“Estamos trabajando en ello” y otras grandes frases para maquillar nuestro fracaso

Lo explican con sorna los autores de la investigación, los profesores de la Universidad de Lund Niklas Sandell y Peter Svensson. Un buen día, después de haber pasado las dos semanas anteriores finiquitando su informe anual, recibieron un correo electrónico de su superior. “Debéis escribir algo en el informe sobre el trabajo del director acerca de la igualdad entre sexos”. El correo electrónico fue como “una bofetada en la cara”, no porque careciesen de toda sensibilidad hacia tal problemática, sino porque no había ningún plan a tal respecto, ni el director lo había planteado, ni jamás se había hablado de ello… a pesar de que la ley les obligaba a tenerlo. Especialmente, teniendo en cuenta que están financiados y dirigidos por el Estado. ¿El resultado? Debido a que no había ninguna manera de explicarlo sin mentir, se decantaron por la siguiente frase: “El consejo está trabajando activamente en el desarrollo de la igualdad en la compañía”.

Ese es el origen de su última (y todo sea dicho, muy divertida) investigación: “The Language of Failure: Verbal accounts in financial reports”, es decir, “El lenguaje del fracaso: explicaciones verbales en informes financieros” que desvelade qué manera los documentos económicos ocultan la realidad de la que están informando a partir de una serie de atajos del lenguaje que encubren lo que realmente ha ocurrido. “El lenguaje puede ser utilizado tanto para clarificar como para ocultar, incluso al mismo tiempo”, señala Svensson a El Confidencial, aunque matiza que no está seguro de que sea algo estratégico, sino más bien, espontáneo.

Los trabajadores evitan, ante todo, los errores. El miedo a hacerlo mal es más fuerte que la urgencia de hacer lo correcto

“De niños, aprendemos muy temprano a manejar las acusaciones de profesores y padres, por ejemplo culpando a los demás o reduciendo la seriedad del daño hecho”, recuerda el autor. “La presencia de lenguaje ordinario (o diario) en textos semiformales como los informes anuales es una de las cosas sobre las que intentamos arrojar luz en este trabajo”. Lo que ocurre en estos casos es que “cuanto más técnico y esotérico sea el lenguaje utilizado en los informes financieros, más difícil es es saber cómo le va a la empresa. Esto, obviamente, hará más difícil tomar decisiones informadas sobre inversiones y ahorros”.

Pero no se trata únicamente del mundo financiero. Siempre que alguien esté intentando “tender puentes entre las acciones y las expectativas” probablemente echará mano de algunas de estas seis variantes, que aquí presentamos con elocuentes (y divertidos) ejemplos. En última instancia, la creciente necesidad de transparencia y rendición de cuentas provoca, a largo plazo, que “los funcionarios y la gente de negocios eviten los errores en lugar de participar en proyectos de futuro. El miedo a hacerlo mal es más fuerte que la urgencia de hacer lo correcto”.

Excusas: “es que...”

“Comparado con el mismo período de 2009, los ingresos de Q3 se vieron fuertemente afectados por la alteración de los tipos de cambio”

Y cuando no son los tipos de cambio, son los “recortes obligados”, la “preocupación por la economía global” o la “incertidumbre”. En definitiva, todo aquello que se refiera a un culpable externo. “La excusa es la aceptación de que el evento o acto es 'malo, equivocado o inapropiado', pero niega la responsabilidad, al menos por completo”, señala el estudio. “Es verdad, la hemos cagado”, admite el que se disculpa, “pero...” Y entre esos “peros” se encuentran, por ejemplo, expresiones como “afectado por” (esa fórmula pasiva que deposita la responsabilidad en otra entidad externa) o los clichés consabidos, como las generalidades “los clientes”, “el mercado” o “la competencia”.

Veamos, como ejemplo, la frase “el comportamiento cauto entre los clientes, especialmente en América del Norte, Europa, Oriente Próximo y África, se debe a las largas fluctuaciones en los precios de los materiales y la incertidumbre concerniente a la fuerza de la recuperación”. Los números hablan, pero las palabrasmaquillan: no hay nada mejor que utilizar términos abstractos como el comportamiento de los clientes o la incertidumbre generalizada para echar la culpa al empedrado de esos números rojos que duelen a la vista. Lo que nos lleva a una de las variaciones de la excusa, el accidente.

Accidentes

“Nuestra habilidad para cumplir ha sido afectada negativamente por un corte de la producción en Oxelösund durante el verano. Después de eso, hemos mantenido niveles de producción casi normales en todas las plantas de Suecia y Estados Unidos”.

Como señalan los investigadores, el mejor ejemplo de un “evento externo que se presenta como difícil/imposible de controlar o difícil/imposible de prever”. Se trata de algo muy eficiente, porque, en el mismo movimiento retórico, describe la causa del problema como algo incontrolable pero que, por eso mismo, no va a volver a ocurrir. En otras palabras, estás diciendo “las cosas han ido mal, pero no ha sido culpa mía, sino de esos tíos de Oxelösund” y “no te preocupes, no volverá a pasar”. ¿Les suena? Quizá lo hayamos oído más de una vez en los años que siguieron al estallido de la burbuja inmobiliaria.

