El truco que las aerolíneas utilizan para sacarte la pasta y que todos copian

En los meses de mayo, junio y julio de este año, las aerolíneas comerciales estadounidenses incrementaron sus ingresos en un 53% respecto del mismo periodo del año anterior, logrando cifras semejantes a la de la época previa a la recesión (2007). Sin embargo, como señala 'Alternet', los usuarios nunca han estado menos satisfechos que hoy. El Air Travel Consumer Report del Departamento de Transporte de EEUU ha señalado que las quejas de los viajeros aumentaron un 20% en los seis primeros meses de este año en relación con 2014. Los beneficios crecen, las quejas también, lo que parece ser un contrasentido. La lógica marca que a mayor satisfacción del cliente, mayor utilización de los servicios y mayores ingresos, pero la realidad dista mucho de ser así.

Tim Wu, profesor de Derecho de Harvard, solventaba esta paradoja en un artículo en 'The New Yorker' señalando algunos elementos coyunturales, como la bajada del precio del petróleo (sin que haya disminuido lo que cuestan los billetes) o la existencia de ayudas públicas, y otros estructurales, como la menor competencia entre aerolíneas gracias a las fusiones. Pero la razón principal del aumento de los beneficios, argumenta Wu, no es esa, sino la táctica comercial que están siguiendo.

Evitarlo a toda costa

Las líneas aéreas han introducido opciones que permiten algunas ventajas, como la posibilidad de pagar menos si al usuario no le importa hacer cola, sentarse en los asientos de la mitad trasera del avión o traerse su propia comida. American Airlines denomina a su programa de tarifas "Su elección", ya que hace que la "experiencia de viaje sea aún más práctica, rentable, flexible y personalizada". Pero bajo esta retórica, lo que se esconde, señala Wu, es la necesidad de degradar los servicios básicos para que se conviertan en una experiencia que tratemos de evitar a toda costa.

Es la estrategia de la 'miseria calculada': el servicio básico debe estar lo suficientemente degradado para que la gente pague por escapar de él

Según Wu, en la última década, las principales compañías aéreas han hecho todo lo posible para deteriorar las opciones más económicas. Por ejempo, los asientos más baratos son mucho más estrechos, de forma que quepan muchos más en cada avión, hasta el punto que, como señala Bill McGee, de 'Consumer Reports', "los asientos más espaciosos (y caros) que pueden reservarse hoy en las cuatro aerolíneas más grandes del país son más estrechos que los asientos baratos que se ofertaban en la década de los 90”.

Entre otras prácticas, el embarque también se ha convertido en una experiencia caótica, los modelos de tarifa llevan a la gente a esperas injustificadas en el aeropuerto, las comisiones se han vuelto más exageradas y las prácticas de venta suelen producir notables ingresos adicionales para la compañía cuando el pasajero calcula mal el horario o modifica sus planes y se cobra cualquier servicio extra (que antes era gratis).

La estrategia definitiva

Estos elementos son parte de una forma de hacer que Wu denomina 'miseria calculada', según la cual el servicio básico debe estar lo suficientemente degradado para que la gente pague por escapar de él. Si la calidad de las prestaciones es muy baja, el viajero invertirá más en opciones adicionales, lo cual generará mayores ingresos para la compañía. Y como el mercado estadounidense está concentrado en pocos actores, los usuarios tampoco tienen la posibilidad de real de viajar en compañías que ofrezcan servicios o tarifas diferentes. Hay cuatro compañías mayoritarias en el mercado y, afirma, todas cuentan con prácticas muy similares.

El problema, sin embargo, abarca mucho más allá de la aerolíneas aéreas estadounidenses, y no sólo porque también alcance a las europeas, sino porque es una realidad que consumidores y usuarios podemos reconocer en numerosos ámbitos de nuestra vida.

No se trata de que haya personas dispuestas a pagar más por recibir algo mejor, sino de que las opciones baratas se han convertido en una pesadilla

Es una constante de nuestra economía. La teoría señala que el mundo de los negocios hoy tiene una doble vertiente, la 'commodity' y el 'premium', el nivel básico y el mejorado, lo que permite que la gente más interesada en el precio elija lo más barato, y quienes busquen calidad puedan conseguirla, aunque sea realizando un desembolso mayor. La realidad es muy distinta, porque la opción básica esconde un bien o un servicio notablemente deteriorado respecto de aquellos de tiempos precedentes. El caso de los asientos de avión, de su estrechez y comodidad es ejemplar, en la medida en que ilustra cómo lo barato de ayer era incluso mejor que lo caro de hoy. El producto o servicio estándar se deteriora para que los gastos bajen notablemente o se puedan vender un número mucho mayor de servicios con el mismo coste, y al mismo tiempo se ofrecen opciones extra para aquellos que quieran escapar de la pesadilla básica.

La gran trampa del consumo contemporáneo

Se trata de una estrategia muy presente en la comida, la sanidad, la ropa, las comunicaciones o el transporte. No se trata de que la segmentación permita que haya personas dispuestas a pagar más por recibir algo mejor, en función de sus preferencias, sino de que las opciones baratas se han convertido en una pesadilla. Hoy se puede comer por poco dinero, pero con una calidad nefasta, la seguridad social y los seguros médicos básicos cada vez funcionan peor, el transporte en ciudades como Madrid es un mal sueño y así sucesivamente.

Al recortar en estos bienes o servicios, los más consumidos, los beneficios aumentan, concluye Wu, pero también se gana más gracias al 'premium', de modo que miren donde miren, salen ganando. El problema final es para el consumidor o el usuario, que debe gastar más que antes para disponer de una calidad similar, y todo esto en un entorno donde pocas empresas en cada sector son las dominantes en el mercado: esta es la gran trampa del consumo contemporáneo.