Amazon: control y presión extremas para ofrecer el mejor servicio

Un drone aterrizando en el jardín, un servicio al cliente de primera y tiempos de entrega récords, forman parte de un estilo de comercio que ha popularizado Amazon y con el que se ha aupado al liderazgo absoluto en el mercado. Desde que pulsamos el "añadir a la cesta" o el todavía más rápido "compra en un clic", se desencadena un proceso automatizado que mueve una maquinaria en la que los plazos de entrega y la atención al cliente son la prioridad absoluta para la firma.

Amazon sabe que un cliente satisfecho repite compra y ha priorizado esta circunstancia por encima de cualquier otra, pero parece que algunos salen perdiendo en este baile de números. La obsesión por estas dos variables hace que los empleados sean sometidos a una elevada presión y a un seguimiento al milímetro que no todos soportan bien.

Es una moneda de doble cara, y como sugieren en Salon, conocer el reverso podría hacer que muchos usuarios "consideraran su cuenta Premium moralmente indefendible", en alusión a un perfil de pago anual por el que el gigante se compromete a realizar envíos en menos de tres días de forma gratuita.

Un servicio brillante, basado en la presión al trabajador

En esta doble lectura, el cliente sale claramente ganando, disfrutando del producto adquirido con toda serie de garantías en la puerta de su casa sin pagar portes y en un plazo de entre dos y tres días. Sin embargo, de puertas adentro, esta carrera por cumplir este compromiso muestra un lado menos amable, que es el que los empleados de la firma han comenzado a mostrar en todo el mundo.

Amazon lo sabe, y para evitar posibles críticas, es muy estricta con el acceso a sus centros de logística. En ellos, se aplica una disciplina militar en la que los cargos medios aplican en la gestión de sus subordinados, pero en cuyo proceso no se ha dejado nada al aire.

Amazon es, ante todo, una máquina de hacer dinero en la que los márgenes van absolutamente ajustados: ser competitivo en precio y con envíos gratuitos en muchos casos implica una gestión matemática del proceso sin cabos sueltos. Así, en los centros de logística las tareas son divididas en subtareas y asignadas, por decirlo de alguna manera, por cachos, al ejército de empleados que vuelan por ejecutarlas sin mayor dilación.

Y el asunto no es para bromas: los empleados llevan unos dispositivos con escáner incorporado y con todo un despliegue de electrónica que permite a los jefes de almacén saber en cada minuto los puntos alcanzados por el empleado. A los trabajadores de los almacenes se les asigna unos objetivos por hora, día y semana, y si no se cumplen, se les traslada a otro puesto y si la cosa no termina de ir bien, se les indica amablemente la puerta de salida.

Este modelo puede ser visto también de dos maneras: como un inhumano sistema de explotación de los empleados en los que las pausas para ir al baño están contadas, o bien como la optimización máxima de los recursos humanos en un modelo eficiente de gestión.

Los empleados piden mejoras

Pero lejos de discusiones al respecto, los trabajadores de uno de los centros en Alemania dijeron "hasta aquí hemos llegado" las pasadas navidades, iniciando una huelga en un momento crítico para la tienda online. ¿Sus demandas? Mejoras salariales y laborales, y el asunto preocupaba a la firma de Jeff Bezos puesto que Amazon Alemania es ya el segundo mercado más importante por volumen de negocio y tasa de crecimiento, sólo superado por el doméstico.

La BBC introdujo un infiltrado en una de las plantas de la firma de Bezos en el Reino Unido y recoge el testimonio de un empleado que definió el lugar como 'un campo de esclavos'

Pero en esta historia todo depende del prisma con el que se mire el asunto: la firma de Bezos ha creado en aquel país la friolera de 9.000 empleos fijos y da trabajo a 14.000 eventuales más mediante contratos parciales, cifras que a buen seguro crecerán al ritmo de las ventas en aquel país, cuyo incremento ronda el 20%.

La BBC introdujo un infiltrado en una de las plantas de la firma de Bezos en el Reino Unido y recoge el testimonio de un empleado que definió el lugar como "un campo de esclavos".

Amazon es una firma que ha logrado algo que pocos consiguen: no dejar frío a nadie, y la polémica salta incluso con biografías no autorizadas en la que la propia esposa de Bezos bajó a la arena con los brazos remangados para repartir estopa. Pero lo cierto es que la firma sigue creciendo en número de usuarios y empleados en medio de una, también creciente, escalada de críticas.