"Soy el capitán Mike, de la nave Netflix": el teleoperador que conquistó a la red

“Buenos días, mi nombre es Jasmine y estaré encantada de poder atenderle. ¿Cuál es su nombre para poder dirigirme a usted?”. La voz al otro lado de la línea suena desganada. La teleoperadora lleva acumuladas decenas de llamadas como la nuestra en lo que lleva de mañana y el hastío casi se palpa al otro lado de la línea. Una vez más a aguantar las quejas, protestas o problemas de los iracundos clientes. Pero para el que llama el panorama no es precisamente mejor.

Es desolador. Enfrentarse a un centro de atención al cliente es más penoso a medida que crecen las dimensiones del proveedor al que nos enfrentamos. Por lo general, llamar a un callcenter suele ser una experiencia traumática para todos y que lleva demasiado tiempo. En muchas ocasiones, lo dejamos para más tarde o nos decimos, “bah, por 20 céntimos tampoco voy a perder la mañana”. Y parece que nadie quiere solucionar este problema.

El cliente es cautivo y las firmas se ahorran un buen pico en esas llamadas que nunca se realizan por frustración. Al ser un mal endémico, no hay ventaja competitiva que inste a los grandes a mover ficha. Pero un anónimo empleado ha dado la vuelta al mundo demostrando que se pueden hacer las cosas de otra manera.

Nos situamos en Estados Unidos. Un abonado del conocido servicio de televisión a la carta Netflix se pone en contacto con el soporte a través del chat para informar de un problema. Hasta ahí, nada fuera de lo habitual. La ventaja de emplear el chat como forma de comunicación es que te ahorras las indigestas locuciones e interminables esperas mientras rebotan la llamada de un departamento a otro.

Este cliente estaba disfrutando de la serie Parks and Recreation, en concreto del capítulo 13 de la temporada 5, cuando de repente la proyección se quedó atascada en lo que el propio cliente describió como un “loop temporal”, y atentos a las expresiones empleadas porque forman parte de la anécdota de la historia. A mayor desgracia de este adicto a la serie, la escena repetía la imagen de la protagonista diciendo una y otra vez un intrigante “esta es la vida real”.

Una conversación que se difundió por la red

El abonado a Netflix apartó las palomitas y abandonando la comodidad del sofá, fue directo al ordenador y abrió el chat de soportepara protagonizar sin darse cuenta una de las estampas más sonadas en la red esta última semana. “Hola, tengo un problema del que informar”, escribió decidido. Y aquí comenzó la rocambolesca historia.

Al otro lado del chat y como miembro del soporte se encontraba un anónimo Michael, que se presentó a sí mismo como “Capitán Mike, de la gloriosa nave Netflix”, para luego preguntar, “¿con qué miembro de la tripulación tengo el placer de hablar?”.

Este punto de la historia sería crucial, como podremos ver, puesto que una vez circuló por internet, fueron varios los lectores que advirtieron que trabajaban en centros de soporte, y un tono tan informal les hubiera “causado problemas”. Pero no era el caso. Norm, nuestro cliente, siguió el juego divertido: “Aquí el lugarteniente Norm”, los ingenieros tienen un problema que reportar”.

El cliente explicó en clave de humor que la misma escena se repetía una y otra vez, “y nuestra nave debe ser inmune a este efecto, puesto que nuestra vida no se repite una y otra vez”, escribió divertido. Captain Mikesiguió el juego y escribió, “¡Oh no! Lugarteniente, le dije que no viera Netflix mientras atravesábamos el Triángulo de las Bermudas”, a lo que Norm contestó entusiasmado, “Demonios, soy ingeniero, no marinero”.

Este técnico de soporte mantuvo el intercambio de textos informales, como si fuera un juego, pero formulando las preguntas pertinentes para asegurarse de que el motivo de la reclamación fuera convenientemente atendido. La conversación fue relajándose con el cruce de mensajes y el cliente mencionó una frase de la protagonista que se repetía sin fin, a lo que Mike sentenció que ella era “una dramas”. Un ser humano al otro lado del cable que también disfrutaba de esa serie.

Pero, ¿Mike es real?

Cursada la reclamación, Captain Mikepreguntó si tenía otro problema con el que ayudarle, a lo que Norm contestó entusiasmado, “ojalá lo tuviera”, y tras lo cual compartió con los usuarios de Reddit la escena, y de ahí al mundo entero en un abrir y cerrar de ojos.

Fueron varios los medios los que se pusieron en contacto con Netflix para saber si Mike era real. Y sí, lo era. De la forma más tonta, un empleado de primera línea de soporte había logrado en apenas unos minutos y sin cobrar un céntimo extra, vender la mejor imagen de Netflix, la del lado humano en un mundo cada vez más frío y automatizado.

Como escriben en Cnet, ojalá todos los callcenter tuvieran a un CaptainMikea los mandos.