Los 'correos bomba' de Bezos que atemorizan a sus empleados

Se cuenta que uno de los mayores pavores entre los empleados de Apple en vida de Steve Jobs era toparse con él en el ascensor. Las anécdotas sobre giros bruscos en los pasillos o atarse súbitamente los cordones de los zapatos, todo para evitar el cara a cara con el difunto liderísimo, forman parte de la leyenda, nunca reconocida, de la firma de la manzana. Un aparentemente inocente viaje de piso a piso con el fundador de la casa podía acabar en un fulminante despido, o bien en serios problemas para el afectado.

Ya se sabe: o se contestaba rápido y con consistencia a la pregunta-bala lanzada a bocajarro, o la mirada furibunda de Jobs podía ser el preludio de una tormenta de consecuencias insospechadas. Pues bien, el creador de los Mac no era el único con esos súper poderes que atemorizaban a distancia a sus subordinados: Jeff Bezos también mete miedo, lo que pasa es que a una distancia todavía más lejana.

Supongamos que uno es empleado de Amazon y recibe un correo del indiscutible jefazo de la firma: en este caso, el código rojo lo representa un signo de interrogación en el campo Asunto. ¿Sólo eso? Sí. Un triste "?"activa en el receptor un respingo incontrolable y una sensación de pánico que da paso a una declaración auténtica de DEFCON 2, y no sólo en el destinatario, sino en todo su entorno.

Bezos es puro nervio y al igual que Jobs, muy impaciente: exige respuestas rápidas y resolutivas y más vale que el replya ese lacónico "?"sea convenientemente explicado, porque va a ser escrutado hasta la última coma por el de Albuquerque. Este detalle tan significativo de la personalidad de Bezos viene en la biografía no autorizada del multimillonario que hizo precisamente famosa su mujer, al vapulearla públicamente, precisamente en Amazon.

"Una bomba de relojería"

El minucioso trabajo clandestino realizado por Brad Stone en The everything store: Jeff Bezos and The Age of Amazonrecoge esta anécdota que refleja con claridad el carácter del exitoso emprendedor, al que algunos ex empleados han calificado como "dictatorial" e "incapaz de delegar". Pero, ¿cómo llega uno a recibir el temido correo del jefazo? Stone explica que su dirección de email, jeff@amazon.com, es pública y los clientes con frecuencia se ponen en contacto con él para protestar sobre pedidos que no han cubierto sus expectativas.

Ya sabe, "pedí una tostadora y llegó golpeada". Se podría pensar que uno de los directivos más poderosos del sector no perdería ni diez segundos en atender las quejas de una jubilada de Nevada, pero ése no es el caso de Bezos. Si cree que el cliente tiene motivos para quejarse lanza su temida interrogación al departamento afectado y aquí empieza la pequeña revolución interna.

Imaginen: llamada arriba, llamada abajo, aviso a los supervisores, interrogatorio al personal del almacén, logística... Una respuesta vacía o vaga puede provocar una situación similar a la del ascensor de Jobs, y eso lo sabe todo el mundo en Amazon. Stone describe gráficamente la escena: "Descubrir un correo de Bezos con una interrogación es como encontrar una bomba de relojería".

La anécdota del lubricante

Y lo es. O se da una respuesta sólida en cuestión de horas o explota. Businessweek refleja una anécdota en este sentido de un correo "?"que se torció. Viajamos a 2010. Un cliente anónimo de la firma husmeó en el catálogo de lubricantes sexuales. Un vistazo rápido y puerta. Unos pocos segundos que no pasaron desapercibidos para el algoritmo del sistema, ese mismo que genera tantos millones para la casa y que recomienda productos en base a lo comprado... Y lo visitado.

Pues bien, esa breve visita a esta sección tan íntima fue motivo suficiente para comenzar a recibir una oleada de correos de Amazon con productos para el disfrute sexual, y claro, el tema era delicado. Este cliente apuntó alto y descargó su ira en el email personal de Bezos, quien al leerlo lo reenvió con su fatídico "?". Y se armó el Belén: llamadas, reuniones contrarreloj... Sin embargo, el tema era complejo: el algoritmo era un componente fundamental del negocio que reportaba muchos beneficios. ¿Qué hacer? No hubo una respuesta clara y la explicación no satisfizo al fundador de la firma.

¿Asunto olvidado? Ni de lejos. Bezos descolgó el teléfono rojo y convocó con urgencia a varios directores de área, entre ellos a Steven Shure, responsable de marketing. Stone explica que entró en la sala como un rinoceronte: "Así que Steve (Shure) está enviando mails sobre lubricantes". Bum. Miedito. Y hubo consecuencias: se terminó con esta práctica tras la frase "creo que podemos crear una empresa de 100.000 millones de dólares sin enviar un jodido correo". Bezos en estado puro.

Llegado a este punto, uno puede ver claras similitudes entre la personalidad de nuestro protagonista con otra de las figuras más relevantes de nuestro tiempo: el mismísimo Steve Jobs que antes hemos mencionado. Con fuertes personalidades, un control obsesivo de todo lo que sucede puertas adentro y una veneración por los clientes y su opinión, ambos personajes comparten mucho, hasta el hecho de ser los dos adoptados.

El incómodo autor de la biografía ha destapado también al padre biológico, que ansía ver a su hijo. El anciano, perdido en un pueblo de Arizona, se emociona al reconocer: "Fui un mal padre". Otro detalle incómodo que ha molestado al clan Bezos, y del que quieren pasar también página en su carrera de éxitos sin descanso.