Reclamaciones en vuelos por cancelación y retraso: los trucos de las aerolíneas

Comienza la temporada de viajes. Los aeropuertos se llenan, los vuelos se retrasan y las aerolíneas… se lavan las manos. Según datos de Flightright, portal para la gestión de compensaciones para pasajeros, en España los retrasos y cancelaciones de vuelos afectan a más de 1,2 millones de personas al año, y la mayoría no exige la indemnización que les corresponde.

La ley europea es muy clara. Si un vuelo se retrasa más de tres horas se puede reclamar una compensación en función de la longitud del trayecto: 250 euros (hasta 1.500 km), 400 euros (de 1.500 a 3.000 km) o 600 euros (más de 3.500 km).

Teniendo en cuenta la ingente cantidad de vuelos que se retrasan más de tres horas, ¿por qué se pagan tan pocas indemnizaciones? El secreto está en la ambigua redacción del artículo 7 del Reglamento 261/2004 que regula el sistema de compensaciones en toda Europa. Según el texto, la aerolínea no está obligada a pagar una compensación si puede probar que el retraso se debe a “circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables”. Y para las compañías, si no se demuestra lo contrario, absolutamente todos los retrasos se deben a “circunstancias extraordinarias”. Incluidos sus propios fallos técnicos.

Las aerolíneas siguen negándose a pagar las indemnizaciones si no es después de interminables procesos judiciales que nadie aguanta

En 2005, la abogada austriaca Friederike Wallentin-Hermann sufrió un retraso junto a su marido y su hija de cinco años. Pese a la negativa de la aerolínea a indemnizarles, ya que el problema se había debido a fallos técnicos “extraordinarios”, Friederike no desistió. Le costó 4 años y varios juicios lograr una indemnización de 250 euros, pero creó jurisprudencia: el Tribunal de Justicia de la Unión Europea le dio la razón y declaró que el concepto de “circunstancias extraordinarias”, que se utiliza para eximir del pago de la compensación correspondiente, “no se aplica ante un problema técnico surgido en una aeronave que provoque el retraso de un vuelo”.

Pese a todo, 5 años después de la sentencia, las aerolíneas siguen negándose a pagar las indemnizaciones si no es después de interminables procesos judiciales, que nadie está dispuesto a aguantar para cobrar unas cantidades tan pequeñas de dinero.

Reino Unido aprieta las tuercas a las aerolíneas

Para acabar con este comportamiento de las aerolíneas, la Autoridad de la Aviación Civil de Reino Unido (CAA) planeó crear un organismo independiente de defensa de los viajeros en el que se centralicen las demandas. Su intención era que las aerolíneas participaran en su creación, pero muchas, como Ryanair, Delta, United Airlines o Virgin Atlantic, se han negado en rotundo. De hecho, sólo British Arways, EasyJet y Thomas Cook and Thomson se han mostrado dispuestas a colaborar.

Dado su papel como regulador –el mismo que en España tiene la Agencia Estatal de Seguridad Aérea– la CAA gestiona las reclamaciones por retrasos, pero no tiene la potestad para exigir a las aerolíneas el pago de compensaciones. 'The Daily Mail' ha tenido acceso a un informe de este organismo sobre los comportamientos detectados en algunas aerolíneas para evitar el pago de indemnizaciones. La lista es larga:

• Siguen utilizando la excusa de las “circunstancias extraordinarias” cuando los problemas se deben a defectos de fabricación.
• Culpan de los retrasos a problemas con los vuelos de primera hora del día.
• Paralizan las reclamaciones hasta que se escuchan otras causas judiciales.
• Piden a cada pasajero de una familia que remitan sus propias reclamaciones, incluyendo ancianos y niños pequeños.
• Ignoran a la CAA cuando le da la razón a los pasajeros.
• Usan tácticas para retrasar las reclamaciones, como esperar meses para responder a cartas o correos.
• Envían cartas llenas de jerga incomprensible.
• Cambian las excusas para no pagar.
• Le piden a los consumidores que reclamen a su aseguradora de viajeros.
• Se niegan a pagar hasta que los pasajeros entregan sus tarjetas de embarque originales.
• Pagan las compensaciones en vales y no en efectivo.

“A las aerolíneas sencillamente no les gusta la legislación europea que les obliga a pagar por los retrasos”, explica a 'The Daily Mail' el jefe de la CAA, Andrew Haines. “Es única para su industria y piensan que es injusta. Nos ha costado mucho clarificar las áreas oscuras de la ley pero finalmente estamos empezando a ver que las aerolíneas pagan cuando deben. Esperamos que el nuevo servicio de defensa del pasajero haga que las aerolíneas sean responsables con sus decisiones y les haga pensarse dos veces cuando deben discutir por una reclamación que no lo merece”.

Qué debes hacer si tu vuelo se retrasa

Teniendo en cuenta que las aerolíneas no van a ponértelo fácil, trata al menos de conocer tus derechos.

1. Debes sufrir un retraso de más de dos horas antes de que la aerolínea esté obligada a ofrecer ayuda.

2. En vuelos cortos (a Europa) después de dos horas tienes derecho a recibir comida, bebida y, si el retraso se da por la noche, alojamiento.

3. Si estás viajando más lejos (en vuelos superiores a cuatro horas) tienes que esperar tres horas antes de pedir ayuda. Para vuelos más largos, el tiempo de espera es de cuatro horas.

4. Te deben ofrecer asistencia con independencia de que la aerolínea sea o no responsable del retraso. Algunas aerolíneas dan vales que se pueden usar en las tiendas y restaurantes de la terminal. Su valor varía entre 7 y 15 euros, dependiendo de la compañía.

5. Hay algunas compañías que no ofrecen vales, pero te permiten comer y beber lo que quieras y luego reclamar el precio. Pero eso no significa que no haya un tope. Si te comes un solomillo y una botella de vino no van a pagártelo.

6. Una vez que el vuelo se ha retrasado más de cinco horas, puedes pedir un reembolso completo del billete si ya no quieres viajar. Lo mismo ocurre si se cancela.

Ante lo que pueda pasar, guarda todos los comprobantes del viaje, reclama cuanto antes y conserva el contacto de otros pasajeros

7. Si quieres volar de todas formas tu aerolínea está obligada a ofrecerte espacio en otro vuelo. Si el problema es grave la aerolínea puede aconsejarte comprar otro billete y reembolsarte el costo, pero trata de hacerlo con la misma compañía y en la misma clase (esto facilita los trámites).

8. No des por hecho que tu seguro de viaje va a cubrir los gastos si decides alcanzar tu destino por tu cuenta y riesgo. Para reclamar compensación por un retraso tienes que llegar a tu destino al menos tres horas más tarde.

9. Para reclamar, escribe a tu aerolínea y pide una compensación según lo establecido en el artículo 7 del Reglamento 261/2004 de la Unión Europea. Incluye tu número de vuelo, la fecha y hora de salida, cuanto tiempo se ha retrasado el viaje y los nombres de los pasajeros que iban contigo. Incluye una copia de tu tarjeta de embarque.

10. Ante lo que pueda pasar, guarda todos los comprobantes del viaje (en especial la tarjeta de embarque); reclama a la aerolínea lo antes posible (la mayoría no proporciona un email y sugiere que lo hagas a través de su web, en el apartado de 'comentario o queja') y conserva el contacto de otros pasajeros.

11. Si la aerolínea rechaza tu reclamación, y crees que tienes razón, dirígete a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea del país desde el que salía tu vuelo y presenta la reclamación a través de ellos. En el caso de los ciudadanos de España es AESA.