ING Direct, entre la espada de la comisión de los cajeros y la pared de la Cuenta 1, 2, 3

"La primera vez que me cobren dos euros por sacar del cajero, me voy de ING". Esta frase real pronunciada por un usuario del banco holandés resume el sentimiento de una clientela satisfecha en su mayor parte, pero sin ninguna fidelidad en cuanto le quiten uno de los principales atractivos de la entidad: poder sacar dinero gratis en cualquier cajero. Y si encima su cuenta ya no da la rentabilidad que daba, la decisión es mucho más fácil.

ING Direct irrumpió en España en 1999 de la mano de César González-Bueno con un concepto entonces absolutamente rompedor: un banco sin sucursales, basado en la atención telefónica (aunque con la vista puesta en el enorme potencial de Internet) y, sobre todo, que no cobraba comisiones por nada. Toda una revolución en nuestro país, que rápidamente tuvieron que imitar con mayor o menor alcance los bancos españoles. Pero con eso no bastaba y la entidad lanzó un producto totalmente killer: la 'cuenta naranja', una cuenta corriente que remuneraba el dinero a la vista cuando nadie lo hacía, y que además permitía sacar en todos los cajeros de España sin comisión.

El éxito fue brutal. Con esta fórmula (que primero llamó "banca directa" y luego "fresh banking") y un gasto en publicidad nunca visto en la banca española -gracias a ahorrarse el coste de las sucursales- robó millones de clientes al sector: en la actualidad, tiene 3,21 millones, según la propia entidad. En los años posteriores, tuvo que ir evolucionando para ampliar su gama de productos y adaptarse al mercado: así, creó la cuenta nómina o el depósito naranja, elevó el interés de su cuenta para mantenerlo siempre a la cabeza del mercado, lanzó un broker sin demasiado éxito (su perfil de cliente no invierte en bolsa y, además, ese negocio se basa en las comisiones, lo cual contradice su filosofía) y acabó entrando en el negocio de activo -inicialmente sólo era un banco de pasivo- con la 'hipoteca naranja' o el 'préstamo naranja'. Esto último le obligó a abrir algunas sucursales físicas, ya que el público todavía es muy reticente a contratar a distancia productos con letra pequeña y que le ata durante años.

En todo caso, ha mantenido la fórmula original y la captación de clientes a pesar de los muchos avatares sufridos: el rescate y nacionalización de ING en Holanda en 2009, víctima de la crisis financiera global; las dudas recurrentes sobre su solidez en España con cada escándalo financiero -incluido el de la inversión en sellos- porque el Fondo de Garantía de Depósitos no cubre a sus clientes (aunque logró dar la vuelta al argumento, ya que están cubiertos por el FGD holandés... percibido como más solvente que el español); o la marcha de su fundador a Novagalicia, donde replicó el modelo exitoso bajo el nombre de EVO Banco, y con más sucursales que además abrían por la tarde (posteriormente la unidad se separó y se vendió a Apollo).

Fainé le encuentra por fin las cosquillas

Pero ninguna de estas peripecias ha puesto a la entidad en una situación tan grave como la que enfrenta ahora. Porque la situación actual amenaza los dos grandes pilares en que se asienta su éxito: la ausencia de comisiones y una rentabilidad superior al mercado. La banca española llevaba mucho tiempo buscando un resquicio para librarse de su competidor más molesto, y en febrero de este año lo encontró La Caixa, como adelantó El Confidencial: cobrar a los clientes de ING por sacar dinero de sus cajeros; y además, una comisión lo suficientemente elevada (2 euros) para que duela a quien está acostumbrado a no pagar nada.

Por supuesto, la medida se aplica a los clientes de cualquier otra entidad, no sólo a los de ING, y la que preside Isidre Fainé la justifica porque ha invertido 500 millones en instalar 8.500 cajeros de nueva generación. Su argumento es que esa inversión va destinada a sus clientes y no quiere regalársela a los de otras entidades: o se hacen de La Caixa, o pagan. La idea rápidamente gustó a los dos grandes, Santander y BBVA, que la van a poner en marcha en los próximos días.

