CARLOS FERNÁNDEZ GUERRA, EDITOR SOCIAL

"La Policía no hace humor en Twitter: los humoristas ganan más y ligan el doble"

Que la Policía Nacional sea el cuerpo de seguridad mundial con más seguidores en Twitter ya no sorprende a nadie. El artífice desvela sus secretos en un libro

Aconsejó a una revista cultural sobre el mejor método para pasar hachís por los controles del aeropuerto, puso a media España a hablar del #pedetecorporativo, en referencia al riesgo de conducir después de las cenas de empresa, sugirió que MediaMarkt, sus tiendas y sus productos eran "malos" y lanzó un tuit recordando que desear la muerte de una persona no es un delito. Muchos dirían que este discurso, extraído de Twitter, es propio de un trol, pero lo cierto es que proceden del perfil oficial del Cuerpo Nacional de Policía. 

Hoy su autor, Carlos Fernández Guerra (Madrid, 1974), revisa estos tuits y los tacha de "cagadas"; recuerda las noches en blanco que los sucedieron, buscando una excusa imposible que blandir ante el mando policial. Si le hubieran despedido, Fernández Guerra sería ahora un consultor de comunicación con problemas de reputación. Pero no sólo no lo hicieron, sino que apostaron por este discurso, rompedor, socarrón y estridente, como cebo para viralizar sus mensajes entre los tuiteros españoles.

Las "cagadas" de Carlos han provocado que la cuenta de la Policía sea la del cuerpo de seguridad más seguida del mundo, por delante del FBI y la Gendarmería francesa. Con ellas, y también con un puñado de aciertos, ha escrito @policía: las historias de un éxito.(Aguilar).

Pregunta: Le llamaban loco, pero sólo buscaba la proximidad por medio del humor.

Respuesta: No, no, no. La Policía no hace humor. Los humoristas ganan mucha más pasta y ligan más. Me encantaría serlo, pero no es así. La cercanía la conseguimos con un lenguaje llano y directo. Si te están tangando, te están tangando, no “corres el riesgo de ser víctima de una estafa”.

P.: ¿Entonces cómo lo llamamosnbsp;¿Es sentido del humor?

R.: Llámalo así. Nos tomamos tan en serio la prevención que pagamos los peajes necesarios para derribar las barreras comunicacionales. Ser serio no significa comunicar como el BOE.

P.: ¿No le pone límites a la chanza?

R.: Sí. La pornografía infantil y la violencia de género. Con eso no hacemos ni un guiño.

P.: Pues ya está en 1,3 millones de seguidores. ¿Esto para qué le sirve a la Policía?

R.: Para muchas cosas. Una de ellas, porque son 1,3 millones de colaboradores. Si lanzamos la búsqueda de un fugitivo, imagínate la eficacia que tenemos.

P.: ¿Colaboradores?

R.: Sí, muchos colaboran y otros sólo leen. Voy más allá: colaboran mucho por la mañana y colaboran y gastan bromas por la noche. Quiero decir que estamos muy contentos con los vaciles, por favor, que no falten. Hay mucha gente que es más fan de las respuestas que de los tuits de la Policía.

P.: Pensaba que la colaboración ciudadana es sinónimo de pistas falsas.

R.: No, ni mucho menos. Es al contrario: a veces nos ayudan tanto que nos desbordan.

P.: ¿A quién han cogido asi?

R.: Hemos lanzado cuatro alertas de este tipo y hemos cogido a los delincuentes en horas. En horas. Tienen que ser casos especiales, no podemos hacerlo todos los días.

Un ejemplo: el 30 de mayo de 2014 un hombre asesinó a su mujer en Almería y huyó. Escapó por toda la costa, se emitió una orden de búsqueda y nos pusimos en marcha. Facilitamos el teléfono de Homicidios, un sábado por la tarde, y lo colapsamos. Setenta personas llamaron diciendo que lo habían visto, y lo habían hecho. Se le capturó.

Y no te quiero decir ese cretino que se grabó conduciendo como un imbécil, que podía haber matado a cualquiera. Bueno, pues los primeros que nos pusieron sobre la pista fueron sus amigos [risas].

