"No quiero que me timen"

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BIOGRAFIA

@José Mendiola

José Mendiola está licenciado en Ciencias Económicas por la Univ. de Deusto, especialidad marketing por el Instituto Superior de Comercio de París. Es consultor de marketing y comunicación estratégica, además de experto en nuevas tecnologías y tendencias. En el campo del periodismo es senior blogger en Engadget en español y fundador de los portales palManiac y palmInsider.

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José Mendiola 02/12/2010   (nullh)

Un día cualquiera de una semana cualquiera recojo el correo en el buzón de mi domicilio. Entre todas las cartas, hay una de Vodafone con la factura correspondiente a la línea fija con tarifa plana incluida (integra llamadas gratuitas a todos los teléfonos del país excepto móviles y números especiales). Un repaso rápido a la factura permite descubrir no menos de cinco cargos correspondientes a llamadas nacionales que tendrían que estar incluidas en dicha tarifa plana. El error es evidente: en dos llamadas consecutivas a un mismo número una se cobra y otra no. Decidido, me pongo en contacto con el centro de atención al cliente del operador. La locución sugiere la pulsación de una tecla para “Reclamaciones” y procedo, obediente. La llamada se corta. Insisto y obtengo el mismo resultado hasta en cuatro ocasiones.

Cambiamos de estrategia. En esta ocasión, juego sucio y apuesto por “Altas” en vez de por “Reclamaciones”. No espero ni dos segundos y un operador me atiende con celeridad. “Buenas noches, desearía reclamar un cargo indebido en mi factura”. Silencio y tono de decepción al otro lado de la línea. “Un momento, le paso con el departamento correspondiente. ¿Me da su número de línea y DNI?”. Apunto este dato porque la llamada pasaría por cuatro operadoras diferentes, en las cuales un servidor tendrá que repetir compulsivamente la misma información. A la cuarta, la vencida. Una operadora, que por su acento la situaríamos en Latinoamérica, recoge la constatación del error, y tras veinte minutos de espera, accede a devolver el importe “en la siguiente factura”. No hay disculpas ni explicaciones. Uno paga por adelantado y suda la gota gorda para lograr el reintegro del importe cobrado por error, que además, llega un mes más tarde.

Viaje fantasma a Portugal

Un reciente viaje al Reino Unido me hizo probar los sinsabores del excesivo precio que se paga por el tráfico de datos con el móvil en el extranjero. La Unión Europea ha tomado cartas en el asunto, más o menos, y obliga a los operadores a cortar los datos y advertir al afectado cuando se superen los 50 euros, importe que se alcanza con facilidad en muy pocos días. Esperaba una factura voluminosa y en este caso, Movistar, no decepcionó. Sin embargo, un repaso rápido a la misma arrojó de nuevo un cargo que no correspondía. Uno no quiere pensar mal, pero la moneda cae siempre del mismo lado. En este caso, se habían cargado en la factura varias llamadas efectuadas desde Portugal, precioso país que un servidor, por desgracia, no conoce. El asunto no era como para ignorarlo, no sólo por una cuestión de principios, sino porque las llamadas se cotizaban a precio de roaming, y la cuantía daba como para cuatro o cinco cafés.

Vuelta a la aventura. En esta ocasión, el toro a lidiar era de otra ganadería pero igualmente bravío. El penoso devenir de la llamada comenzó con una máquina, que no conseguía comprender mi mensaje: “Me han cobrado llamadas desde Portugal y yo nunca he estado ahí”, y en su lugar, el autómata me proponía un plan de datos. No era el momento ni había ganas de considerar la oferta. Cambio de estrategia con el firme objetivo de superar la primera barrera. Esta vez emplearía los trucos sucios que tan buenos resultados dieron con el otro operador: “Quiero dar de alta una línea”. Y así, por arte de birlibirloque, la máquina da paso a un amable operador a quien expongo, tozudo, el despropósito: yo nunca he viajado a Portugal y me cobran llamadas desde ese país.

El primer obstáculo ha sido superado, pero ello no impide que me enfrente a un tercer grado: “¿Nombre?, ¿DNI? ¿Número de línea? ¿Banco de cargo? ¿Cuál ha sido el importe de su última factura?”. Respondo a cada pregunta, entre obediente y resignado. Ya no hay excusas y el operador (también sudamericano), se ve obligado a entrar en faena. Llegados a este punto, la llamada cobra tintes grotescos con una pregunta inesperada que me deja atónito y en consecuencia, en silencio durante unos segundos: “¿Seguro que no ha estado nunca en Portugal o en su frontera?”. La seguridad con la que se formula la pregunta, le hace a uno, superada la sorpresa inicial, pegar un repaso rápido a su vida. “No, nunca he estado en Portugal ni me he acercado a la frontera. He viajado al Reino Unido, pero no a Portugal”, sentencio. Silencio al otro lado de la línea. “Un momento por favor”, y música, más música, mucha música durante eternos minutos. Pero por fin se ve luz al final del túnel: “De acuerdo”, reaparece la operadora. “Le abonaremos el importe reclamado en su próxima factura ¿Desea alguna cosa más?”. Cuelgo. El reloj del móvil marca 22 minutos.

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