Chivos expiatorios

“Las ventas de Soma aumentaron en 91 millones. Las ventas en moneda local bajaron en un 14%. La prescripción disminuyó y los niveles descendentes de inventario afectaron negativamente a las ventas”.

En otras palabras, si has fracasado en tu estrategia de 'marketing', ¿por qué no echarle la culpa a esos médicos que han dejado de prescribir tu producto? Otro chivo expiatorio habitual: los “pleitos sobre el producto en marcha” que, por ejemplo, señalan al denunciante y aprovechan los estereotipos (como la cultura legal de Estados Unidos, supuestamente restrictiva, o el inseguro clima de negocios en Rusia) para derivar la responsabilidad a otros.

Siempre pasivo

Si de verdad queremos lavarnos las manos, no hay mejor fórmula que la voz pasiva (o el impersonal), que contribuye a distanciar el mensajero del mensaje, y la paráfrasis. Un ejemplo: ¿qué es preferible, asegurar que “las ventas han descendido en los últimos meses” o que “se ha producido un descenso de las ventas”? Ah, ese “se” deja mucho lugar a la imaginación… y nos cura en salud.

Justificación: “sí, pero...”

“El progreso positivo sigue adelante a partir de los programas de rediseño del negocio previamente anunciados durante el tercer trimestre, con 212 millones invertidos en reestructuración”.

Con esta fórmula, “el actor acepta responsabilidad pero mantiene que el evento no era inapropiado, por ejemplo, intentando redefinir su naturaleza”. Un buen ejemplo es el mensaje que encabeza este epígrafe, que es otra manera de decir “nos hemos gastado 212 millones, ya nos puede ir bien”.

En otras palabras, vamos a gastarnos mucho dinero y vamos a resultar poco rentables, pero escucha: ¡“beneficios”!

La clave se encuentra en formular primero lo positivo y ocultar al final de la oración las malas noticias. Nos gusta particularmente este ejemplo de la farmacéutica AstraZeneca: “El crecimiento continuo de los ingresos en los mercados fuera de EEUU ha compensado más que suficiente unos resultados que incluían el previsto impacto adverso de la competencia genérica y la ausencia de ingresos por la vacuna de la gripe H1N1”. En otras palabras, es de rigor “señalar que todo estaba previsto, porque no sólo maquilla los malos acontecimientos, sino que sugiere que sabemos leer el futuro”.

La clave se encuentra en arrojar la palabra perfecta al texto, como “beneficio” o “resultado”: “Para mejorar sus resultados, la compañía planea reforzar y reorganizar sus operaciones en Tieto Internacional. Esto creará costes ocasionales que tendrán un impacto negativo en la rentabilidad del cuarto trimestre de 2010”. En otras palabras, vamos a gastarnos mucho dinero y vamos a resultar poco rentables, pero escucha: ¡“beneficios”!

Historias tristes (para no dormir)

Con el nombre de 'sad tales', los autores describen esas frases que suenan en plan (cito textualmente) “¿por qué, Dios mío, tenemos que sufrir los pobres 'managers' estos eventos incontrolables? Hemos trabajado tan duro para mejorar la eficacia de la empresa”. En otras palabras, se trata de uno justificación que, aludiendo de paso a lo privado (“con lo bueno que soy yo...”) señala a los impenitentes agentes externos como causantes de la desgracia.

La atención es dirigida hacia lo positivo, intentando convencer al lector que el futuro será brillante

Una de las herramientas utilizadas es en el reenfoque, como ocurre en la frase “es gratificante que hayamos usado exitosamente los ahorros en costes para compensar por los factores negativosy garantizar los beneficios incluso en esta situación”. Qué malo es el mundo (“los factores negativos”), pobrecitos nosotros que aun así hemos conseguido alcanzar los objetivos. En una línea semejante se encuentran las concesiones, en las que reconocemos parte de nuestro error, o la mistificación: en resumidas cuentas, que el lector no pueda comprender muy bien a qué nos referimos.

En esta misma categoría encaja una de las fórmulas que más hemos escuchado durante los últimos años: las constantes referencias a lo positivo, que relativizan o eliden lo negativo, que bien se reflejan en la palabra “recuperación” (que implícitamente reconoce una pérdida), como ocurre en el ejemplo “la recuperación continuó durante el tercer cuarto”. “La atención es dirigida hacia lo positivo, intentando convencer al lector que el futuro es brillante”, señala el estudio. “La referencia a la 'recuperación' es una comparación con el pasado. En lugar de compararse con expectativas reales o lo que desde el punto de vista de la gestión podría esperarse, la comparación se hace con el pasado”. Y, cuando este ha sido trágico, es muy fácil salir guapos en la foto final.