P.: Y mientras la cuenta de la Policía creciendo...

R.: Sí, claro. A razón de 3.000 usuarios diarios, lo que es una auténtica salvajada; crecemos más que toda la Administración General del Estado junta. Creo que sólo algún jugador del Madrid y del Barcelona tiene estos ratios de crecimiento.

Ser serio no implica comunicar como lo hace el BOE

P.: Muchos de ellos jóvenes, por cierto.

R.: Sí que son jóvenes, casi todos huevos [se refiere a usuarios que aún no han puesto su foto], pero son el target al que yo quiero llegar. Las personas que tienen cincuenta y tantos nos piden que dejemos de hablar así, que parece que tenemos quince años. ¡Pero es que a lo mejor queremos llegar a los chavales de quince años y no a ti!

P.: ¿Es muy distinto trabajar entre policías?

R.: Lo es. Para ellos prevalece el rigor frente a la información o la utilidad, justo lo contrario a lo que yo pienso. En esa línea es básica la función del director de comunicación, que tiene que frenarme muchas veces. Mi impulso es contarlo todo rápidamente, pero no siempre puede hacerse por motivos de seguridad.

P.: Como en el caso de los paquetes bomba, que suelen ser falsos.

R.: Exacto. Quiero desmentirlo rápidamente o alertar del riesgo, pero no podemos hacerlo porque no haríamos otra cosa y, además, podríamos fomentar sin quererlo este tipo de comportamientos.

P.: ¿En alguna ocasión ha dado demasiada información sobre una operación, hasta el punto de ponerla en riesgo?

R.: No, pero sí lo he visto con los medios de comunicación. A muchos policías, por ejemplo, no les gustó nada que las imágenes del fallecimiento de su compañero en el metro de Embajadores vieran la luz. Esto también ha sucedido con los familiares del policía que fue asesinado en París en el ataque de Charlie Hebdo.  Y con el pederasta de Ciudad Lineal; se publicaron ciertos datos que sólo podían serle útiles al presunto delincuente.

Con estas informaciones no sólo hay que ser responsable, sino también inteligente. En este caso la veteranía es un grado crucial.

P.: Algún policía veterano se habrá quedado con ganas de cantarle las cuarenta.

R.: Lo importante es que contamos con el apoyo del director general. Los más jóvenes lo entienden mejor, otros lo entenderán peor. Si me preguntas si me meto a foros policiales a ver qué dicen, la respuesta es no. Mi público son 47 millones de españoles.

De todas formas esta es mi parcela de trabajo; es como si me pongo a opinar de NarcoTest: no es lo suyo. ¿Si algunos querrían que fuera más ortodoxo en el lenguaje? Seguro, pero es nuestro estilo.

P.: Eso le iba a decir: ¿es su estilo personal o el que ha escogido para 'vender' la Policía?

R.: El que hemos escogido para este canal. En este canal no interesa la información corporativa ni tampoco temas puramente policiales. Incautar cinco kilos de estupefacientes es un éxito, pero en realidad les interesa a los que la venden y a los que la consumen.

P.: ¿Algún error de bulto que nos reconozca?

R.: Sintácticamente tengo muchos errores. El 6 de enero, por ejemplo, tuve que borrar un tuit que hablaba de los Reyes Magos. Hice bromas de los tres reyes, pero la de Baltasar, al que llamé “listillo”, no gustó. Me decían: “Claro, porque es negro”. ¡Pues no, es porque es el más joven! ¡De hecho es mi rey mago preferido! Leí diez o dice comentarios, consideré que se iba a malinterpretar y lo borré.

P.: También habrá quien note un desfase entre el tono de la Policía en redes sociales y el que perciben en las calles.

R.: Yo veo a policías por la calle y me siento seguro, muy contento. ¿Tú estás haciendo algo delictivo? Entonces entenderás que la Policía no puede ser simpática contigo. En líneas generales los policías son gente muy querida: desde niños entendemos que el médico y el policía son tus amigos.

P.: ¿Cómo organizan la retahíla de chascarrillos diaria? ¿Improvisan?

