¿Números de atención o de maltrato al cliente?

En pleno siglo XXI y con todos los mecanismos de defensa que tienen los consumidores, ¿cómo es posible que la impunidad reine con los denominados números de información? La indignación es tal que basta ver algunas de las observaciones que hacen los usuarios para hacerse una idea: “Que cambien el número y lo llamen 666, el número de la bestia”; “deberíamos presentar una denuncia por maltrato al cliente”; “¿son teléfonos de información o de descrédito empresarial?”; “que quemen la centralita, total para lo que sirve”.

Llamar a los teléfonos de información se ha convertido en un auténtico suplicio, pero el calvario es consentido y los ejemplos innumerables. Algunos igual hasta les suenan: estar tres horas al teléfono para no solucionar nada; contar diez veces lo mismo a un operador, a otro y otro y otro y otro…; que el departamento de móviles te diga “a” y el de información “b”; que sufras principio de sordera por los minutos que te han mantenido bajo el estridente hilo musical; que el telefonista te lea las respuestas cual si fuese una máquina; que pidas un número de teléfono de la Puerta del Sol de Madrid y desde el otro lado del océano te pregunten sorprendidos ¿me puede deletrear, puerta de qué?; que te extiendan la alfombra roja a la hora de contratar y continuas zancadillas a la de protestar o que llames para plantear una queja y acaben intentando venderte la última oferta de internet con módem usb.

Este año el número de reclamaciones no sólo toca máximos históricos sino que, además, ha logrado colapsar el Sistema Arbitral de Consumo. Cincuenta de cada cien reclamaciones se producen contra las compañías de teléfono. Son las reinas del quejío y, según el presidente de la Unión de Consumidores de España, José Ángel Oliván, “les da prácticamente igual, tienen en sus manos 60 millones de contratos de telefonía móvil. Hagan la cuenta, si anualmente los españoles presentan unas 60.000 quejas, comparen el número de contratos y el de quejas. Para las empresas telefónicas son como una gota en el océano”. 

En España, menos de una decena de  empresas se reparten la gran tarta de la  telefonía móvil y “tienen tanto poder –apunta Oliván– que no temen las quejas de los consumidores, todo lo contrario, más bien se valen de eso para abusar.  Es cierto que da la sensación de que hay muchos dispositivos para defender al consumidor pero, en este terreno a día de hoy, no son eficaces  porque no tenemos capacidad para obligar a las empresas a cambiar de actitud”. Son también comportamientos alegales: “¿Cómo forzamos a las compañías a que lo hagan bien? Es como la  lucha de David contra Goliat y la única solución –concluye- sería que hubiese mayor competitividad para poder elegir”.

Nueva Ley de Servicios

El Gobierno prepara la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente y a priori no acaba de convencer a las asociaciones y defensores del consumidor. Según el anteproyecto, las empresas estarán obligadas a resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes, las llamadas tendrán que ser atendidas “en menos de un minuto, por personal responsable, formado y capacitado” y en ningún caso por un robot durante más de un minuto. Visto el texto cabe preguntarse, ¿qué es personal formado y capacitado?, ¿son los operadores que ahora mismo nos atienden a miles de kilómetros de distancia?, ¿evita la ley que nos traten como contestadores automáticos?

El portavoz de FACUA, Rubén Sánchez, cree que el proyecto de ley se queda corto porque, entre otras cuestiones, el coste que sufren los clientes no es sólo económico. “Una llamada para pedir información –apunta Sánchez– puede llevarle al usuario más de 10 minutos y no digamos ya si de lo que se trata es de poner una reclamación”. El cliente sufre, igualmente, otra perversión más. Al ser teléfonos gratuitos, el afectado no puede argumentar que se gastó 80 euros para no conseguir nada. “Es que no puedes ir al juez –explica el presidente de la UCE– para decirle mire usted, es que me han mareado durante cuatro horas o durante siete semanas y no he logrado solucionar mi problema. Si es una cuestión de mareo, ¿cómo se mide, cómo se valora eso?”

“Nos preparan para ser como piedras”

Hablar con quienes nos atienden al otro lado del teléfono es casi imposible, todas sus conversaciones se graban y todos guardan silencio, sólo quienes ya no trabajan para este tipo de compañías se atreven a describir cómo les forman. Es el caso de Emilio, que trabajó durante siete años en uno de estos teléfonos de información y los ahorros le permitieron venir a España  y cambiar de empresa. “Nos preparaban para ser como piedras”, según Emilio. “Te forman y te instruyen para que, por muy exaltado, molesto o enfadado que esté el cliente, por muchos gritos que te dé o por mucho que te insulte, tú no te salgas del formulario que tienes escrito en el papel”.

En algunas ocasiones este ex empleado de una conocida compañía de teléfonos reconoce que ha sentido vergüenza. “Es que era mejor no pensarlo porque yo muchas veces estaba leyendo la respuesta, pero en el fondo comprendía perfectamente al cliente porque tenía toda la razón. No puedes dársela porque en todo momento están grabando lo que dices. Yo en cuanto pude cambié de trabajo”.

A día de hoy no hay solución en el horizonte, hay quienes buscan su particular revancha utilizando las mismas armas que las compañías de teléfono con sus clientes. Igual ya lo conocen pero no está de más  ver este vídeo, la venganza del usuario. Visto cuál es el panorama, siempre nos quedará el humor.