Para protegerse de la "prepotencia" de estos tres -y para fastidiar a ING sin salir ellos escaldados-, Bankia, Sabadell y los miembros de la red Euro6000 (Unicaja, Ibercaja, Kutxa, Liberbank, Abanca y BMN) han firmado una alianza para no cobrarse entre sí, lo que permite a la clientela de cada entidad disponer de una red de 17.800 cajeros distribuidos por toda la geografía nacional. Por supuesto, han dejado fuera a ING al no aportar terminales a esta red, y a EVO por la misma razón, pese a que es miembro de Euro6000.

El acuerdo con Popular, insuficiente

Tras este revés -entrar en ese pacto le habría solucionado el problema de raíz- ING ha llegado a un acuerdo con Popular para poder utilizar gratis sus cajeros. Para el banco que preside Ángel Ron, que también se ha quedado fuera de dicha alianza, tiene más sentido cobrar la comisión tradicional de 0,60 euros (que paga ING, no el cliente) a mucha gente al convertirse en banco de referencia de los citados 3,21 millones de usuarios del banco naranja, que cobrar 2 euros a muchas menos personas que, además, sólo van a pagar esa comisión una vez porque inmediatamente después se van a cambiar de banco.

Ahora bien, Popular sólo le ofrece 2.700 terminales y con poca capilaridad en muchas zonas del país. La actual directora general de ING Direct en España, Almudena Román, explica que están considerando varias alternativas como acuerdos con otras entidades o asumir el coste a cambio de imponer condiciones a sus clientes -importe mínimo a retirar o número de operaciones al mes- como han decidido EVO o Mediolanum. De hecho, en la actualidad ING ya impone un mínimo de 60 euros para retirar dinero gratis en cajeros que no sean de la red 4B.

En todo caso, Román recuerda que "ING es de las entidades que más ha invertido en las redes de cajeros de los demás con las tasas de intercambio [los 0,60 euros citados], ya que podía tener 2.000 cajeros en España, pero prefirió utilizar las redes de los demás, pagando el coste establecido, ya que en España hay muchos más cajeros por habitante que en Europa y no tenía sentido poner más".

La cuenta 1, 2, 3 se come a la cuenta naranja

Pero la delicada situación de ING en España no acaba con la comisión de los cajeros. También ha perdido el liderazgo del mercado en la remuneración de las cuentas. De hecho, ni siquiera la anuncia ya en su front page, sino que hay que buscarla con un par de clicks. Y entonces aparece que la cuenta naranja ofrece un 1,90% TAE durante tres meses pero sólo mediante un depósito (es decir, ilíquido) y para nuevos clientes; a partir del tercer mes y todo el tiempo para los clientes actuales, sólo ofrece el 0,50%. La cuenta nómina directamente no paga nada.

Unas condiciones que son bastante similares a las que ofrece cualquier entidad que ofrezca una mayor red de cajeros gratis y que se han quedado a años luz de la cuenta 1, 2, 3 del Santander, que ofrece un 3% TAE hasta 15.000 euros. Esta remuneración tiene un coste muy alto, de ahí que nadie las haya imitado -tampoco ING-. De hecho, cada vez más voces en el sector esperan que el banco presidido por Ana Botín reduzca esta rentabilidad ante el impacto en los márgenes en un momento en que Brasil va a golpear con fuerza sus cuentas. Pero, de momento, sigue siendo la mejor oferta del mercado con diferencia.

Román defiende que "más allá de ofertas de captación, ING sigue siendo la mejor opción en su conjunto. Es cierto que las curvas de tipos hacen que se pague poco por el ahorro, pero también permiten unas condiciones fantásticas en los préstamos. Nuestro banco sigue siendo una propuesta de valor y competitiva en su conjunto, que además permite que el cliente no tenga que preocuparse por nada, que es algo que valora muchísimo".

Pero lo cierto es que ING se la juega en España. Y tiene que conseguir una solución rápida y satisfactoria para el asunto de los cajeros si no quiere sufrir una desbandada de clientes a los que ya no va a poder retener con la remuneración de su ahorro.