R.: Está todo programado, pero luego improvisamos mucho; la parrilla de tuits salta por los aires constantemente. Es inevitable. Somos un medio de comunicación más, pero claro, somos el medio oficial de la seguridad. La seguridad implica siempre una operativa, pero si la operativa no interesa… ahí chapeau por Cosidó [director general de la Policía Nacional], que ha sabido sacrificar la parte corporativa en honor del interés del ciudadano. Él ha entendido que esto no es un canal para su autobombo, al contrario que la mayoría de instituciones y organismos.

P.: Le he escuchado otras veces decir que Cosidó le entiende.

R.: Es que es en 2011 cuando Cosidó nos da la confianza necesaria para subir el tono de los mensajes. Es su éxito. Aunque nos equivoquemos, él sabe que sabemos lo que hacemos.

P.: ¿Consulta con sus jefes los 'tuits'?

R.: Si atañe a la institución, sí. Cuando no son temas de seguridad, sino de la propia Policía, entonces consulto con el director de comunicación. Se trata de asegurarse de que no va a ser malinterpretado. Diga lo que diga, y hablo por experiencia, siempre hay quien se va a sentir ofendido. El objetivo es que si sale bien sea un acierto de la institución y, si nos equivocamos, ha sido una cagada del community manager.

Mi público no son los policías, sino 47 millones de españoles

P.: Usted ha vivido dos Gobiernos en la Policía. ¿Ha notado cambios en su entorno con el cambio del PSOE al PP?

R.: He saludado Fernández Díaz, con Rubalcaba no tuve la oportunidad. Ya te digo que para mí el cambio es Cosidó, que es bloguero, tuitero y feibusquero. Antes nos habían dejado trabajar en libertad, más por falta de interés en internet que por otra cosa. Cosidó siempre quiere más, porque era usuario y sabe mucho.

P.: Y ahora puede avecinarse otro cambio de Gobierno...

R.: Podemos nos sigue; el PSOE nos sigue; IU nos sigue… no importa quien gane, la Policía es de todos. 

P.: ¿Se ve obligado a autocensurarse políticamente por su posición?

R.: Claro. Yo, tú y él. A nivel político tengo que morderme la lengua para evitar que se confunda mi opinión personal con la institucional. Yo no soy la Policía, eso debe quedar claro.

P.: Pues con Podemos no se ha mordido nada. Se hartó de criticarles y de llamarles "Pablemos".

R.: Sí, yo lo he hecho, pero no la Policía. Y también te digo que criticaba al primer Podemos, no a los de ahora, porque me creo sus propuestas. No digo que esté de acuerdo con ellos, digo que ahora son realistas y antes no. El Podemos actual no tiene nada que ver con el de antes, ya no me entra la risa con sus mensajes, porque ya no son descabellados.

P.: Volviendo a lo nuestro: ¿por qué las instituciones españolas están tan rezagadas en materia de redes sociales?

R.: Porque en ellas sólo ven riesgo y transparencia. Creen que si no están no van a hablar de ellos, cuando la realidad es que, si les van a poner a parir, más vale que puedan responder. Hay tantas empresas, privadas y públicas, que creen que no tienen nada que contar… pues mira, el que no arriesga no gana. Yo la he cagado muchas veces, pero los que la han cagado de verdad son los que están fuera de las redes sociales.

P.: Informan principalmente sobre abusos tecnológicos. Corrigen los excesos que se sufren por el desconocimiento de los mecanismos de la sociedad de la información.

R.: Claro. Es increíble la cantidad de bulos, fraudes y phising que surgen a diario. Algunos nos dicen: “¿De verdad es necesario decir esto?”. Pues sí. Puede que tú sepas mucho de seguridad, pero algunos zoquetes, como yo, necesitamos que nos avisen. Y no es sólo “puedes ser víctima de”, sino “puedes ser culpable de”.

P.: ¿No están haciendo la campaña de información pública que debería hacer el Gobierno?

R.: [Ríe y levanta las cejas].

P.: ¿Antes de la Policía qué hacía de Carlos Fernández Guerra?

