CHIP CONLEY, JEFE DE ESTRATEGIA Y HOSPITALIDAD

"Barcelona ya tenía un problema de turismo antes de que llegase Airbnb"

El encargado de Hospitalidad de Airbnb no cree que la plataforma tenga impacto en la turistificación de las ciudades y niega que la mayoría la utilice para hacer negocio

Foto: Chip Conley, durante la entrevista realizada esta semana en Bogotá en el marco del congreso WOBI.
Chip Conley, durante la entrevista realizada esta semana en Bogotá en el marco del congreso WOBI.

Chip Conley, jefe de Estrategia global y Hospitalidad de Airbnb, proviene paradójicamente del mundo hotelero, que revolucionó con su cadena basada en las experiencias 'Joie de vivre', que fundó con tan solo 26 años.

Ahora, aporta la experiencia de sus 56 al equipo de la plataforma de alquiler de vivienda vacacional, y aunque asegura no tener ni idea de tecnología, ha conseguido mejorar la experiencia de sus usuarios desde que está en el equipo con su visión de la hospitalidad y de la "democratizacion del turismo".

PREGUNTA. Airbnb ha apostado siempre por un tipo de turismo más local y auténtico en contra de los despersonalizados hoteles. Sin embargo, su oferta masiva en algunos barrios está transformando precisamente esas zonas auténticas que el turista quiere conocer, ¿no es paradójico?

RESPUESTA. En general, no comparto esa postura. Creo que sí es verdad en algunos lugares, pero me parece que pueden contarse con los dedos de las dos manos donde eso pasa. Antes de que apareciese Airbnb, ya había lugares sobreturistificados en el mundo, y es verdad que Airbnb, haciendo el turismo más democrático y accesible, ha expandido las posibilidades de que más personas viajen, pero eso no significa necesariamente que haya más gente yendo a sitios.

Lo que es verdad sobre Airbnb, es que en general el alojamiento y las experiencias no se encuentran en los principales puntos turísticos, están normalmente en destinos menos convencionales. Por poner un ejemplo, en Nueva York, la mayoría de la oferta no está en Manhattan, que es donde van los turistas, está en Brooklyn. ¿Está cambiando un poco Brooklyn por eso? Sí, un poco, pero es un barrio enorme. El porcentaje de huéspedes de Airbnb comparado con la población de Brooklyn es muy, muy pequeño. Estoy de acuerdo con que algunos sitios, como el casco antiguo de Barcelona, tienen un problema de turismo, pero estaba antes de que apareciera Airbnb. Por eso, en ciertas ciudades estamos de acuerdo con llevar a cabo regulaciones que pongan limitaciones.

El alojamiento y las experiencias [de Airbnb] no se encuentran en los principales puntos turísticos, sino en destinos menos convencionales

P. ¿Piensa entonces que no es justo que se culpe a Airbnb de la gentrificación?

R. Creo que hay dos caras de la moneda. Es justo decir que hay algunas personas —una pequeña minoría de los huéspedes de Airbnb— que lo están utilizándolo mal, con objetivos financieros, haciéndolo pasar como una primera residencia. Esa es una parte de la moneda, que puede potencialmente llevar a que suban los alquileres.

El otro lado es la persona que está jubilada, sus hijos se han ido de casa y tiene un par de camas libres, es lo que llamamos 'nidos vacíos'. Y estas personas quizá no podrían permitirse quedarse en su casa si no tuvieran ese ingreso extra.

Lo que las ciudades tienen que hacer es regularlo adecuadamente, y si tienen una crisis de alquileres asequibles, como pasa en muchas ciudades, tienen que regular el 'homesharing' [compartir casa] para evitar que se disparen los precios. Del mismo modo, creo que hay que reconocer que estamos en una época en la que la gente está buscando un dinero extra porque los ingresos de la clase media están estancados.

P. Pero en ciudades como Madrid o Barcelona, más de la mitad de la oferta es precisamente de apartamentos enteros. Esta gente está haciendo un beneficio, no se trata de ese pequeño ingreso extra…

R. No creo que sea verdad, no estoy en el departamento de Políticas, pero la última vez que lo miré la gran mayoría era primera o segunda residencia, no hay comercio en ese caso.

P. Bueno, no son los datos que yo tenía, pero en cualquier caso…

R. Bueno, creo que tengo mejores datos que tú, pero quiero dejar claro que no soy un portavoz de Airbnb. Y encuentro tus preguntas particularmente negativas y no sé si quiero continuar…

Chip Conley, en la conferencia del World Business of Ideas celebrada hace unos días en Bogotá.
Chip Conley, en la conferencia del World Business of Ideas celebrada hace unos días en Bogotá.

