Cómo una niña de 3 años 'doblegó' a una cadena de supermercados con Facebook

Mayo de 2011. La familia Robinson desayuna tranquilamente cuando la pequeña Lily, que apenas supera los tres años de edad, se vuelve a su madre con un pedazo de pan en la mano y le pregunta: “¿por qué se le llama Pan de Tigre si se parece a una jirafa?”. El pan que sostiene la criatura no es uno cualquiera: es el Tiger Bread, un producto que lleva décadas ocupando los lineales de la cadena británica de supermercados Sainsbury’s.

No parece que la respuesta que le dio su madre le satisfizo porque decidida, y con la colaboración de su progenitora, decidió escribir a la atención al cliente de la empresa. La carta no tiene desperdicio, rebosa la lógica inapelable de un niño, y gracias a Facebook se ha convertido en viral provocando una de las mejores lecciones de marketing de la que hemos sido testigos en mucho tiempo. La citada carta se hizo viral gracias a las redes sociales y la tercera cadena de supermercados del Reino Unido decidió cambiar el nombre de su panecillo atendiendo la demanda de la cría.

“¡Era jirafa!”

La misiva es demoledora y va al grano: “Querido Sainsbury’s, ¿por qué al pan de tigre se le llama Pan de Tigre? Debería llamarse pan de jirafa. Con cariño, Lily Robinson. Edad 3 y 1/2”. El texto va aderezado con un garabato que hace inconfundible que la artífice es una niña de muy corta edad. Su madre no lo dudó y envió la carta por correo a la dirección de atención al cliente de Sainsbury’s.

Semanas más tarde, Chris King, responsable de atención al cliente de la cadena de supermercados descubriría que aquel no sería un día cualquiera. Sobre su mesa y en medio de reclamaciones hoscas, quejas y todo tipo de exabruptos por parte de los adultos, una carta brillaba con luz propia. King no pudo reprimir la sonrisa y decidió otorgar a la ‘queja’ de Lily el peso específico que merecía en lo que a la postre se convertiría en una de las más exitosas maniobras de marketing viral que hemos visto en mucho tiempo.

King redactó otra carta reconociendo que tenía razón, que el nombre era un poco absurdo y que el panecillo se parecía más al lomo de una jirafa y no a un tigre. “Le pusimos ese nombre porque hace muuucho tiempo, el pastelero que lo hizo dijo que se parecía a un tigre”, escribió, y como compensación, añadió un cheque regalo de 3 libras, firmando la misiva con un “Chris King, 27 años y ⅓”. La madre de Lily publicó el intercambio de cartas en su blog y las redes sociales hicieron el resto.

El asunto enseguida se convirtió en trending topic en Twitter y pronto ascendió a los primeros puestos en promotores de noticias como Reddit. Pero Sainsbury’s todavía podía apuntarse otro tanto, y es que decidió cambiar el nombre al panecillo en una medida que ha encandilado a la red. En el momento en el que escribimos estas líneas, más de 150.000 personas han pulsado a “Me gusta” en la entrada en el muro de Facebook con la foto de las cartas.

El supermercado quiere seguir explotando esta vía y ahora propone a sus clientes que no duden en compartir sus impresiones sobre el cambio de nombre, al tiempo que Chris King se ha convertido en todo un héroe, con múltiples fans en una página en Facebook que le han dedicado los propios clientes.

 Sainsbury’s, por desgracia, dejó escapar a este brillante empleado que volvió a la universidad y ahora imparte clases como profesor en una escuela pública. El éxito o fracaso se mide en un gesto, el que tuvo King ese día de mayo, en el que se resistió a tirar esa carta a la basura y muy al contrario, le dio vida al asunto en una estrategia de marketing que no será fácilmente olvidada por los responsables de Sainsbury’s.

21 .- pues para mi que se parece también la piel de tigre/pantera/ ....etc.. esto es saber comercializar... basandose en el punto de vista de un nino. Aquí en Espana esa carta habría ido a la basura.

cpmt

20 .- no habría pasado porque los robots que guardan los mensajes en la atencion al cliente de España no habrían entendido el mensaje.

Mgolden

19 .- #17 Pues sí, para qué nos vamos a engañar, unos no sabemos leer o, mejor, no leemos. Otros padecen estreñimiento. Otros ejercen sus funciones biológicas de reproducción con poca frecuencia. La vida misma, oiga. Hay que aceptar lo que nos trae el Señor.

jbm1966

18 .- Este [me refiero al empleado de Sainsbury que contestó] en la cultura empresarial española no duraba ni cinco minutos; no hay más que comprobar como tratan muchas empresas a sus clientes... es lo que tiene considerar al cliente en alguien a fidelizar y no un imbécil a exprimir y acosar, como ciertas empresas de telefonía móvil, por ejemplo.

Aurrekua

17 .- #16 "y con la colaboración de su progenitora, decidió escribir a la atención al cliente de la empresa"

ya ves, y otros en torno a los 45, sin saber leer...

jartodevino

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