R.: Era consultor de comunicación. Mucha gente cree que soy un genio de internet, cuando la verdad es que de la red sé muy poco. Yo llegué a la Policía en 2005 para hacer la comunicación del DNI electrónico.

P.: Aquello fue un desastre.

R.: Fue un éxito de implantación y desarrollo del DNI por parte de la Policía. Otra cosa es que otras entidades no hicieran su trabajo correctamente. Es seguro, se implantó bien… ¿era fácil de usar? Dímelo tú.

P.: Vamos con un poco de marujeo para tuiteros. ¿Cuál es su relación con su homólogo en la Guardia Civil?

R.: No tengo el placer de conocerle, pero yo valoro mucho a la Guardia Civil. En general respeto mucho a los uniformados, les tengo mucho aprecio personal.

La Policía ha entendido que esto no es un canal para su autobombo, al contrario que la mayoría de instituciones y organismos

P.: ¿Se reconoce en el estilo que emplea la Guardia Civil en Twitter?

R.: [Ríe] Sí. En la utilidad, en nuestro afán por hacer una sociedad más segura. Ambos sacrificamos la ortodoxia para llegar al ciudadano

P.: ¿Se considera padre ideológico de communities como el de MediaMarkt?

R.: [Risas] ¡Dejad de buscarme líos! Sí te diré que hay gente que me pregunta si ahora trabajo en otros sitios… y también considero que algunas cadenas de distribución que creen que sus clientes son chavales de quince años y en realidad con señoras de cincuenta.

P.: Oiga, y qué hay de las detenciones por comentarios ofensivos que se hicieron en Twitter. ¿Cómo es que no se sigue actuando en esta línea?

R.: Yo creo que sí se sigue actuando, sólo que el foco mediático no está ahí. Los delitos de odio son una prioridad en Interior. Sin ir más lejos, el otro día un tuitero hizo un comentario que, más allá del mal gusto, era delictivo. Se le detuvo.

P.: ¿Es viable que la Policía actúe en redes sociales, teniendo en cuenta de las magnitudes de las que hablamos y la colaboración relativa de las propias redes?

R.: Esta no es una pregunta que deba responderte yo, sino la UIT (Unidad de Investigación Tecnológica) o el director de la Policía. Personalmente considero que es muy factible; está el Código Penal y, en internet, el que la hace la paga. Igual que en la calle no hay libertad absoluta, tampoco la hay en internet. Mientras se respete a la ley, todo vale.

P.: ¿No es necesaria una policía supranacional para una red globalizada?

R.: Buena pregunta. Habría que mejorar la coordinación entre cuerpos de seguridad de los distintos países, pero que esto quede claro: el delito en internet es incluso más fácilmente perseguible que en la calle. En un bar puedes decir lo que quieras; en internet queda constancia pública.

P.: ¿Vale el actual marco legal para legislar en internet?

R.: Personalmente opino que sí. El marco legal debe adaptarse a los cambios, eso también es cierto. Siempre pongo en caso de WhatsApp: antes avisábamos de robos de móviles, ahora advertimos a los padres de que tengan cuidado con sus hijos, que pueden ser culpables de varios delitos por compartir ciertos contenidos.

P.: ¿Qué hay después de la Policía para Carlos Fernández Guerra?

R.: Otros retos profesionales, no sólo online, también offline, que es lo que a mí me gusta.

P.: ¿Y de la Policía qué será?

R.: Que llegarán otros y lo harán mejor. La mucha o poca fiabilidad que tengo se la debo a los profesionales de la Policía, y ellos se quedarán.

P.: ¿Le sobrevivirá su modelo?

R.: Claro. Nosotros nos hemos articulado como una empresa volcada en el cliente. Yo estoy en Twitter, pero en Facebook también tenemos mucho éxito y lo gestionan dos agentes. El modelo está definido y me sobrevivirá. 

P.: ¿Teme encasillarse en el sector de la seguridad?

R.: No tengo ni idea de seguridad. De lo que yo sé es de comunicación.

P.: ¿Qué hay que hacer para ficharle?

R.: Plantearme un reto de comunicación tan potente y prestigioso como el de la Policía, y eso es mucho decir.

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