respuesta es sí. Muy a menudo, de hecho.

¿Está el ordenador encendido?

Miguel, que lleva treinta años en la profesión y asegura, como en Blade Runner, que ha visto cosas que nunca creeríamos, dice que quejarse de un problema con el ordenador desenchufado está a la orden del día: “En la oficina suele ocurrir que las señoras de la limpieza desenchufan algún ordenador para poner el aspirador, y cuando esto pasa,al día siguiente siempre tengo llamadas de gente, puntales como un reloj, quejándose de que no les funciona nada”.

Para Paco esta incidencia fue su bautismo de fuego. En los años 90 empezó a trabajar dando soporte para una empresa de financieros, gente muy preparada, dice, y el primer día el jefe le llamó histérico: “Me quedé acojonado con que no funcionase el sistema, no sabía con qué problema me iba a encontrar, si podría resolverlo, y luego era que tenía el monitor desenchufado, no pensé que a alguien de su nivel pudiera pasarle una cosa así”.

Francisco, con diez años de experiencia a sus espaldas, recuerda una ocasión concreta en la que le sucedió lo mismo: “escuchaba por teléfono cómo le daba con toda su alma a las teclas de Control, Alt y Suprimir, una y otra vez, nerviosa, y nada, era que estaba el ordenador desenchufado”.

'Nos vamos a ir a la ventana que tenemos aquí abierta’ y uno de los alumnos se levantó y se fue directamente a la ventana del aula

No obstante, también sucede a la inversa. No que el ordenador no se encienda, sino que se apague. Ignacio, también trabajando como soporte desde los noventa, tiene un caso muy curioso: “El tío me llamó porque se le apagaba el ordenador mientras estaba trabajando y perdía todo lo que había hecho. Lo miré de arriba abajo y estaba todo normal. Pensé que había un problema gordo, pero que yo era incapaz de encontrarlo. Cuando el asunto era un quebradero de cabeza para mí, me contó que se había dado cuenta de lo que pasaba: con la rodilla, se ponía nervioso mientas hacía algo y le daba sin querer al botón de encendido y lo apagaba”.

A veces este tipo de situaciones son tan hilarantes que no tienen ni gracia. Alberto, técnico de soporte de una consultora informática, comparte un relato tenebroso: “Hace unos cuantos años estuve dando clases en una academia que organizaba cursos para agricultores. Todos los alumnos que yo tenía fueron gente mayor que la mayoría de ellos nunca había visto un ordenador, y otros que lo habían visto, nunca lo habían manejado. En cierta ocasión, en la mitad de clase, yo como profesor dije la típica expresión ‘Nos vamos a ir a la ventana que tenemos aquí abierta’ y uno de los alumnos se levantó y se fue directamente a la ventana delaula”.

Ponerle porno a los clientes extranjeros

Pero quien no ha visto un ordenador en su vida al menos tiene una excusa bastante razonable. Miguel comenta que en una empresa en la que trabajó, cuando se hacían encuentros con clientes, presenció escenas para llorar no se sabe muy bien si de risa o de pena: “He visto a gente darle con el mando del proyector a la persiana y quejarse de que no bajaba, pero lo peor en conferencias fue una ocasión con unos clientes extranjeros. El que iba a exponer trajo su propio ordenador y lo tenía completamente lleno de troyanos que abrían ventanas con porno, en un no parar. Cuando llegué a ponerlo bien, tardé un tiempo en limpiarlo, pero estuvo un buen rato proyectando páginas y páginas porno en pantalla gigante para los clientes extranjeros, que estaban avergonzados. Al final decidimos emplear siempre el mismo ordenador para esto y las presentaciones se tenían que traer en un pendrive. Fue demasiado fuerte aquello como para arriesgarnos a repetirlo”.

Cambié a un usuario un monitor de los antiguos por una pantalla plana y se puso hecho una fiera pensando que me había llevado su escritorio

Sucesos como éste, que ha visto muchos, confiesa, no era porque los trabajadores fueran adictos al porno, bastaba con bajarse el crack de un programa o incluso por navegar sin más, explica. Porque la navegación inadecuada sigue siendo lo que más llena las horas de su trabajo: “Alrededor de 2004 o 2005, la gente que se traía el ordenador de casa lo tenía siempre lleno de virus, eso cuando no habían enviado ellos mismos aplicaciones del sistema operativo a la papelera porque como no sabían lo que era les sobraba en el disco duro. Aunque ahora los problemas que me encuentro suelen ser que tienen cuatro dedos de barras de herramientas en el navegador. Y es porque cuando instalan algo no leen, le dan ‘sí’, ‘sí’, ‘sí a todo’, es por pura desidia”.

Una vez, en una reunión, trató de explicarles a todos cómo mantener el ordenador en condiciones, les dijo, como consejo, que “saberlo era necesario para su futuro”, y el jefe estalló: “Se puso a gritarme que mirase hasta dónde había llegado él sin tener ni idea de esas cosas”.

Problemas que ahora se han trasladado a las tabletas y los móviles: “Me los traen todos guarreados, se instalan las aplicaciones en la memoria en lugar de en las tarjetas, por eso nunca funcionan. Esa es mi guerra ahora”. Del mismo modo, en su carrera tampoco ha faltado el perfil del que tiene exceso de celo: “Los hay que comenten el error de instalar dos antivirus y el ordenador se ralentiza horrores porque ambos están peleando entre sí”. Escenas propias de la película Tron.

