De cómo Amazon barrerá el concepto de servicio técnico

“Buenos días, explique brevemente el motivo de su llamada”. La voz robotizada da comienzo a un desesperante periplo que exaspera a los clientes, de forma que finalmente renuncian a llamar a menos que sea estrictamente necesario. Una excelente noticia para la marca en cuestión, que siempre ha considerado estas líneas de soporte y atención como un centro de coste cuya máxima debe ser dar el servicio preciso al cliente a un coste mínimo.

Nuestro ficticio cliente enumera desesperado la causa de la llamada: “me he quedado sin internet en casa”, explica lacónico. “No le entiendo, ¿cuál es el motivo de su llamada?”. El infierno no ha hecho más que comenzar. Tras varios minutos enfrentado a la voz computerizada, que curiosamente y contra todo pronóstico, resulta ser el sistema de atención más efectivo, por fin consigue que se ponga un humano al otro lado de la línea.

“Buenos días, le atiende Julieta, ¿en qué puedo ayudarle?”. Vuelta a empezar, vuelta a explicar todo, a repetir el DNI, el número afectado y volver a describir qué nos ha empujado a ser un número más en la creciente cola de llamadas que suplica desesperadamente ayuda.

Un molesto coste que hay que asumir

Los productos en tecnología son fascinantes cuando funcionan y no dan más que satisfacciones, pero cuando la cosa se tuerce, surge la cara b de muchas marcas. Esa trastienda que nadie, ni ellos ni nosotros, desea conocer. Apuntamos al comienzo que el grueso de las marcas considera el soporte o atención al cliente como un engorroso coste que hay que asumir, y no sólo por cubrir el expediente legal, sino por no salir escaldado en las redes sociales, otro de los grandes miedos de las marcas.

Hay que ponerse en el pellejo del fabricante: cada una de estas consultas cuesta dinero y el 90% de ellas pueden ser solventadas mediante una comprobación elemental a los puntos clave

En cualquier caso, con el móvil o televisor averiados, adentrarse en la web en busca de socorro suele ser una aventura bastante desagradable. La mayoría de las marcas ponen todo tipo de trabas para que uno no encuentre, ni a tiros, el correo o teléfono de soporte, aunque en este sentido hay que asumir que buena parte de las quejas se solventan mediante un breve repaso al célebre FAQ, o las famosas Preguntas más Frecuentes.

Aunque cueste creerlo, son muchas las llamadas de usuarios que enfurecidos protestan porque sus móviles no funcionan cuando no han cargado la batería o el televisor no sintoniza mientras el cable de la antena cuelga de la pared sin estar conectado. Hay que ponerse en el pellejo del fabricante y asumir que cada una de estas consultas cuesta dinero, y que el 90% de ellas pueden ser solventadas mediante una comprobación elemental a los puntos clave, a los típicos errores que por experiencia saben que cometemos.

Medios de contacto difíciles de encontrar

Pero supongamos que somos un usuario más o menos avezado que ha comprobado todos los posibles problemas o errores tontos y pese a ello, el maldito trasto sigue sin funcionar. Toca contactar con el soporte. Tarea, en principio fácil.

Pues no. Es muy habitual que el fabricante haya escondido el teléfono o correo de asistencia entre una tupida capa de links, webs, cuestionarios y nos obliguen a hacer click para que estemos seguros de que la consulta merece la pena. Uno ya, casi con cargo de conciencia, logra después de un buen rato, enviar el maldito correo explicando el problema que, recordemos, tiene nuestro preciado gadget haciendo de pisapapeles. Y ahora llega la segunda parte: a esperar.

Apple y Amazon, dos formas de entender la atención al cliente

Algunas marcas entienden que la satisfacción del cliente es lo primero y se esmeran por dar un soporte pata negra. Este puede ser el caso de Apple que no hace demasiadas preguntas a la hora de reemplazar un producto defectuoso o devolver el dinero a los clientes insatisfechos, pero los de Cupertino han establecido una elevada barrera de entrada a este servicio de soporte VIP: hay que pasar por caja.

¿Por qué tiene que ser algo traumático para todos llamar a atención al cliente? ¿Por qué no invertir una generosa cantidad de dinero en conseguir que el cliente se olvide de los problemas?

El prestigioso AppleCare es un servicio de pago por el que no todo el mundo está dispuesto a pagar, y si no se contrata, uno está expuesto a unas tarifas que se disparan y que realmente le hacen a uno considerar si aquella aventura realmente merece la pena. La cuestión es que cuando un consumidor ha pagado, por poner un ejemplo, 1.000 euros por un equipo que de la noche se queda empantanado, pagar 100 euros más por volverlo a poner en marcha suena casi a ganga. Y la mayoría se ve obligado a hacerlo, aunque a regañadientes.

Sin embargo, hay quien ha optado por cambiar las reglas de juego en el asunto del soporte y atención al cliente ¿Por qué tiene que ser algo traumático para todos? ¿Por qué no invertir una generosa cantidad de dinero en conseguir que el cliente se olvide de los problemas y consolidar, de esta manera, la fidelidad con la marca? Alguien capaz de esto tiene que ser una marca que se nutra fundamentalmente de la venta de servicios y para quien el hardware le suponga un trámite para llegar a su negocio core.

Con estas pistas, es fácil que se haya llegado acertadamente a la conclusión de recordar a Amazon, ese gigante que parece no conocer límites y para quien las fronteras son retos a transgredir. La firma de Bezos se ha empeñado en hacer que la experiencia de compra y uso de sus productos sea exquisita, y no sólo en el período de garantía del producto. Fueron ellos los que renunciaron a embalajes estéticos y se pusieron del lado del cliente con unas cajas “libres de frustración”, o lo que es lo mismo, un abre-fácil que con un tirón conseguimos acceder a nuestro Kindle o similar.

El botón MayDay, servicio 24 horas

Pues bien, Bezos acaba de asestar un nuevo golpe de mano en la industria con MayDay, y no estamos ante un servicio cualquiera. Se trata de un pequeño botón situado en su último tablet, el Fire HDX, mediante el cual a cualquier hora del día o de la noche, sin coste alguno para el usuario, y en un máximo de 15 segundos, cualquier propietario del equipo pueda acceder a un experto para realizar consultas de cualquier índole (relativas al equipo, se entiende).

Y aquí está el verdadero movimiento maestro de este astuto emprendedor: Amazon logra introducir en la pantalla de nuestros equipos a un empleado de la casa que no sólo soluciona en tiempo real nuestro problema, sino que además de fidelizarnos como clientes, nos sirve como llave para la compra de más contenidos o servicios.

Por el momento está disponible únicamente en Estados Unidos, pero suponemos que se extenderá al resto del globo a medida que el HDX esté disponible en otros mercados. Amazon acaba de sentenciar a muerte a los frustrantes servicios de soporte, y nos ofrece un dulce muy almibarado que hará que repitamos. soporte y marca.