APPLE PROMETE DEVOLVER EL DINERO A SUS USUARIOS AFECTADOS

¿Su hijo ha gastado una fortuna en 'apps'? Reclame, que le harán caso

Hace tan solo unos días, Apple llegó a un acuerdo en un caso de demanda colectiva donde se les acusaba de cobrar a clientes que habían
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¿Su hijo ha gastado una fortuna en 'apps'? Reclame, que le harán caso
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    Hace tan solo unos días, Apple llegó a un acuerdo en un caso de demanda colectiva donde se les acusaba de cobrar a clientes que habían descargado aplicaciones por error. El 'malentendido' que aducían los usuarios afectados era que App Store permitió realizar pagos a sus hijos desde sus dispositivos móviles, al no solicitarles ninguna autenticación previa para realizar sus compras. La compañía de Silicon Valley zanjó el asunto asegurando que abonaría el dinero a todos los afectados.

    Todo apunta a que a los de Cupertino les saldrá cara la jugada. Según medios estadounidenses que tuvieron acceso a la documentación del juzgado, se calcula que, aunque la demanda colectiva la interpuso un grupo minoritario de clientes, son alrededor de 23 millones los perjudicados. Uno de los casos más sonados ocurrió este mismo fin de semana. Según anunció el Daily Mail, un niño de cinco años gastó cerca de 2.000 euros desde el iPad de sus padres, de manera totalmente involuntaria.

    Todo ocurrió en el momento en el que el joven pidió permiso a sus padres para jugar al juego 'Zombies vs. Ninjas' en el dispositivo de Apple. Según declaró a la cadena BBC, el padre introdujo su contraseña en la App Store y descargó el juego. La aplicación era gratuita, pero cobraba por la adquisición de paquetes complementarios a los que tuvo acceso el niño sin que la plataforma de los de Cupertino le pidiera la contraseña.

    Apple no es la única que se tiene que enfrentar a este problema. En España existen 12 millones de usuarios activos de aplicaciones y se producen 2,7 millones de descargas al día. Con estas cifras es normal que aparezcan usuarios descontentos que hayan descargado por error alguna aplicación. Google Play cuenta con un apartado donde explica cómo devolver apps al usuario descontento. Para obtener el reembolso completo del importe correspondiente es imprescindible que lo reclame durante los 15 minutos posteriores a la compra. Eso sí, la plataforma avisa que solo se puede devolver una vez cada aplicación. Si se vuelve a comprar no podrá reclamar de nuevo la devolución del dinero.

    Desde Google España han explicado a Teknautas por qué han cambiado esta política, que antes era de 24 horas. "Pensamos que 15 minutos es tiempo suficiente para que el usuario pueda comprobar la aplicación y darse cuenta de que ha sido un error o que no le gusta. Si la 'app' tarda más de ese tiempo en descargarse tiene la opción de ponerse en contacto con el desarrollador".

    Por su parte, Apple cuenta con un servicio técnico en el que el cliente puede iniciar su propia solicitud en línea eligiendo un producto y un tema. Una vez allí, solo tiene que pinchar en 'iPhone' o 'iPad' (dependiendo de en qué dispositivo se haya descargado la aplicación), después en 'iTunes Store' y 'Facturación de la cuenta'. Llegados a este punto, la página ofrece la posibilidad de escribir un email al soporte técnico, que valorará cada caso en cuestión. 
    Descargas involuntarias: ¿de quién es la culpa?
    En la actualidad, si el usuario de Apple quiere adquirir cualquier producto de App Store, la plataforma le solicita la contraseña del ID, que está asociada a una cuenta bancaria. Este el mecanismo utilizado para comprobar que el usuario es el propietario del dispositivo y que no está siendo utilizado por terceras personas. El problema es que, por defecto, si vuelve a entrar hasta quince minutos después de descargar una aplicación, el dispositivo no vuelve a solicitársela.

    Google Play es aun menos seguro. Para descargar cualquier producto, la primera vez la plataforma solicita al usuario darse de alta en su cuenta y después introducir su correo electrónico. A partir de ese momento puede descargar cualquier producto y las veces que quiera sin necesidad de volver a introducir ninguna clave ni contraseña.

    "En principio, las descargas, aunque sean involuntarias, son responsabilidad del usuario", ha explicado a Teknautas Joaquín Muñoz, socio y abogado del despacho especializado en internet, Abanlex. "Sin embargo, hay que analizar si el proceso de compra propuesto por la compañía es tan sencillo que no se preocupa en saber quién está al otro lado de la compra", ha añadido. 

    "Si el sistema siempre solicita la clave y es el usuario quien no la tiene activada, es su responsabilidad. Si por el contrario, esta solicitud viene determinada por defecto solo una vez y no en sucesivas ocasiones, entonces quizás sea responsabilidad de la compañía", ha argumentado.

    De cualquier forma, desde el despacho de abogados Abanlex han aclarado que el derecho de desistimiento no se aplica a estos casos. Este derecho, que otorga la posibilidad de poder devolver un producto siete días después de su compra, tiene sus excepciones, y entre ellas se encuentran los programas de ordenador. "En estos casos, lo mejor que puede hacer el usuario es ponerlo en conocimiento de la compañía", ha concluido Muñoz.
    ¿Cómo evitar descargas de terceros?
    Una de las causas de las descargas involuntarias por parte de algunos usuarios infantiles es el modelo 'freemium' de algunas aplicaciones. Este tipo de negocio funciona ofreciendo servicios básicos gratuitos, mientras se cobra por otros más avanzados o especiales. Es decir, se deja al consumidor probar la versión básica de la aplicación, que no cuesta dinero, para después cobrarle por aspectos adicionales.

    El caso del niño de cinco años que se gastó 2.000 euros en la tienda App Store es un ejemplo de ello. El juego 'Zombies vs. Ninjas' es gratuito, pero no así los distintos paquetes que incorpora. Y lo mismo sucede con infinidad de plataformas más. En la demanda colectiva contra Apple, se alegó que "Apple no reveló de forma adecuada que los programas de juegos de terceros, en su mayoría disponibles gratis y clasificados como de contenidos apropiados para menores, contenían la capacidad de hacer compras desde las mismas aplicaciones".

    No es el primer caso. Hace un año, una madre británica se quejó de que Apple había permitido que uno de sus hijos se gastara más de 10.000 euros en un mes en complementos de juegos.

    Los usuarios tienen que saber que existen mecanismos en los dispositivos móviles para evitar descargas no deseadas. Dependiendo del teléfono móvil y el sistema operativo, la mayoría de gadgets cuentan con 'Restricciones'. En el iPhone 5 por ejemplo, y con iOS 6, el usuario puede acceder a 'Ajustes', después a 'General', allí 'Restricciones', y una vez dentro puede activar las que crea oportunas. Entre las posibilidades que se encuentran está la de restringir la instalación de aplicaciones, e incluso dispone de otra que permite solicitar la contraseña no cada quince minutos, sino en todo momento. 

    Obviamente, activar estas restricciones conllevará que sea más engorroso descargarse nada. Es el precio que hay que pagar. Existen otras soluciones más prácticas. Una de ellas nos la ha dado el propio Joaquín Muñoz, "desconectar el wifi cuando dejas el dispositivo móvil a los hijos".
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