Los 'drones' serán lo de menos en el impactante movimiento de Bezos

Lo cierto es que la escena parece escapada de una película de ciencia ficción, y no necesariamente de las primeras: uno se da un paseo por la red, ve un producto que le gusta, hace clic y espera pacientemente la llegada de su adquisición, sólo que en este caso en vez de aguardar pacientemente un par días a que llegue el mensajero, el paquete llega volando. Y es literal. La estampa puede ser futurista, pero este cliente podrá esperar su envío sentado en el porche con una cerveza en la mano y ahí está: al cabo de unos minutos llega el droncon el paquete, aterrizando en el jardín de casa de forma diligente.

Amazon nos ha sorprendido con un nuevo servicio mediante el cual efectuará determinadas entregas de productos mediante estos robots voladores, pero nos hemos quedado en la anécdota, y es comprensible. Estos vehículos no tripulados se están haciendo cada vez más populares, y de hecho, su proliferación parece inevitable: el propio alcalde de Nueva York avanzó que más valía acostumbrarse a sus vuelos vigilantes por la gran manzana en un futuro muy cercano. Pero como apuntamos, detrás del indudable gancho tecnológico se esconde una maniobra de mucho más envergadura que puede poner patas arriba el mercado.

Jeff Bezos hila fino, muy fino con Prime Air, este nuevo servicio premium de envío. Como se sabe, uno de los grandes obstáculos a los que se enfrenta la compra online está en los plazos de entrega: el tiempo que pasa desde que se confirma un pedido en internethasta que el mensajero llama a la puerta con el paquete. En este proceso hay mucho en juego: desde la desconfianza (¿llegará bien el envío?) hasta ese deseo intangible por tener cuanto antes el producto adquirido.

La entrega, clave en la satisfacción del cliente

En este sentido, un estudio llevado a cabo por UPS y comScore en Estados Unidos determinó que los plazos de entrega eran un elemento determinante a la hora de medir la satisfacción de compra en la red. Amazon tiene la piel curtida en este terreno y conoce perfectamente este hecho y precisamente ofrece a sus clientes la posibilidad de acelerar los plazos de entrega, pero claro, siempre por carretera. El futurista servicio planteado por Bezos no toca el asfalto, y lo que resulta todavía más interesante, está totalmente automatizado y sin la intervención de un solo empleado.

Prime Air funciona de la siguiente manera: un cliente en el área de cobertura (Amazon promete cubrir una distancia cercana a los 16 kilómetros alrededor de sus centros logísticos) puede seleccionar este servicio de entrega para paquetes pequeños y con un peso aproximado de 2 kilos. Pues bien, una vez hecho clic, el sistema activa la maquinaria pesada sin que intervenga un solo empleado y se envía una orden al centro logístico cercano al cliente que prepara el envío y lo entrega al drona través de una cinta transportadora.

En el vídeo promocional de los de Bezos se ve las manos de un operario cerrando la caja con cuidado, pero uno tiende a pensar que se trata de un guiño al marketing para evitar las críticas que comienzan a arreciar por ahorrarse mano de obra en el proceso. Lo cierto es que es fácil pensar que estará todo absolutamente automatizado y que el vehículo no tripulado despegará puntual para aterrizar en la puerta del cliente. Está claro que surgen muchas dudas en torno al funcionamiento del servicio en Europa y de hecho, si realmente sería operativo: ¿cómo accede el drona un edificio de varios pisos? Por otro lado, ¿realmente es grande en número de clientes la zona cubierta por el servicio?

Una maniobra brillante

En cualquier caso, la salsa del asunto está realmente en descubrir las implicaciones que rodean a un servicio que permite la entrega de productos en apenas media hora desde la compra. Si lo pensamos bien, este tiempo pulveriza, desde luego, todo lo visto en la compra a través de la red, pero también en la convencional: ¿cuánto tardamos en comprar un producto si contamos todo el tiempo desde que salimos de casa, accedemos al local, buscamos y pasamos por caja? Media hora suena a chiste en la mayoría de los casos.

La maniobra de Bezos es brillante por otro motivo: los drones son unos medios de transporte relativamente baratos tanto por su coste unitario como por el ahorro en combustible, frente al transporte convencional por carretera. Por otra parte, el efecto psicológico de recibir el producto (la recompensa, si se quiere ver desde una parte emocional del marketing) en cuestión de unos pocos minutos, puede disparar las cifras de venta y ser una perdición para los adictos a la compra por impulsos.

En última instancia, este brillante emprendedor ha ganado también la batalla de la imagen consiguiendo que medio mundo hable de su marca y la vincule con algo moderno, transgresor y futurista. Una publicidad gratuita que llega además con argumentos de peso: tal y como explica Amazon en la página dedicada al servicio, “parece ciencia ficción pero es real”, y para desmostrarlo, han avanzado que comenzarán a poner en práctica esta forma de envío en 2015, una vez cuenten con el visto bueno de las autoridades. ¿2015? Eso es el año que viene prácticamente...