De todas formas, Miguel considera que con los años todo ha mejorado mucho. “Antiguamente, había gente que cerraba los documentos sin salvarlos y luego se volvían locos porque no los encontraban, no estaban ahí, y tenía que enseñarles cosas tan básicas como el significado de la opción de ‘guardar’”. Eso sí, hace poco, confiesa, le cambió a uno un monitor de los antiguos por una pantalla plana y “se puso hecho una fiera pensando que me había llevado su escritorio, creía que estaba ahí dentro”

Mentirosos

Otro aspecto en el que coinciden los entrevistados es en quejarse de cómo tratan de mentirles en la cara día tras día. Francisco lo llama “el fenómeno de que el perro se me ha comido los deberes”. Generalmente esto ocurre porque se les indica que sigan unos pasos y luego no lo hacen, pero en su caso, hay algo más: “Trabajo ahora en una empresa de distribución y a veces veo que al hacer pedidos han metido un cero de más, luego niegan la mayor, dicen que no han sido ellos, pero ahí tengo yo la colilla y el mechero para decir que han fumado. No sé por qué es, creo que mucha gente cuando ve una tabla de Excel se olvida hasta de sumar”.

Impacientes

Ignacio a veces tiene conversaciones por teléfono para solucionar un problema y le dicen que ‘sí a todo’, como cuando comenta Miguel que se instalan algo, pero le están engañando: “Yo les digo lo que tienen que hacer paso por paso y a los veinte minutos descubro que han estado haciendo otra cosa mientras hablaban conmigo. Pero es peor si me voy a su mesa. A veces llego, empiezo a mirar el problema, y a los diez segundos si no lo he resuelto, me dicen que me vaya y lo deje porque tienen mucha prisa. ¡Pues llámame cuando no tengas prisa!”

¡Magia!

En este aspecto, Miguel se mofa de que a veces cuando arregla algo se preguntan cómo es posible que él lo haya conseguido si ellos han hecho lo mismo: “Hemos llegado al punto de que esperan a que yo lo resuelva todo como si fuese un mago porque parece que consideran que tengo poderes, pero es porque ellos no suelen tener paciencia de seguir los pasos de lo que hay que hacer uno por uno”.

Paranoicos

Por otro lado, en cualquier oficina en la que hay Internet, la gente navega para buscar cosas personales. Es un hecho, del mismo modo que antes uno podía llamar a su pareja desde el teléfono de que tiene en su mesa. Sin embargo, muchos trabajadores, que o no hacen uso sino abuso, o que han ido incluso más allá de lo recomendable, creen que han cometido una falta grave.

¿Cuál es tu incidencia, ésta que pone “Re:” o ésta que dice “Sin asunto”?

Francisco lo explica desde su experiencia: “Me vienen con indirectas muy cutres todo preocupados para averiguar si yo, el soporte técnico, me he enterado de lo que hacen por Internet. Me he encontrado de todo en las carpetas comunes, desde fotos guarras a montones de películas para niños, y a mí me da igual, pero ellos tratan de ver si lo que han hecho ha trascendido, o me deslizan a mí, como si me importara, la excusa de que tenían que hacer algo porque se les ha estropeado el ordenador de casa, como si yo fuera el vigilante. Cuando, a lo sumo, lo que se ha hecho alguna vez es capar las páginas más vistas que no tienen que ver con el trabajo. Algunos se acojonan hasta por correos electrónicos comprometidos que han recibido”.

Parcos en palabras

A la hora de comunicarse por email tampoco faltan los problemas. Ignacio recuerda que la anécdota más soberbia que le ha ocurrido fue un jefe que le venía enfadado porque no se veían los vídeos que enviaba “cuando lo que estaba adjuntando en el email eran accesos directos al archivo”.

Pero lo peor es cuando no le llaman por teléfono y le comunican por email los problemas: “No ponen nada, y yo entonces a veces ni respondo, pero luego me vienen a protestar y les digo ‘¿cuál es tu incidencia, ésta que pone “Re:” o ésta que dice “Sin asunto”?’” y después especificar tampoco es su fuerte, en el cuerpo del mensaje generalmente suelen decirme ‘me va mal el ordenador’”

Con la ignorancia por bandera

Lo peor de todo, sigue Ignacio, es que “a veces no te hace falta ni estar en una empresa para intuir lo que se cuece dentro. El otro día vi una oferta de trabajo en la que pedían a un experto en Photoshop y Firewall. ¿Firewall, el cortafuegos? Se querrían referir a Fireworks. Lo ves y dices: ‘joder, soy yo el que no quiere trabajar ahí’”.

A la hora de explicar el déficit en el manejo de Internet o conocimientos informáticos que hay en España, Víctor Domingo, de la Asociación de Internautas, señala que es un hecho que existe una brecha digital entre el mundo rural y el urbano y los mayores y los jóvenes. Lo achaca a “un Gobierno más atento a las cuentas de resultados de los operadores que al interés general”.

Por su parte, Miguel Pérez Subías, presidente de la Asociación de Usuarios de Internet, explica que en nuestro país, cuando apareció la red, la tasa de ordenadores en los hogares era como un 18% inferior a los países del entorno. Del mismo modo, la informática se ha enseñado en los colegios “como algo aislado, en otra aula, no de forma integrada como se puso en marcha en los países nórdicos”.

Aunque todo puede cambiar, según explica Pérez Subías, “ahora Internet se cuela en los móviles y es al revés, en este aspecto España siempre ha ido por delante en penetración que el resto de países”. Todavía hay esperanza.

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