Del “Vuelva usted mañana” a “Todos nuestros operadores están ocupados”

No es el dinero, es la frustración. Y la rabia. “Lo peor es que no entiendes nada. Te ves con el teléfono en la mano, esperando durante muchos minutos a que alguien te atienda, y te entra una mala leche…”. Alicia describe una de esas situaciones en las que todo el mundo se ha visto inmerso, la de tener que aguantar el funcionamiento de unos de servicios de atención al cliente pensados para desanimar al reclamante. Esperas interminables, ridículas peticiones de información, razonamientos infames y promesas de solución que se incumplen nada más colgar. Eso es lo que le ha tocado pasar a Ana, que después de 52 minutos esperando a que alguien conteste a su reclamación acerca de 90 € que le ha cobrado de más una empresa de telefonía, sólo obtiene como respuesta un “eso es su problema”. Además, asegura “se negaron a darme el nombre y apellidos de la persona con la que hablé, y al solicitar hablar con un superior, colgaron la llamada”.

Creemos que, cuando se produce un error, bastará con ponerlo de manifiesto para que la equivocación se corrijaAlgo muy similar le ha ocurrido a Sergio, a quien alguien ha dado de alta en un línea telefónica usurpando su identidad, a Julio, al que han realizado una portabilidad sin su permiso, a Cruz, al que una compañía de antivirus informática le suscribió a un servicio que él no había soclitado o a Santi, al que una compañía energética le ha facturado de más, o a Pepe, al que una firma de telefonía le está cobrando por una línea que dio de baja hace mucho tiempo (“Os envié una fax solicitando la baja, como me pedísteis, y tengo el reporte”. “Sí, pero ¿volvió a llamarnos después para comprobar que habíamos recibido el fax? ¿No? Pues si no nos paga la factura le reclamaremos judicialmente y le incluiremos en el servicio de morosos”).

 Acostumbrados a sufrir

Pero el problema de fondo, el que convierte estas actitudes en algo mucho peor, es que nos hemos acostumbrado a ellas. Son tan frecuentes, y las tenemos tan asumidas, que apenas les damos importancia. Según Rubén Sánchez, portavoz de Facua, “no hay ningún consumidor en España que no haya tenido un problema con una teleco, y al que, de un modo u otro, no se haya cobrado de más”. Incluso sufrimos ”todo tipo de impedimentos para poner una reclamación pero no nos suele parecer raro. Forma parte de nuestro paisaje y cuando alguien nos lo cuenta, no le damos mucha importancia.

En lugar de encontrarnos con entidades que se rigen por la lógica, topamos con enormes máquinas burocráticas Pero cuando nos ocurre a nosotros, las cosas cambian. De pronto, estamos en una situación que no hemos provocado, en la que alguien está ganando dinero a nuestra costa, en la que malgastamos nuestros tiempo y en la que, encima, somos ignorados por sistema. Nuestra sociedad, y la vida en común que la sustenta, está construida a partir de presuposiciones que hemos interiorizado. Una de ellas es la creencia de que contamos con mecanismos racionales para corregir las disfunciones. Creemos que, cuando se produce un error, bastará con ponerlo de manifiesto del modo más claro posible para que la equivocación se corrija. Sin embargo, en lugar de encontrarnos con entidades que se rigen por la lógica, topamos con enormes máquinas burocráticas que no modifican ni un ápice sus posiciones.

Lo cual no deja de ser paradójico. En un instante en que existe un consenso tan extendido a la hora de criticar a la burocracia, en tanto forma absolutamente ineficiente de gestión, es peculiar reencontrar algunos de sus peores defectos en las acciones cotidianas de las empresas privadas. El mundo público estaba hecho de reglas excesivas, de trámites numerosos e injustificados, de solicitudes sin ningún sentido, de largos periodos de espera y de resoluciones arbitrarias basadas únicamente en la diferencia de poder entre quien decidía y quien solicitaba. La empresa privada carece de un catálogo prolijo de normas y, dice ser mucho más flexible y directa, pero está cometiendo las mismas arbitrariedades, aunque llegue a ella por caminos opuestos. Si el problema de lo público era hasta qué punto tantas reglas acababan por ponernos en manos de gestores que las retorcían en su beneficio y en las que evitaban toda responsabilidad, generando lo que Alvin Gouldner llamó mock-bureaucracy, las privadas están haciendo algo muy similar, creando un entorno en el que nadie da verdaderamente la cara. Hemos pasado así de aquella imagen del “vuelva usted mañana” que tanto desesperaba a los administrados, al “todos nuestros operadores están ocupados, llame pasados unos minutos”. Antes, el silencio administrativo (la falta de contestación a nuestros recursos) beneficiaba siempre a la administración que no respondía; ahora ese no hacernos ni caso es lugar común de las empresas (“Sí, le entiendo, pero le voy a cobrar igualmente”).
Un proceso interminable (y kafkiano)

Esas actitudes prepotentes y despectivas con que muchas de las grandes compañías resuelven nuestras reclamaciones generan una sensación de desorientación similar a aquella imagen kafkiana con que se describía al hombre del siglo XX ante la administración. Nos sentimos impotentes y rabiosos ante una instancia arbitraria que ha sido organizada para producir precisamente esos sentimientos.

Tratan de rediseñar la forma en que la gente siente y se comportaMichael Reed es profesor de gestión de recursos humanos, ha investigado sobre nuevas formas de organización del trabajo e imparte clases en la Escuela de Negocios de Cardiff, además de ser un teórico de las grandes empresas. Sabe, por tanto, que la burocracia domina también en las grandes empresas actuales, “que siempre reposan en esa clase de estructuras, a través de las cuales procesan problemas complejos, como los niveles en aumento de la insatisfacción y descontento de los consumidores. Dependen de sistemas burocráticos para poder proporcionar 'mecanismos de solución' a través de los cuales absorben, desvían y diluyen los niveles de preocupación y las quejas de un amplio rango de grupos interesados, como los inversores, los clientes, o los ciudadanos. De hecho, cuanto más aumentan las grandes empresas las expectativas respecto a la calidad de sus servicios, más probable resulta que los interesados se sientan frustrados, y por lo tanto haya una brecha mayor entre lo que se promete y lo que se da”.
 

Esta divergencia, no obstante, no tiene que ver con la dificultad de llenar unas expectativas excesivas, sino con una voluntad explícita de generar nuevas formas de control sobre un mundo que se les escapa. Como señala Manuel Castells, los gestores de las organizaciones saben que cuentan con elementos más eficaces para controlarlas internamente, y saben que pueden incidir en segmentos específicos de la economía global, pero les resulta mucho más complicado incidir con éxito en los movimientos sistémicos y globales y en los flujos financieros que les sustentan. Y esa es la paradoja, que cuanto más difuso se vuelve el mundo, más control tratan de ejercer sobre lo que les es dado intervenir, como es la vida interna de su empresa. Eso ha supuesto el nacimiento de nuevas organizaciones, las postburocráticas, que han privilegiado las formas de gestión más flexibles, pero también más exigentes. Y más insensibles. Para Reed, estas nuevas estrategias “son más blandas y más indirectas que las de las corporaciones del fordismo y del taylorismo, pero son, potencialmente, más duras, en el sentido de que tratan de rediseñar la forma en que la gente siente y se comporta”.

*La segunda parte de este reportaje se puede leer aquí