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Airbnb: reclamaciones y reembolsos para huéspedes y dueños de la casa
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el respeto, fundamental

Airbnb: reclamaciones y reembolsos para huéspedes y dueños de la casa

En caso de problemas durante la estancia, la plataforma proporciona una serie de pautas y requisitos para la comunicación entre ambas partes

Foto: Airbnb
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Se acerca el verano y, con él, la época de mayor número de reservas de alojamiento. Empresas como Airbnb ven aumentar sus clientes cuando los meses estivales hacen su aparición, y con ellos también crece la cifra de quejas y protestas. Para afrontar la nueva estación, Airbnb proporciona una serie de consejos e información cuando la experiencia entre inquilino y arrendador no es todo lo buena que se esperaba. Estas son las recomendaciones de Airbnb en caso de reclamación tanto para huésped como para anfitrión.

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Si soy huésped

Cómo solicitar un reembolso en Airbnb

La web de Airbnb solicita a los huéspedes que quieran reclamar un reembolso de su dinero que les informen del problema que han tenido. Deben hacerlo durante las primeras 24 horas posteriores al inicio de la reserva, y en el documento de queja se han de aportar todas las 'pruebas' o fotos que sean posibles. Airbnb recuerda que el reembolso solo es posible si el problema no lo ha causado el huésped ni de forma directa ni indirecta, y además se ha informado al anfitrión de la situación a través del sistema de mensajes de su plataforma antes de realizar la reclamación.

En la política de reembolso de Airbnb se informa de que, en ocasiones, en lugar del reembolso al huésped se intentará encontrar otro alojamiento para él que cumpla los requisitos establecidos. Para llevarse a cabo el reintegro total o parcial de la cantidad abonada por el inquilino se debe haber sido protagonista de cualquiera de los 'contratiempos de viaje' recogidos en la lista de Airbnb. Por ejemplo, que la descripción del anuncio contratado sea inexacta en tamaño o número de habitaciones o que el arrendador cancele una reserva poco antes de la fecha programada para el inicio de la estancia.

Desde Airbnb recuerdan, en letras mayúsculas, que “en ningún caso la responsabilidad conjunta de Airbnb (…) superará el importe de la tarifa de alojamiento cobrada por Airbnb al huésped”.

Consejos para los huéspedes

Para que no haya sorpresas desagradables durante o después de la reserva, Airbnb aconseja a los huéspedes una serie de recomendaciones a seguir.

  • Revisar la información “cuidadosamente”: no pecar de confiado y verificar tanto números de teléfono como redes sociales del anfitrión. Además, conviene revisar las evaluaciones publicadas por otros huéspedes en relación a los alojamientos del anfitrión. Leer detalladamente la descripción de la vivienda y las condiciones de uso es fundamental.
  • Pagar y comunicarse a través de Airbnb: para poder garantizar la privacidad de los datos.
  • No solo la casa: buscar información sobre el barrio donde está el alojamiento, investigar el lugar de ubicación del hospital más cercano, comprobar que disponemos de todos los documentos gubernamentales requeridos en caso de cambiar de país… Cualquier dato extra que se pueda recopilar será de gran ayuda a la hora de hacer la reserva.
  • El respeto, fundamental

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Si soy huésped o anfitrión

Casos “de fuerza mayor”

Tanto para huéspedes como anfitriones Airbnb ha reservado una lista de casos de “fuerza mayor” en los que no es necesario cumplir con las normas de cancelación previstas en sus bases. Estas situaciones son las que escapan al control de su voluntad y, entre ellas, aparecen:

  • Muerte o enfermedad grave del anfitrión, huésped o familiar directo.
  • Lesiones graves que impidan viajar u hospedar.
  • Desastres naturales que afecten al lugar de destino o salida.
  • Daños graves en la propiedad que impidan la estancia en ella.
  • Obligaciones civiles impuestas por las autoridades después de la fecha de reserva. Ejemplo: designación como miembro del jurado en un juicio.

Si soy anfitrión

Qué hacer si un huésped rompe algo

Airbnb contempla los “depósitos de seguridad” para casos en los que el inquilino rompe o daña algún objeto o habitación durante su estancia. Para reclamarlos, se puede hacer desde el Centro de Resoluciones de su plataforma en los 14 días posteriores a la salida del huésped o antes de que llegue el siguiente viajero.

Una vez que se accede al Centro de resoluciones, el arrendador debe insertar el número de reserva correspondiente e indicar el motivo por el que selecciona la opción 'solicitar compensación por daños'. Una vez que se hace click sobre esa posibilidad, se deben enviar los detalles sobre los daños –fotos, vídeos, facturas, recibos, etc.– y costes asociados en la siguiente página.

Si el inquilino acepta pagar esos daños, el plazo para recibir el abono suele oscilar entre los 5 y los 7 días laborables. Si rechaza hacer el desembolso o no ha contestado en 72 horas, se puede solicitar la intervención de Airbnb a través de 'Solicitar la mediación de Airbnb' desde el Centro de Resoluciones. La empresa se pondrá en contacto con el huésped para conocer su testimonio y puede solicitar información adicional al anfitrión que se debe aportar en los siguientes tres días. En caso de estimar el reembolso, se abonará mediante un pago específico.

Se acerca el verano y, con él, la época de mayor número de reservas de alojamiento. Empresas como Airbnb ven aumentar sus clientes cuando los meses estivales hacen su aparición, y con ellos también crece la cifra de quejas y protestas. Para afrontar la nueva estación, Airbnb proporciona una serie de consejos e información cuando la experiencia entre inquilino y arrendador no es todo lo buena que se esperaba. Estas son las recomendaciones de Airbnb en caso de reclamación tanto para huésped como para anfitrión.

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