Los consumidores reaccionan contra los abusos de las operadoras de móviles

Movistar, Orange y Vodafone han sido denunciadas por aplicar injustamente las penalizaciones por permanencia. Un abuso más de las compañías de telefonía móvil para enriquecerse y que, en la mayoría de los casos, se resuelve a favor del cliente que presenta una queja. Aunque la actitud de las administraciones es de “mirar para otro lado”, clamanlas asociaciones de consumidores, las denuncias van en aumento y empiezan a surtir efecto: desde este mes Movistar está liberando los terminales de sus clientes antes del fin de la permanencia.

“La permanencia no va unida a la subvención del terminal y el usuario puede darse de baja en cualquier momento. Si la operadora pone inconvenientes, puede considerarse una cláusula abusiva. El cliente no debe ser un rehén”, explica Eugenio Ribón, responsable de servicios jurídicos de Ceaccu. El sector de las telecomunicaciones es el que genera más reclamaciones de los consumidores, por delante del bancario, y no parece que las empresas estén muy dispuestas a cambiar prácticas como las dificultades para darse de baja, las modificaciones unilaterales de las cláusulas contractuales o la ausencia de entrega al usuario del contrato.

El portavoz de Facua, Rubén Sánchez se queja de que los abusos les reporta mucho dinero a las compañías, que apenas sufren sanciones. Estasemana la organización va a poner en marcha una campaña sobre los fraudes que se esconden tras los contratos de permanencia, que son legales, pero que van acompañados, en muchos casos, de abusos. Sánchez afirma: “La negativa de no liberar los móviles, que es ilegal, es un frade de cientos de millones de euros”. Las telecos acaparan más del 16% de las quejas y el sector recibió 267.972 consultas y reclamaciones, según la memoria de 2012 del Consejo de consumidores y usuarios.

Si la décima parte de los consumidores presentara una denuncia, se acabaría con muchos de los fraudes de las operadoras. El problema es que, por miedo o desconocimiento, ni la milésima parte termina denunciando estos abusos

En el caso de que se hubiera dado un terminal gratis al usuario a cambio de una permanencia mínima, al darse de baja la compañía sí puede reclamar al cliente la parte proporcional del importe del teléfono en función de cuánto tiempo lleve ya de alta. Es decir, “si te dieron un iPhone gratis a cambio de una permanencia de 18 meses, el terminal le costó a la operadora 500 euros y llevas ya 9 meses con él, la empresa te puede reclamar 250 euros al darte de baja”, recalca Ribón. Es importante que el consumidor tenga en cuenta que el precio de referencia es el que pagó la operadora, no el que hubiera tenido que abonar él en una tienda. “De lo contrario, se trataría de enriquecimiento injusto”, añade el experto. Y es la compañía la que debe probar cuánto le costó.

La OCU denuncióla semana pasadaa las tres grandes operadoras ante la Dirección General de Consumo de Madrid por aplicar injustamente las penalizaciones por permanencia. La organización considera que “las tres, con sus prácticas abusivas, limitan la competencia, imponen un criterio desproporcionado y obtienen un enriquecimiento injusto”. Por su parte, Ceaccu tiene formularios de denuncia para los abusos cometidos por las compañías, para que el cliente “pueda denunciar sin necesidad de abogado y procurador”. Y FACUA prepara una guía -que publicará en los próximos días- sobre qué debe saber el usuario en los contratos de permanencia de las telecos y denuncia el “fraude de la venta de móviles bloqueados”.

Liberar el móvil

FACUA emprendió el año pasado una campaña contra esta práctica, #liberamimóvil, y la semana pasada informó de que ha intensificado las acciones para obligar a las compañías a facilitar la liberación, tras “el éxito histórico en la lucha contra los abusos de las telecomunicaciones” que han logrado con Movistar. La empresa ha empezado a liberar los móviles recientemente y la asociación ha hecho un llamamiento para que los clientes del resto de marcas pidan ya los códigos para desbloquear sus teléfonos. “Una vez que el principal operador ha dejado de vulnerar la legislación, FACUA espera que la competencia y la presión de los usuarios lleven a Vodafone, Orange y Yoigo a actuar de la misma forma”.