P. ¿Podría hablarme entonces sobre la intención de profesionalizar la figura del huésped sobre la que se ha referido recientemente, si ese es su campo?

R. Sí, ese es mi campo. Se puede resumir diciendo que llevo en Airbnb ya cuatro años y medio y el grado de satisfacción del huésped es un 50% más alto que el del hotel. Así que, ¿qué hemos hecho para conseguir ese grado de satisfacción tan alto? Es una combinación de crear estándares a los que los anfitriones tienen que adaptarse, y si no lo hacen, son expulsados de la plataforma. Y también se ha conseguido con frases y programas con los que los anfitriones aspiran a hacerlo mejor, como el programa Superhost y otros educacionales que les ayudan a la hora de hacer un buen trabajo. Ha sido la combinación de estas dos cosas.

También han influido las distintas formas con las que los anfitriones pueden compartir buenas prácticas los unos con los otros, porque creo que la mejor manera para aprender no es la de nosotros apuntándoles con el dedo y diciendo: “Tienes que aprender y si no, no lo estás haciendo bien”, sino que compartan unos con otros.

Y siento haberme puesto antes así, pero no esperaba ese tipo de preguntas. La razón es que no hago entrevistas sin alguien de Airbnb.

P. Sin problema, Pero ¿puedo seguir haciendo preguntas entonces?

R. Sí, adelante.

En lugares como Australia o Europa, alquilar la vivienda es la manera que tiene mucha gente de financiarse sus vacaciones

P. Hace algunos años, nadie habría dicho que íbamos a meter a desconocidos en nuestras casas, ¿cómo ha cambiado la mentalidad de la sociedad en ese sentido?

R.: Bueno, creo que la idea de compartir casa ya estaba antes de Airbnb. Por ejemplo, ya había una web que se llama VRBO [Vacation Rentals by Owner] donde la gente alquila sus segundas residencias para extranjeros desde 1995. Y La idea de intercambiar casas empezó con los sindicatos de profesores suizos y holandeses en 1953. Los profesores no tenían dinero para irse de vacaciones así que se las intercambiaban entre ellos. Craiglist, un sitio donde se puede encontrar compañeros de piso, empezó en 1995 también…

Las rutas estaban ahí, lo que no se había hecho hasta entonces, y es lo que ha hecho Airbnb, es mejorar las cosas y crear una plataforma basada en la confianza, para que la gente pueda sentir que puede abrir la casa o una habitación a un extraño. En lugares como Australia o Europa, alquilar la vivienda es la manera que tiene mucha gente de financiarse sus vacaciones. Creo que el hecho de crear una plataforma de confianza, y herramientas como que tengas que verificar tu DNI, te hace sentir más seguridad en que la persona es quien dice ser, así como las políticas de garantías por si pasa algo… Eso es lo que lo ha hecho funcionar.

Chip Conley, durante la entrevista.
Chip Conley, durante la entrevista.

P. Usted venía de la industria hotelera, ¿cómo se pasó al lado del enemigo?

R. Bueno, sigo estando en la industria hotelera aparte de Airbnb, y personalmente no creo que sea el enemigo. El motivo es que Smith Travel Research, la compañía de análisis de datos de viajes más grande del mundo, nos pidió acceso a nuestros datos para sus estudios de competencia. Hicieron un análisis en 30 diferentes ciudades y uno más profundo en Nueva York para ver el efecto, y el resultado fue que sí tenía impacto en algunos barrios, pero la gran mayoría de la ciudad no se veía afectada, en parte porque entre el 30 y 40% del negocio de Airbnb son personas que no habrían hecho ese viaje o se habría quedado en casas de amigos o familiares si la plataforma no hubiese existido.

Es una competición, pero la tarta también se hace más grande, especialmente en países en desarrollo como en Sudamérica, donde está creciendo la clase media y aún hay muchas familias con hijos que no podrían permitirse viajar si no alquilan un apartamento entero porque no pueden pagar varias habitaciones.

P. El siguiente paso es llevar Airbnb a los viajes de negocios, ¿cómo pretenden hacerlo?

R. Tenemos cerca de 250 empresas que ya utilizan la plataforma, pero la clave es que de nuevo no es necesariamente una competencia de los hoteles. Los huéspedes corporativos que se quedan con nosotros no son las personas que se quedan uno o dos días, sino una semana o mas, es gente que está haciendo un proyecto o reubicándose, por ejemplo.

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