Legálitas desaconseja a los empresarios ir a juicio por injurias y calumnias en la red

Calumnias, insultos, salidas de tono, mentiras vertidas con total impunidad, difamación, acusaciones infundadas... El anonimato que brindan las redes sociales y los foros digitales convierte a internet en la plataforma perfecta para los 'trolls' decididos a desprestigiar a una compañía. ¿Qué hacer ante comentarios injuriosos en la nube? "No recomendamos entrar en un juicio con un señor que se haya metido contigo en la red, por varias razones: es difícil demostrarlo, es complicado que los juzgados admitan a trámite estas querellas y tienen que ser temas muy graves como 'ciberbullying", apunta el presidente de Legalitas, Alfonso Carrascosa.

Al igual que existen acosadores que pretenden hundir a una persona a través las redes sociales, hay ciudadanos sin nombre y apellidos con ánimo de practicar el juego sucio contra una empresa determinada, bien sea porque hayan encontrado la forma de canalizar su descontento o porque tengan intereses ocultos. "Se dan casos en los que la propia competencia, como el restaurante de al lado o la clínica dental de la esquina, está criticando a una firma de una manera lesiva que roza el delito desde una cuenta anónima".

Pero para que un juez lo admita a trámite, tiene que ser algo muy claro que dañe de verdad la reputación de la firma, explica Carrascosa en una entrevista con El Confidencial. Estos delitos existen, pero en absoluto son tan frecuentes como se suele creer. "Hay más casos de los que luego admiten los tribunales. La policía tendría que investigar ese perfil anónimo", algo que solo hace en casos de extrema gravedad como asesinato, robo importante, trata de seres humanos, pornografía infantil, etc.

"No hay medios para temas que se consideran de segundo nivel. Hoy no es fácil que un juez dé luz verde para buscar la identidad de una persona por una calumnia". Si la situación es irreversible y no hay manera de plantar cara al 'troll', lo mejor (o lo menos malo) es dejarlo estar hasta que se calmen las aguas, sobre todo en casos que no rozan lo delictivo. "Ir a juicio es lo último".

Cómo dar la vuelta a la tortilla

Los más habilidosos son capaces de revertir la situación y convertir las críticas feroces de los clientes en un punto a su favor. Lo primero es valorar si merece la pena reaccionar ante un determinado comentario negativo. "Algunas empresas o instituciones se hacen famosas por sus respuestas en la red y consiguen una repercusión positiva. Si no sabes cómo hacerlo, probablemente sea mejor no contestar". Sobran los ejemplos de firmas que optan por un tono más distendido.

"No hay pautas en esto. Un tono desenfadado puede ir bien en función del negocio o en función de la materia a tratar. Incluso puede quitar rigidez a un partido político", opina Carrascosa. Un ejemplo es la cuenta de Twitter de @AhoraMadrid o de @Policia, pioneros en una estrategia muchas veces aplaudida en internet. "Las empresas grandes sí trabajan las redes sociales, pero las pequeñas muchas veces no lo hacen porque no tienen recursos para pagar a una agencia que les asesore".

El cliente siempre tiene la razón, también en la red

Las más vulnerables son las pymes sin asistencia, sin medios o sin tiempo para gestionar un área tan clave como la reputación 'online'. "La pequeña empresa que no la cuide estará fuera del mercado en tres o cuatro años. Lo que hoy supone para algunos el 10-15% del negocio en el menor de los casos, puede estar en torno al 50% en un futuro", advierte el presidente de Legálitas.

Carrascosa considera que "no se puede obviar lo que se dice de ti en la red ni dejar de gestionarlo" y recuerda que internet es una herramienta que permite la captación de clientes a unos costes muy inferiores. "La subsistencia de la empresa depende de cómo cuides la reputación 'online'. Lo mismo ocurre con los escaparates de una tienda: es más fácil que entres si todo está bien colocado".

Los pequeños negocios que no cuiden su reputación 'online' estarán fuera del mercado en unos años

Legálitas aconseja intentar que los clientes satisfechos dejen comentarios positivos en la red. "Se puede premiar a los autores y tú ya te encargarás de difundir el mensaje en redes". Otra opción es generar contenidos (tanto en la página web como en medios de comunicación) que consigan tapar lo negativo o, al menos, desviar el foco. "Se puede trabajar para eliminar o desindexar lo malo. Es difícil que la gente encuentre lo que no está en el buscador de Google".

[Lea aquí: Mi hotel recibe críticas desproporcionadas en internet. ¿Puedo borrarlas?]

Este despacho de abogados ha lanzado una campaña de sensibilización para alertar a los empresarios sobre la importancia de vigilar todo lo que se dice de ellos en internet al observar un aumento del 16% en consultas relacionadas con la red (10.000 sobre un millón de peticiones anuales). "Cada vez estamos más preocupados por la reputación 'online'. El 14,19% de estas solicitudes fue sobre datos personales, su protección y el derecho al olvido", sostienen desde Legálitas. Destacan otros sectores clave, como compras y contratación (34,75%) o ciberdelincuencia (19,17%).