¿Reclamar al BdE? ¿Para qué? Los bancos ignoran el 80% de sus resoluciones

Reclamar al Banco de España por los abusos de su entidad bancaria sirve de más bien poco. Según la propia memoria del Servicio de Reclamaciones, publicada ayer, las entidades financieras sólo rectifican en el 18,3% de los casos en que el supervisor ha emitido un informe favorable al reclamante; es decir, cuando el Banco de España le ha dado la razón. Esto se explica porque estas resoluciones no son vinculantes. No todas las entidades son iguales: las que más ignoran estos informes son Barclays, Citibank, CajaSur y Unnim (ahora integrada en BBVA), mientras que las más receptivas son Deutsche Bank y Sabadell (ver gráfico adjunto).

El Banco de España recibió un total de 14.313 reclamaciones y quejas en 2012, lo que supone un incremento del 20,7% con respecto al ejercicio anterior y el retorno a los niveles de 2010, cuando se alcanzaron máximos históricos.Las entidades contra las que se presentó un mayor número de reclamaciones fueron Citibank, Ceiss y Banco Popular.

Pero dirigirse al supervisor bancario es perder el tiempo para la inmensa mayoría de los clientes bancarios. Para empezar, de las 14.313 reclamaciones recibidas, el Servicio de Reclamaciones sólo respondió a la mitad con7.122 informes, mientras que en el resto de los casos "no llegó a emitirse informe por estar incompleta la documentación, ser competencia de otras instancias o haber dado traslado del expediente a otros organismos supervisores".

Este último supuesto es el más importante, puesto que es el que se refiere a las preferentes y a la deuda subordinada, que el supervisor asegura que "es competencia de la Comisión Nacional del Mercado de Valores" como si el Banco de Españano hubiera tenido responsabilidad en su comercialización. Es decir, el supervisor bancario ha negado su amparo a los afectados por estos productos.

En los casos en que sí se pronunció,2.838 fueron favorables al reclamante y 2.372 a las entidades; esto es, la cosa quedó bastante empatada.Y de las 2.838 resoluciones favorables (el 16% de las presentadas), los bancos sólo rectificaron en 519, el 18,3% de esos informes favorables y el 3,6% del total de quejas presentadas.

Un porcentaje que le parece ridículo al propio supervisor: "El índice de rectificación se mantiene así en niveles claramente insuficientes, por lo que lasentidades deberían en este punto realizar un esfuerzo tendente a rectificar su actuacióncontraria a la normativa de transparencia y/o a las buenas prácticas bancarias", según la citada memoria. Y añade que "El Serviciode Reclamaciones considera que el cumplimiento de sus resoluciones por parte de lasentidades constituye una pieza esencial para que el funcionamiento del sistema resulteeficaz a la hora de garantizar la aplicación efectiva de la normativa de protección del usuario de servicios financieros y de las buenas prácticas en el sector, contribuyendo, de esemodo, a aumentar el nivel de seguridad jurídica entre entidades y clientes".

Para terminar con esta burla, piensa tomar cartas en el asunto: "Esteaspecto será objeto de especial atención en los informes periódicos que se han de rendira la Dirección General de Supervisión sobre aquellos expedientes en los que se aprecienindicios de incumplimientos graves o reiterados de la citada normativa".

Las entidades más respetuosas... y las menos

Los bancos que más rectificaron en 2012 fueron Deutsche Bank, que compensó al cliente en el61,1% de los casos en que éste contaba con un informe favorable del BdE, y Sabadell, que lo hizo en el 51,1%, seguidos por Servicios Financieros Carrefour, Banco de Valencia y Mare Nostrum. Por el contrario, Barclays no rectificó ni en una ocasión, Citibank sólo lo hizo en el 1,3% de estos casos y CajaSur, en el 2,3%.

Ahora bien, aesos 519casoshabría que sumar 1.525 "allanamientos", es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Servicio de Reclamaciones, y otros 59 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión.En estos allanamientos,destacan en el lado positivo Bankia y de nuevo Sabadell, mientras que porel negativolo hacen Avant Tarjeta,Banco de Castilla-La Mancha (la antigua CCM) y Unicaja.

El principal motivo de reclamación en 2012 fueron las operaciones de activo (préstamos y créditos), que suponen un 33,2% del total, aunque continúan con la tendencia descendente iniciada en 2011.Aun así, en los últimos meses de 2012 se registró un importante incremento en las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios, tendencia que, según el Banco de España, parece mantenerse en los meses transcurridos de 2013.Las cuestiones más reclamadas en relación con las operaciones de activo están relacionadas con la liquidación y los límites a la variación del tipo de interés, en las que se incluyen las cláusulas suelo.

Mientras, las reclamaciones por operaciones de pasivo (depósitos, cuentas corrientes) se incrementaron un 15,6% y volvieron a aumentar las reclamaciones sobre servicios de pago, hasta suponerun 19,3% del total; lasreclamaciones más frecuentes fueron las relacionadas con tarjetas de crédito/débito.