La automoción aprende a mimar al cliente para evitar que descargue su furia en Twitter

Cuando quiera y donde quiera. El cliente contemporáneo se ha cansado de esperar a que abran la tienda para hacerse con el producto o servicio que necesita. Muchos comercios del sector de la automoción han aprendido a adaptarse a sus hábitos y por fin ofrecen la posibilidad de hacer un encargo por internet o gestionar una reserva sin necesidad de llamar por teléfono o acudir en persona.

“Hoy el usuario quiere alquilar un coche donde le dé la gana y en cualquier momento, incluso en mitad de la noche. Ahora nos toca a nosotros adaptarnos a ese modelo” de consumidores acostumbrados a tener acceso inmediato a cualquier producto, asegura el director general de Entreprise Rent a Car. Kartens Summer es uno de los ponentes del foro 'El cliente, clave de la nueva estrategia en automoción', promovido por Grant Thornton y organizado por El Confidencial.

Seducir a un potencial comprador sumergido en un maremágnum de ofertas no es tarea fácil. Ahora tiene a su alcance infinita información a golpe de clic y puede comparar promociones sin moverse del sofá. “Su perfil ha cambiado mucho a través de las nuevas tecnologías”, señala Miguel Jiménez, socio de Business Automotive (Grant Thornton). Analizar las experiencias y necesidades de ese nuevo cliente eternamente conectado es clave para seguir creciendo como empresa. No basta con estar atento al 'feedback' de los usuarios en redes sociales y solventar sus dudas a través de varios canales.

“Nunca cometemos el error de no saber lo que nuestro cliente hizo ayer”, indica el consejero delegado de Volvo. José María Galofre apuesta por una relación “abierta y transparente” con los usuarios como vía para conocerlos mejor. “No debes sacar una oferta cuando la empresa vende mal, sino cuando el cliente realmente lo necesita”. Una mala estrategia comercial puede acabar con su confianza de un plumazo. “Si recibe una oferta de neumáticos más baratos un día después” de comprar en tu tienda, mala señal.

Doloroso 'picotazo' de Twitter

Las redes sociales son un arma de doble filo para las empresas, y Javier de Ulacia lo sabe bien. El director general de Cetelem Auto (BNP Paribas) cree que la capacidad de estos canales para hacer polvo a una compañía es “brutal”, y más en un momento en el que los clientes están especialmente susceptibles. “Estamos saliendo de una crisis muy dura; nos encontramos con un consumidor mucho más exigente” y dispuesto a interactuar en internet. En este canal, los clientes insatisfechos se mueven como pez en el agua y "te pueden hacer mucho daño".

Un cliente insatisfecho te puede hacer mucho daño en redes sociales, incluso sin tener razón

Pero la red también brinda muchas oportunidades a las empresas que busquen acercarse al usuario, hablar su mismo idioma y transmitir los valores de la firma. “Tenemos que ser proactivos en este sentido. Quien no juegue en esta liga, va a salir fuera del mercado”, opina De Ulacia. Y todo ello sin descuidar la vía tradicional: contacto telefónico y cara a cara. La clave está en “conseguir convivir en dos velocidades” y facilitar la vida del cliente, añade Francisco Ruiz, director general de Leaseplan Go. “No podemos dormirnos en los laureles porque las expectativas cambian muy rápido, estamos en un mercado muy competitivo y los márgenes cada vez son más pequeños”.

En busca de los 'justiprecios'

Summer constata una mejora de la actividad económica en los últimos 18 meses, sobre todo en el alquiler de furgonetas. De Ulacia coincide en que la industria del motor está en remontada y percibe una recuperación del consumo en España, pero detecta un cambio de paradigma: “Es un consumo más reflexivo, mucho más lógico y adaptado a las necesidades de las familias”.

Los 'justiprecios', la calidad de los productos y el servicio de posventa son factores esenciales para conquistar a un cliente cada vez más preocupado por la letra pequeña. Todo sea por evitar esas “condiciones leoninas” que ya han causado más de un disgusto en otros sectores.