De acuerdo con la CMT, si el usuario ha cumplido las obligaciones contractuales y la empresa ha recuperado el importe proporcional al terminal subvencionado, “no puede negarse a liberarlo, ni cobrar al usuario por facilitarle el código para el desbloqueo o dilatar en el tiempo la entrega del código”. Es más, según un informe reciente de la Comisión de Cooperación de Consumo, en el caso de que un cliente esté dentro del periodo de permanencia, se encuentre al corriente del abono de la factura y mantenga el contrato durante el periodo acordado y quiera hacer uso del terminal con la tarjeta de otro operador, la compañía que le dio el móvil tampoco puede negarse. Esta infracción en materia de consumo es sancionable.

Abusos y más abusos

Los abusos de las operadoras no se limitan a las bajas, portabilidades y liberación del móvil. También han sido denunciadas en numerosas ocasiones por las cantidades desproporcionadas que cobran a los usuarios por devolver un recibo, retrasarse en el pago o restablecerles el servicio tras una suspensión temporal. Unas penalizaciones que suponen cláusulas abusivas según se establece en el Real Decreto Legislativo 1/2007.

Otro fraude generalizado de las compañías de móviles es no incluir el IVA en la publicidad de sus tarifas, los anuncios resultan engañosos o pueden inducir a error a los consumidores, lo que vulnera la Ley 34/1988 de Publicidad. Vodafone incluye desde esta semana el IVA en sus anuncios, adelantándose a sus rivales, ya que el Instituto Nacional de Consumo ha pedido a los operadores que desde el 2 de diciembre promocionen las tarifas incluyendo el 21% de IVA. La solicitud no es vinculante, pero podría derivar en acciones en los tribunales y además no acatarlo implica una falta de transparencia cada vez peor vista por los consumidores.

Las compañías también acumulan denuncias y reclamaciones por las tarifas desproporcionadas de roaming, por el incumplimiento de las ofertas comerciales, por altas en servicios no solicitados, envíos de facturas después de haberse solicitado la baja y facturación indebida, entre otros. “Es el día a día”, reconoce Ribón. “Y la actuación de las administraciones públicas es de parsimonia”, añade.

El cliente suele tener la razón

Uno de los problemas a los que se enfrenta el cliente de las operadoras es que en muchos casos éstas amenazan con incluirle en el fichero de solvencia patrimonial (de morosos). Desde Ceaccu explican que para que la empresa pueda hacer esto deben darse una serie de condiciones: que la deuda sea cierta, vencida, líquida y accesible, es decir, que hayas contraído realmente dicha deuda, y que, además, la compañía la haya reclamado previamente y pueda acreditarlo. Esto que quiere decir: no basta con el envío de una carta por correo ordinario, debe hacerse a través de un burofax o de un notario, por ejemplo.

“Las operadoras utilizan la amenaza de incluirte en el fichero de morosos como método coactivo de pago, por si con el envío de la carta, que le cuesta apenas unos céntimos consigue que el usuario pague, por ejemplo, lo que la empresa reclama por darse de baja antes de que se cumpla la permanencia”, señala el responsable jurídico de Ceaccu. Si la empresa incluye al cliente en el fichero de solvencia patrimonial sin que se den las condiciones necesarias, el usuario puede demandar por inclusión indebida. “En la mayoría de los casos, tan pronto como se presenta la demanda, la empresa llama al cliente para llegar a un acuerdo”, destaca Ribón. “Hay mucho miedo a los registros de morosos, pero no debe ser así”, insiste Rubén Sánchez.

Es más, antes de incluir al cliente en la lista de morosos, las operadoras suelen dar los datos a una empresa de gestión de cobros para perseguir al cliente para que pague una deuda que no tiene por qué ser cierta: “Esa cesión de datos también es ilegal, se puede denunciar y le corresponden multas de entre 40.000 y 60.000 euros”, destaca el portavoz de FACUA.

Las asociaciones de consumidores coinciden en que el usuario debe plantarse ante estos abusos y animarse a reclamar, porque en la mayoría de los casos va a tener la razón. Todas las organizaciones de consumidores tienen formularios para gestionar estas denuncias y aseguran que no cuesta dinero. Según los datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en el primer semestre de 2013 de las reclamaciones de usuarios que se resolvieron, el 64,5% fueron favorables al cliente y 35,5% a la compañía. En 2012 la proporción fue aún más favorable para el usuario: se le dio la razón en el 71,5% de los casos.