abre un 'laboratorio' en madrid con 250 empleados

La idea de Ryanair para dejar de tener la "peor web de internet" se cuece en Madrid

La compañía irlandesa de vuelos 'low cost' inaugura en Madrid una sede dedicada a mejorar la web, la 'app' y la experiencia de usuario. Y todo para dejar de cabrear a sus clientes

Foto: (Reuters)
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Comprar un billete de avión se ha convertido, con los años, en una experiencia cercana a una visita al dentista. Sabedor de que te van a quitar una muela, acudes esperando que el trámite sea lo más rápido e indoloro posible. Con los billetes sucede algo parecido aunque quien sufre es nuestra cartera, no nuestra dentadura. ¿Quieres facturar una maleta? Paga. ¿Quieres un asiento en pasillo de emergencia? Paga. ¿Embarque prioritario? Paga. Ryanair, que durante años ha sido una de las marcas con peor reputación entre los usuarios (y con una de las peores webs de la red, según sus propios clientes) cree haber dado con la clave para que ese trámite sea el inicio de lo que debería ser una aventura y no una merca colección de 'clicks'. Su plan, crear una especie de agencia de viajes online, pasa además por Madrid.

Mejorar la web, potenciar la 'app' y elevar la satisfacción del cliente. Sobre esos tres pilares se asienta Ryanair Labs, la iniciativa del gigante del transporte aéreo 'low cost' que va a abrir una especie de 'laboratorio digital' en Madrid que empleará a 250 personas. Esta oficina pretende aportar talento y proyectos para convertir a Ryanair en una plataforma capaz de ofrecer coches, hoteles y actividades a sus pasajeros de manera más eficiente que en la actualidad. ¿El problema? Que la aerolínea llega con años de retraso a un mercado, especialmente el móvil, donde sus competidores (especialmente Easyjet) llevan tiempo arrasando.

John Hurley, máximo responsable tecnológico (CTO) de Ryanair, llegó a la línea aérea en septiembre de 2014. Antes de su llegada, en la compañía no se habían preocupado por el departamento técnico hasta que la aparición de Hurley supuso un cambio de mentalidad: "Nos dimos cuenta de que era necesario mejorar la experiencia de usuario. Cuando llegué, la aplicación para móviles se cerraba sola cuatro de cada cinco veces", explica en conversación con Teknautas. Y no hay que olvidar que, durante los primeros años del siglo XXI, Ryanair se había granjeado muchas enemistades entre el gran público por propuestas como viajar de pie o cobrar extra por usar el baño o por exceso de peso.

Ryanair se quedó atrás respecto a la competencia en aspectos cruciales como las 'apps' para móviles: "Cuatro de cada cinco veces se cerraba sola"

La 'app' es sólo uno de los puntos que Hurley señala a la hora de enfatizar las deficiencias en el servicio ofrecido a sus clientes. Por ejemplo, el CTO de la firma recuerda que antes eran necesarios 17 'clicks' hasta comprar un billete o que la experiencia se resumiera en vender el billete y no saber nada más del viajero hasta que llegaba al aeropuerto.

Para mejorar esa experiencia, potenciar la satisfacción de sus usuarios y, por el camino, mejorar sus ingresos, Ryanair asegura que ha dado con la tecla: equipos centrados en el desarrollo de ideas que se implementan en la web, en la aplicación o en el mismo avión. ¿El objetivo? Alcanzar los 160 millones de pasajeros en 2024, una cifra que no parece estar muy lejos si se tiene en cuenta que en 2014 sumaron 86 millones y que la suma de todos los billetes vendidos en 2016 se quedó en 117 millones.

Dublín, Polonia, Madrid

La firma ya contaba con dos 'labs', uno en Dublín y otro en Wroclaw, en Polonia, y el de Madrid supone la tercera iniciativa de este estilo. ¿Por qué Madrid y no otra capital europea? "Después de investigar, nos dimos cuenta de que es una ciudad con muchos jóvenes desarrolladores con talento. Además, la ciudad está bien conectada y cerca de nuestra sede en Irlanda. Y muchos madrileños que trabajan con nosotros en Dublín nos han sorprendido por su calidad", afirma Hurley que, además, no pierde la oportunidad para bromear sobre el buen tiempo, "hace más calor hoy que en Irlanda en verano".

Según el CTO, estas sucursales no dependen de la oficina de Dublín sino que a cada una de ellas se le asignan proyectos en función de sus cualidades —"No nos quedamos con las mejores en Irlanda mientras que dejamos las que menos interesan al resto", asegura— en grupos de unas diez personas que están formados por "cuatro o cinco desarrolladores, un par de personas que hacen tests de calidad y otros perfiles como analistas financieros".

A Ryanair aircraft taxis at Stansted airport, Britain April 25, 2017.   REUTERS Russell Boyce
A Ryanair aircraft taxis at Stansted airport, Britain April 25, 2017. REUTERS Russell Boyce

Por el momento, una de las mejoras más importantes implementadas por la aerolínea, Ryanair Rooms, se ha desarrollado en la oficina de Polonia y acerca a la firma al modelo de Skyscanner que permite reservar vuelo, hotel o coche desde la web. Incluso se podría decir que desde Irlanda se está haciendo algo parecido a lo que Airbnb propuso unos meses atrás, una idea que comparte Hurley. "Vamos en la misma dirección, ya que ha desaparecido la necesidad de un intermediario", sentencia.

El CTO de la firma apunta dos filosofías a la hora de reservar viaje: aquellos que compran el vuelo y luego buscan hotel y quienes lo hacen a la inversa. Según Hurley, los europeos somos más proclives al primer modelo, lo que juega en favor de su compañía. Cuando se le habla de la mala reputación que tuvo en el pasado —no hay que olvidar que en 2014 se llevó el dudoso honor de ser la segunda peor marca de todo el planeta—, Hurley señala a las encuestas entre sus clientes que arrojan un cambio en la tendencia: en 2016, un 47% declaró que la experiencia global había sido muy buena por un 7% que la calificó de pobre o muy pobre.

El modelo de Ryanair se asemeja al de Airbnb: "Vamos en la misma dirección, ya que ha desaparecido la necesidad de un intermediario"

Según Hurley, desde Labs se han seguido dos máximas para mejorar esos números, "no asustar al cliente y utilizar el sentido común". Y apunta a algunos puntos que la tecnología implementada les ha permitido lograr: "Era ridículo que te ofreciéramos un Mini si dos adultos viajaban con cuatro niños o que te ofreciéramos un coche de alquiler si en la web reservabas un transfer a un hotel en el centro de una ciudad". La solución pasa por comprender el contexto y que la plataforma sea capaz de ajustarse a lo que, supuestamente, el cliente está comprando. En otras palabras, que si compra billetes para una pareja con hijos, es probable que esté buscando un hotel familiar para pasar sus merecidas semanas de vacaciones.

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